連鎖門店顧客關係如何維護

顧客關係維護對許多連鎖門店來說是至關重要的一項顧客服務內容，特別是一些採用會員制的連鎖門店來說，更是尤為重要。我們可以利用一些資料來說明這一點的重要性，研究表明：60%的新顧客來自現有顧客的推薦；開發一個新顧客的成本是維護一位老顧客成本的6倍，也就是說假如維護一位老顧客關係並使其重複購買的成本是10元，那麼開發一位新顧客的成本則要高達60元。由此可見顧客關係維護的重要性，不僅可以為連鎖門店帶來更多的新顧客，保持利潤的增長，還可以減少開發新顧客的支出，降低成本。

    顧客關係維護應該包括兩個方面：售後服務（the after - sale service）和顧客回訪（visit）。

   1、售後服務

     售後服務是指商品售出後繼續為顧客提供的服務。由於商品的特性、質量和服務態度等問題導致顧客在購買商品後因為使用時發生的一些問題，要求連鎖門店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對連鎖店感到滿意，樹立良好的口碑或成為連鎖店的常客。售後服務包括：增值服務（比如服裝店的免費剪裁、修補、清潔等）、退換（符合要求的合理退、換貨服務）、賠償（對於由於連鎖店及相關人員行為給顧客造成的損失的一種補償服務）、解決投訴（對顧客不滿或異議的處理服務）等。

   2、顧客回訪

    為了與顧客保持長期關係，增加顧客滿意度，產生重複購買，連鎖門店應對現有顧客進行回訪，包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出於成本方面的考慮，大多數連鎖門店一般採用電話回訪的方式維護顧客關係。對於新顧客，應在顧客消費過一定時間之後進行回訪，主要詢問商品質量、服務建議等問題；對於熟客，連鎖門店最好建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節日給顧客以電話祝福或贈送小禮物，此外也應在新商品上市、重要資訊釋出之時進行回訪；對於流失顧客，連鎖門店應瞭解顧客久未消費的原因，瞭解顧客對商品質量、價格和服務等方面的意見、建議。