電商消費者如何維權

　　電子商務通常是指在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網路環境下，基於瀏覽器/伺服器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和線上電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。各國政府、學者、企業界人士根據自己所處的地位和對電子商務參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。電子商務分為：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A***即B2G***、C2A***即C2G***、O2O 等。下面由小編為你詳細介紹一起B2C案件中的消費者維權的相關法律知識。

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　　【案情】

　　2015年6月，範某某在蘇寧易購網站上購買“紅米手機2”一部，取貨方式為門店自提，蘇寧易購承諾15日無理由退貨。範某某在重慶蘇寧雲商銷售有限公司某門市提取該手機，範某某啟用手機使用中發現手機反應慢、不能同時執行兩個以上程式，於15日內以該手機與期望值不符向蘇寧易購申請退貨，蘇寧易購拒絕了範某某的退貨申請。範某某訴至法院。

　　【裁判】

　　最終，在法院的主持下，原告範某某與被告蘇寧易購達成了一致的調解意見調解結案。

　　【評析】

　　審理該型別案件，需注意以下訴訟主體確認、案件管轄權、合同履行地確認以等問題，具體而言：

　　1、合同履行地的確認問題。本案中，範某某住所地位於重慶市江北區，重慶蘇寧公司的住所地在重慶市渝中區，蘇寧易購的住所地在江蘇省，而範某某是在重慶市江北區的蘇寧門店進行的自提。因此，合同履行地宜認定為貨物交付的地點即重慶市江北區。

　　2、管轄問題。購物網站通常都要通過實名註冊之後才能進行購物。註冊時網站上會有各種合同條款，一般情況下客戶不會認真閱讀，但此類合同中通常都對發生糾紛情況下的處理方式和管轄機構有約定，而原告在立案時並不會提供相應的材料。

　　3、訴訟主體確認問題。本案中，範某某是在蘇寧易購網站上購買手機，後在重慶蘇寧公司位於江北區的門店自提貨物，合同的相對人究為蘇寧易購還是重慶蘇寧公司值得商榷。法官認定應以合同的實際履行相對人作為案件的適格被告。

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　　電子商務的特點：

　　基本特徵

　　從電子商務的含義及發展歷程可以看出電子商務具有如下基本特徵：

　　普遍性

　　電子商務作為一種新型的交易方式，將生產企業、流通企業以及消費者和政府帶入了一個網路經濟、數字化生存的新天地。

　　方便性

　　在電子商務環境中，人們不再受地域的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為繁雜的商業活動。如通過網路銀行能夠全天候地存取賬戶資金、查詢資訊等，同時使企業對客戶的服務質量得以大大提高。在電子商務商業活動中，有大量的人脈資源開發和溝通，從業時間靈活，完成公司要求，有錢有閒。

　　整體性

　　電子商務能夠規範事務處理的工作流程，將人工操作和電子資訊處理整合為一個不可分割的整體，這樣不僅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系統執行的嚴密性。

　　安全性

　　在電子商務中，安全性是一個至關重要的核心問題，它要求網路能提供一種端到端的安全解決方案，如加密機制、簽名機制、安全管理、存取控制、防火牆、防病毒保護等等，這與傳統的商務活動有著很大的不同。

　　協調性

　　商業活動本身是一種協調過程，它需要客戶與公司內部、生產商、批發商、零售商間的協調。在電子商務環境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門、技術服務等多個部門的通力協作，電子商務的全過程往往是一氣呵成的。

　　各項功能

　　電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務。因此，它具有廣告宣傳、諮詢洽談、網上定購、網上支付、電子賬戶、服務傳遞、意見徵詢、交易管理等各項功能。

　　廣告宣傳

　　電子商務可憑藉企業的 Web 伺服器和客戶的瀏覽，在 Internet 上釋出各類商業資訊。客戶可藉助網上的檢索工具迅速地找到所需商品資訊，而商家可利用網上主頁和***在全球範圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的資訊量卻最為豐富。

　　諮詢洽談

　　電子商務可藉助非實時的***，新聞組和實時的討論組來了解市場和商品資訊、洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網上的白板會議 ***Whiteboard Conference*** 來交流即時的圖形資訊。網上的諮詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。

　　網上訂購

　　電子商務可藉助 Web 中的郵件互動傳送實現網上的訂購。網上的訂購通常都是在產品介紹的頁面上提供十分友好的訂購提示資訊和訂購互動格式框。當客戶填完訂購單後，通常系統會回覆確認資訊單來保證訂購資訊的收悉。訂購資訊也可採用加密的方式使客戶和商家的商業資訊不會洩漏。

　　網上支付

　　電子商務要成為一個完整的過程。網上支付是重要的環節。客戶和商家之間可採用信用卡賬號實施支付。在網上直接採用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷。網上支付將需要更為可靠的資訊傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。

　　電子賬戶

　　網上的支付必需要有電子金融來支援，即銀行或信用卡公司及保險公司等金融單位要為金融服務提供網上操作的服務。而電子賬戶管理是其基本的組成部分。信用卡號或銀行帳號都是電子賬戶的一種標誌。而其可信度需配以必要技術措施來保證，如數字憑證、數字簽名、加密等，這些手段的應用提供了電子賬戶操作的安全性。

　　服務傳遞

　　對於已付了款的客戶應將其訂購的貨物儘快地傳遞到他們的手中。而有些貨物在本地，有些貨物在異地，***將能在網路中進行物流的調配。而最適合在網上直接傳遞的貨物是資訊產品。如軟體、電子讀物、資訊服務等。它能直接從電子倉庫中將貨物發到使用者端。

　　意見徵詢

　　電子商務能十分方便地採用網頁上的“選擇”、“填空”等格式檔案來收集使用者對銷售服務的反饋意見。這樣使企業的市場運營能形成一個封閉的迴路。客戶的反饋意見不僅能提高售後服務的水平，更使企業獲得改進產品、發現市場的商業機會。

　　交易管理

　　整個交易的管理將涉及到人、財、物多個方面，企業和企業、企業和客戶及企業內部等各方面的協調和管理。因此，交易管理是涉及商務活動全過程的管理。電子商務的發展，將會提供一個良好的交易管理的網路環境及多種多樣的應用服務系統。這樣，能保障電子商務獲得更廣泛的應用。