收集客戶資訊的途徑

　　渠道是連線企業和消費者的通道，企業的產品或服務最終都是要通過渠道傳遞給消費者的。下面小編給大家分享，歡迎參閱。

　　1、直接渠道

　　***1***在調查中獲取客戶資訊。即調查人員通過面談、問卷調查、電話調查等方法得到第一手的客戶資料，也可以通過儀器觀察被調查客戶的行為並加以記錄而獲取資訊。

　　***2***在營銷活動中獲取客戶資訊。例如，廣告發布後，潛在客戶或者目標客戶與企業聯絡——或者打電話，或者剪下優惠券寄回，或者參觀企業的展室等，一旦有所迴應，企業就可以把他們的資訊新增到客戶資料庫中。

　　又如，與客戶的業務往來函電，包括詢價、發盤、還盤、接受、合同執行、爭議處理等函電，可以反映客戶的經營品質、經營作風和經營能力，也可以反映客戶關注的問題及其交易態度等，因此，往來函電也可以幫助企業獲取客戶資訊，是收集客戶資訊的極好來源。

　　在與客戶的談判中，客戶的經營作風、經營能力及對本企業的態度也都會得到體現，談判中還往往會涉及客戶的資本、信用、目前的經營狀況等資料，所以，談判也是收集客戶資訊的極好機會。

　　***3***在服務過程中獲取客戶資訊。對客戶的服務過程也是企業深入瞭解客戶、聯絡客戶、收集客戶資訊的最佳時機。

　　在服務過程中，客戶通常能夠直接並且毫無避諱地講述自己對產品的看法和期望，對服務的評價和要求，對競爭對手的認識，以及其他客戶的意願和銷售機會，其資訊量之大、準確性之高是在其他條件下難以實現的。

　　此外，服務記錄、客戶服務部的熱線電話記錄以及其他客戶服務系統也能夠收集到客戶資訊。

　　***4***在終端收集客戶資訊。終端是直接接觸最終端客戶的前沿陣地，通過面對面的接觸可以收集到客戶的第一手資料。但是終端收集難度較大，因為這關係到商家的切身利益，因此要通過激勵機制，調動商家的積極性，促使商家樂意去收集。

　　***5***通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶資訊。由於博覽會、展銷會、洽談會針對性強且客戶群體集中，因此可以成為迅速收集客戶資訊、達成購買意向的場所。

　　***6***網站和呼叫中心是收集客戶資訊的新渠道。隨著電子商務的開展，客戶越來越多地轉

　　向網站去了解企業的產品或者服務，以及即時完成訂單等操作，因此，企業可以通過客戶訪問網站進行註冊的方式，建立客戶檔案資料。

　　此外，客戶撥打客服電話，呼叫中心可以自動將客戶的來電記錄在計算機資料庫內。另外，在客戶訂貨時，通過詢問客戶的一些基本送貨資訊，也可以初步建立起客戶資訊資料庫，然後補充。

　　資訊科技及網際網路技術的廣泛使用為企業開拓了新的獲得客戶資訊的渠道，同時，由於網站和呼叫中心收集客戶資訊的成本低，所以通過網站、呼叫中心收集客戶資訊越來越受到企業的重視，已成為企業收集客戶資訊的重要渠道。

　　***7***從客戶投訴中收集。客戶投訴也是企業瞭解客戶資訊的重要渠道，企業可將客戶的投訴意見進行分析整理，同時建立客戶投訴的檔案資料，從而為改進服務、開發新產品提供基礎資料資料。

　　從以上這些渠道中，客戶與企業接觸的主動性越強，客戶資訊的真實性和價值就越高，如客戶呼入電話，包括投訴電話、請求幫助或者抱怨時所反饋的客戶資訊就比呼叫中心撥出電話得到的客戶資訊價值高。

　　同時，客戶與企業接觸的頻率越高，客戶資訊的質量就越高，如在營業廳或呼叫中心獲取的客戶資料一般比在展會中得到的客戶資訊真實，而且成本較低。

　　收集客戶資訊的間接渠道

　　***1***各種媒介，是指企業從公開的資訊中或者通過購買獲得客戶資訊。國內外各種權威性報紙、雜誌、圖書和國內外各大通訊社、網際網路、電視臺釋出的有關資訊，這些往往都會涉及到客戶的資訊。

　　***2***工商行政管理部門及駐外機構。工商行政管理部門一般掌握客戶的註冊情況、資金情況、經營範圍、經營歷史等，是可靠的資訊來源。對國外客戶，可委託我國駐各國大使館、領事館的商務參贊幫助瞭解，另外，也可以通過我國一些大公司的駐外業務機構幫助瞭解客戶的資信情況、經營範圍、經營能力等。

　　***3***國內外金融機構及其分支機構。一般來說，客戶均與各種金融機構有業務往來，通過金融機構調查客戶的資訊，尤其是資金狀況是比較準確的。

　　***4***國內外諮詢公司及市場研究公司。國內外諮詢公司及市場研究公司具有業務範圍廣、速度較快、資訊準確的優勢，可以充分利用這個渠道對指定的客戶進行全面調查，從而獲取客戶的相關資訊。

　　***5***從已建立客戶資料庫的公司租用或購買。小公司由於實力有限或其他因素的限制，無力自己去收集客戶資訊，對此可通過向已經建立客戶資料庫的公司租用或者購買來獲取客戶的資訊，這往往要比自己去收集客戶資訊的費用要低得多。

　　***6***其他渠道。例如，從戰略合作伙伴或者老客戶，以及行業協會、商會等也可以獲取相互的客戶資訊，另外，還可以與同行業的一個不具有競爭威脅的企業交換客戶資訊。

　　總之，客戶資訊的收集有許多途徑，在具體運用時要根據實際情況靈活選擇，有時也可以把不同的途徑結合在一起綜合使用。相對來說，銀行、保險、電信、醫院、教育機構、旅遊、航空運輸等服務業最容易在企業內部收集客戶資訊，因為這些行業在與客戶交易的過程中已經產生了很多客戶資訊，只要進行稍微的加工整理就可以應用。但目前，在我國，這些行業因具有一定的壟斷經營性質而不重視甚至無視客戶資訊的重要性。