服飾鞋帽的經營範圍

　　我國即將加入WTO，服務性企業將面臨來自於國內外的日益嚴峻的競爭。下面是小編為大家帶來服務顧客的經營理念，希望能幫到你。

　　服務顧客的經營理念

　　服務產品同其他有形產品一樣，也強調產品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產品中可以轉變成具體的產品特徵和規格，同時這些產品特徵和規格也是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。但是這些具體的規格對於服務產品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業需要明確"服務產品"的本質或"服務理念"。

　　服務理念的基本簡介

　　根據赫斯凱特***J.Heskett***的觀點，任何服務理念都必須能夠回答出以下問題：服務企業所提供的服務的重要組成要素是什麼;目標分割市場、總體市場、僱員和其他人員如何認知這些要素;服務理念對服務設計、服務遞送和服務營銷的作用。在定義服務理念時需要考慮以下方面：

　　服務最終是由僱員提供的，特別是由那些與消費者發生互動作用的僱員所提供，所以服務企業的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足僱員需求。從這個角度上講，服務理念必須包括一套經由多數僱員一致同意的通用價值觀。

　　服務企業在定義服務理念時還需要在服務設計、服務遞送和服務營銷方面做出以下努力：保證充足的商品補給、保證商品種類繁多、僱傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。

　　很多公司在定義服務理念時都包含了“提高僱員自尊，增強僱員滿意度，加快自我發展，提高服務靈活性”等內容。服務企業在要求僱員提高對消費者尊重程度的時候，首先要求僱員增強自尊，增強僱員對工作的滿足感。所以，服務企業在定義服務理念時，必須要特別考慮服務理念對僱員技能和對僱員性格的要求。

　　服務企業在定義服務理念時，必須保持服務系統中前臺和後臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了後臺要求的服務理念絕不是成功的理念;反之亦然。

　　除了上述因素之外，服務理念還要能明確的表達出服務企業需要僱員提供什麼標準的服務，消費者可以期望獲得什麼標準的服務。

　　服務理念的分類

　　市場細分：消費者不同，他們的需求和期望就不同;因此，需要對消費者市場進行分析，細分出不同的消費者分割市場。每個分割市場中，還可以根據不同的消費者需求層次再細分為若干子市場。一個消費者分割市場要儘量與其他消費者分割市場區別開來，並且給予區別對待。例如，基於消費者不同的旅遊目的，可以將旅遊市場相應地細分為商務旅遊和娛樂旅遊。

　　定位目標市場：每個細分市場中的消費者需求都存在明顯的不同，服務企業在提供服務時也要作相應的變動，儘量為顧客量身定做。公司在分析不同的消費者細分市場時，必須注意到以下兩個因素：細分市場的整體吸引力及其在服務組織中的競爭力。

　　創新服務遞送系統：服務的本質決定了消費者需求和僱員需求的變化性都很大，一個明確的服務理念要有獨創性，否則就很難完善和滿足具有變化性的服務遞送系統的要求。麥當勞快餐店、地中海俱樂部等都是服務業中“創新性公司”的典型，這些公司擁有規範定義的消費者細分市場，並嚴格按照各個細分市場中消費者的不同需要或期望來設計服務。有一點需要明確：創新並不意味著縮窄產品範圍，有時卻恰恰相反。創新服務遞送系統面臨的主要問題有：如何保持服務遞送系統中不同組成要素之間的連貫性，如何保持服務遞送系統時間上的連貫性。