什麼是顧客滿意顧客滿意的內涵

　　顧客滿意是指一件產品的績效滿足顧客期望的程度。那麼你對顧客滿意瞭解多少呢?以下是由小編整理關於什麼是顧客滿意的內容，希望大家喜歡!

　　顧客滿意的概念

　　顧客對其要求已被滿足的程度的感受

　　注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。

　　注2：即使規定的顧客要求符合顧客的願望並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

　　菲利普·科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

　　顧客期望值

　　從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果或測量分析後效果和期望值之間的差異函式。如果效果低於期望，顧客就會不滿意;如果效果與期望相匹配，顧客就滿意;如果效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜，從而達到提高滿意度。

　　一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可，在企業內部也可認為是下個過程對上個過程的評價認可。“顧客”根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，PhilipKotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。

　　對於企業

　　如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿

　　意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他產品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。在令顧客滿意時，得遵循一個道理：顧客就是上帝。

　　顧客滿意的因素研究

　　在多數情況下顧客滿意和顧客忠誠並不是簡單的線性關係。這說明在顧客滿意和顧客忠誠兩個變數之間存在著一些調節變數.這些調節變數及其作用強度會因行業的不同而有所差異。已有研究辨識出如下調節變數並進行了實證研究。

　　1、社會規範與情境因素。

　　Ajzen&Fishbein***1972***認為主觀的行為規範.會受到社會規範的影響。例如.當一個少年消費者對一件時尚款式的服裝表現出極高的態度傾向時他也許會覺得他的父母對他穿此類服裝感到反感而取消購買的決定。澳大利亞學者Macintosh& Lockshin***1997***在對零售業的研究中證明了商店型別、地理位置等社會規範與情景因素對顧客忠誠的影響作用

　　2、產品經驗。

　　顧客先前的經驗和知識會很大程度地影響顧客的態度與行為***Montoya—Weiss Voss& GrewaI.2003***。顧客以前的經驗無形中也就構成了今後使用這種服務的滿意度的門檻。在顧客忠誠的形成過程中，產品經驗通常作為一個情景因素髮揮著調節作用***嚴浩仁.2005***。

　　3、替代選擇性。

　　如果顧客感知現有企業的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務專案或者較高的利潤回報他們就可能決定終止現有關係而接受競爭者的服務或者產品。如果顧客沒有發現富有吸引力的競爭企業.那麼他們將保持現有關係.即使這種關係被顧客感知不太滿意***Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute.1998.嚴浩仁.2005***。

　　4、轉換成本。

　　轉換成本指的是顧客從現有廠商處購買商品轉向從其他廠商購買商品時面臨的一次性成本。由於轉換成本存在顧客終結當前的關係先前的投資就會受到損失於是就被迫維持當前與供應商之間的關係.即使顧客對這種關係不滿意.因此顧客轉換成本較高時顧客的行為忠誠也較高。Jones&Motherbaugh的研究表明當轉換成本非常小時，由於大部分人喜歡嘗試多樣性.即使一些顧客高度滿意，但重購率並不高