有客戶投訴有什麼好處大家一定很想知道

　　在競爭激烈的市場經濟中，建立和維護良好客戶關係的重要性不言而喻。但是，即使最優秀的企業也不可能做到十全十美，不可能保證永遠不發生失誤或不引起客戶投訴。那麼有客戶投訴有什麼好處?如何處理客戶的投訴呢?小編為你帶來了“客戶投訴”的相關知識，這其中也許就有你需要的。

　　有客戶投訴的好處

　　好處一、客戶投訴意味著信任

　　客戶前來投訴時，企業或銷售人員應當感到慶幸，因為客戶投訴意味著客戶對企業和品牌的信任。其實，投訴是客戶對企業和品牌信賴度和期待度的表徵。客戶只有信賴品牌能為自己帶來更好的感受、信賴企業有能力提供更好的服務質量時，才會進行投訴。而客戶的信賴度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而帶來的不滿或憤怒，於是，就導致投訴的發生。從某種程度來說，客戶願意投訴是一件好事。因此，作為企業或銷售人員，應當正確認識客戶的投訴，因為這是增加客戶信心度的最佳時機。

　　好處二、客戶投訴意味著忠誠

　　客戶前來投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業的關注和重視。有時客戶不投訴，是因為他們不相信問題可以得到解決，或者說他們覺得自己的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業和銷售人員贏得客戶的高度忠誠。

　　好處三、客戶投訴體現客戶滿意度

　　客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基於服務質量的五大要素進行的。因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸人這“五度”中，即對有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度“五度”的投訴。所以，當客戶進行投訴時，企業和銷售人員就能檢測到客戶的滿意度。

　　好處四、客戶投訴具有寶貴的價值

　　客戶進行投訴，對一些銷售人員及企業來說是一件深感頭疼的事。但是一些精明的人卻認為，投訴是一種寶貴的資訊資源，是企業開發新產品、開拓新市場的好契機。市場競爭的日益激烈使越來越多的企業認識到建立和維繫良好的客戶關係的重要性。然而，即使最優秀的企業也不可能保證其產品或服務盡善盡美，出現客戶投訴是難免的。重要的是要正確認識客戶的投訴，並善於從中發現商機，進而將客戶的投訴轉變為企業收益。客戶投訴可以使企業及時發現並修正產品服務中的不足或失誤，開創新的商機。

　　客戶投訴可使企業獲得再次贏得客戶的機會。投訴的客戶一方面要尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們並沒有對我們失去信心。只要處理得當，客戶對企業的信任度還會大大增加。因此我們應重視建立和維護對客戶的忠誠度，力求與客戶建立並維持長期的關係，從這個意義上講，我們不應懼怕客戶投訴，而應該歡迎客戶投訴。

　　客戶投訴可為企業提供建立和鞏固良好企業形象的素材。客戶投訴若能夠圓滿解決，客戶的滿意度就會大幅度提高，他們就會自覺、不自覺地充當企業的宣傳員。客戶的正面宣傳，有助於企業在社會公眾中樹立起客戶至上的良好形象。

　　客戶投訴能及時發現問題並留住客戶。有一些客戶投訴，實際上並不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什麼樣的產品，這樣的投訴，會給企業提供一個發展的機遇。事實上，客戶的投訴對企業來講是一種資源。並非所有不滿意的客戶都會投訴，如果所有客戶都不投訴，我們就失去了一條獲得寶貴資訊的渠道。

　　好處五、投訴的客戶才是真正的朋友

　　遭遇客戶投訴當然不是一件愉快的事情。當遭遇客戶投訴時，很多企業和銷售人員都以敵對的態度看待客戶的投訴，把客戶當成眼不見心不煩的敵人。銷售人員在想：客戶在找茬；客戶想從我這裡得到點好處；太笨了，為什麼不看使用說明書；說過很多遍了，為什麼還是不懂；完蛋了，這個月的獎金又要泡湯了；煩死了，又不是什麼大不了的事；這不歸我管……很多企業的客服也把客戶投訴當成一個“燙手山芋”，希望最好不要發生客戶投訴，如果發生了最好不是我處理，如果我處理，最好不是我的責任，他們也把投訴的客戶當敵人。其實，對於企業和銷售人員來說，沒有投訴的聲音未必是個好訊息。我們知道，在所有不滿意的客戶中，只有5%的客戶會正式提出投訴，也就是說，每一位站在你面前的投訴客戶身後還站著19位不滿意的客戶，投訴的客戶自告奮勇地代表其他19名客戶來向我們報告我們公司存在的問題，如果沒有他們的存在，你將不知道自己的產品是否存在問題，也不知道如何去改進自己的產品。因此，投訴的客戶應該受到我們的重視和尊重，應該得到我們的感謝，投訴的客戶才是我們真正的朋友。

　　處理客戶投訴的五大溝通技巧

　　1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，複述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。

　　2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

　　3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。

　　4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯絡你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步程序，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意。

　　5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑑：

　　A、學會識別、分析問題；

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

　　C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

　　D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供諮詢；

　　E、具備財務核算意識，始終以財務的槓桿來協調收放的力度；

　　F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任；

　　G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境；

　　H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

 

　　此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

　　銀行處理客戶投訴的幾點建議

　　對於辦理簡單業務卻需要長時間等待導致投訴：

　　某些銀行已經針對這一投訴展開了解決途徑，那就是單獨開立一個只能辦理簡單業務的視窗，無需拿號、直接排隊，或是單獨發該視窗的排號。這確實是一妙招，但其還不能完全解決客戶的需求。因為對“簡單業務”這四個字，我們很難下一個定義，究竟什麼業務算簡單業務，是以業務難易程度定，還是以辦理時間長短定?現在開立辦理簡單業務視窗的銀行，在這個視窗都只能辦理存取款業務，如果想開個手機銀行，繳納水電費，雖然無論在時間還是難易程度上都很容易完成，但卻無法在這個視窗辦理。這主要就是由於沒法對簡單業務全面定義造成的。

　　而我能夠想到的辦法是在銀行電子屏上下功夫。因為通過觀察總結我注意到，在網點客戶非常多時，客戶排隊等待超過一小時都幾乎沒有投訴，這是為什麼呢?我認為是因為這些客戶對自己等待的時間有一個心裡定位，譬如一個客戶前面有10人等待，他能接受的是每個人需要5分鐘時間辦理，那麼在前50分鐘他完全可以耐心等待，而如果他的前面只有1人，卻需要等上10分鐘，他則會顯得不耐煩，所以問題不是出在客戶本身等待時間長短問題上，而是出在他們自身對於等待時間的定位與實際情況不符上。既然這樣，那麼我們就應該設法提前告知客戶他的等待時間。顯然我們不可能在每個排號上打出預計等待時間，但是至少我們可以估算出當前辦理業務的客戶需要的時長。當排在您前面的那個人坐上櫃臺後櫃檯正上方電子屏打出“該客戶辦理時長大約為15-20分鐘”時，您還會只等上10分鐘就焦躁不安而進行投訴嗎?

　　當然，這就又牽扯進來一個新的問題，辦理業務過程中等待時間過長導致投訴:

　　雖然客戶可能願意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到櫃檯裡面的員工總是不緊不慢、過於慢條斯理的辦理業務時，他也會著急，不僅他會著急，正坐在櫃檯上辦理業務的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對櫃檯業務員的綜合素質提出了要求。

　　我以前在儲蓄櫃檯做櫃員的時候曾經連續獲得客戶最滿意員工獎項以及業務流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經驗時我總結了兩點，第一是統籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候，會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間，因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那麼在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閒的了，如果能用這一空閒時間讓客戶看到我是在為他辦理業務的，他就會非常高興，而我也節省了自己辦理這筆業務的總時長;第二是在可能出現長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去影印檔案、或是找櫃檯經理授權事我會提前告訴客戶自己要去幹什麼，大概多長時間，當在電腦上需要長時間錄入資訊時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌。總之，如果你一直是處於看起來很忙碌的狀態，不會有客戶還會願意來為難你，而同樣的業務，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導致投訴，則得不償失。

　　所以，對於等待時長的問題，可以通過電子屏時間告知來緩解客戶的情緒，而對於辦理業務本身時長的問題，則需要對於櫃檯員工本身綜合素質和業務能力的共同提高來解決。

　　櫃檯有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什麼有人卻長時間不叫號呢，正是因為櫃員沒能統籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業務的客戶不等待，先把業務以最快速度辦完，然後再去慢慢整理那些印鑑、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其餘等待客戶的集體反感。如果是這種情況則應努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業務辦完後確實是需要時間對一些檔案進行整理或者系統進行錄入的，那麼這個時候的確無法進行叫號，那怎麼辦呢?我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業務還未辦結，仍需**分鐘即可。

　　銀行櫃檯有一半甚至更多都長期處於暫停辦理業務的狀態：這個問題則完全是銀行業內部的分工安排問題了。我曾在組織行為學課程的期末作業中寫過一篇對於銀行櫃檯開設數量及相應員工排班制度的分析。雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的，但我認為，至少我們可以採取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。

　　我曾經去一些銀行觀察過，有些銀行8個視窗只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個視窗開了3個還是遭到了投訴，這是為什麼呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個視窗，總是坐著一個櫃員在那裡不停地幹活，這就讓人難免會認為他是在忙乎自己的事情，而並未把客戶放在第一位。或者，這個視窗雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該視窗辦理業務的客戶排號號碼，或者在視窗上放了一個暫停辦理的小牌子。

　　二者都極易讓人理解成該視窗在自己到來前曾是在辦理業務的，員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個視窗就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業務，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關了一半以上視窗的銀行又為什麼不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業務的視窗，沒人，沒指示燈***牌***，有的銀行甚至在櫃檯的透明玻璃後還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個視窗壓根就不開放。即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢?去分行投訴這家支行還是去銀監會投訴?我想應該不會有客戶因為幾個不開放的視窗而如此製造事端吧。

　　綜上，通過政法MBA課程的學習，讓我對很多問題有了新的看法和認識，讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創新，對於我之上總結的銀行業服務上的不足以及應對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現行主管領導溝通後，得到了她的認可及肯定，雖然有一些措施和舉措並不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的。

　　但作為競爭日劇激烈的銀行業中的一份子，我們不能一直處於被動狀態，不能要求客戶主動向銀行妥協。現在已經形成了賣方市場，客戶是稀缺資源，而我們應當主動出擊，適應客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴，更加有效的降低投訴的發生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰線上。