企業進行顧客管理有什麼意義

　　顧客管理是關係營銷中的核心內容，旨在通過提高顧客的滿意度和忠誠度，從而提高企業的競爭優勢。通過剖析顧客管理理念的引入、顧客管理在旅遊企業實施的戰略性意義，揭示了從顧客管理出發的進行旅遊市場的開發，並闡述了實施顧客管理的具體措施。那麼?

　　所謂顧客管理就是企業通過有效的顧客溝通，動態地掌握顧客的真實需求的變化，並對顧客需求和消費行為進行合理地組織和引導，使其結合成為企業忠誠的消費群體的過程。顧客管理可以分為售前顧客管理、售中顧客管理與售後顧客管理三個部分。在旅遊市場開發中實施顧客管理具有重要的戰略性意義。

　　意義一：降低顧客選擇成本

　　由於市場上資訊的不對稱和氾濫，旅遊者在選擇旅遊產品時具有相當大的風險。因為旅遊產品的消費既具有經濟性又具有時間性，既具有顯性成本又具有隱形成本。旅遊商品若是不滿意，即使可以退貨退款，但消費者仍然存在較大的損失，因為對旅遊產品的消費必須以一定的閒暇時間為代價。如參加 旅行社某一旅遊團的消費者因為產品不合意而退團，儘管經濟上沒有顯性損失***假如能夠得到全額退款的話***，但他的假期時間會因此浪費了，增大了其時間成本。從經濟的角度來講，也增大了他的旅遊 機會成本。反過 顧客管理 來，如果該旅遊者對這一次所參團的經歷感到滿意的話，下一次有意願參團旅遊的話，他選擇他所滿意的旅行社的可能性就很大。

　　意義二：增加顧客滿意度，減少企業宣傳成本

　　一般來說，旅遊消費者從產生旅遊需求開到旅行結束這一過程，主要包括識別問題或需要、收集資訊、做出決定、消費產品或服務和最終感受五個方面，而旅遊者的旅遊決策也是由這五個步驟構成的。

　　實施全過程的顧客管理就是將顧客消費和決策過程中每一環節都納入到企業關注視野內。售前顧客管理就是為了招徠顧客，它側重於旅遊決策心理過程的第一、第二和第三步驟，具體通過廣告和媒體宣傳等途徑刺激並激發消費者的旅遊需求。售中的顧客管理側重於保證消費者在消費過程中能獲得較高的顧客滿意，可以由旅遊決策心理過程的第四和第五步驟體現。同時在消費決策過程中，購買後的感受對資訊的收集有一個反作用，這是心理活動的必然性，實施售後顧客管理正是基於對購買後的感受成為資訊庫內容的關注。如果顧客在消費過程中得到了較高的顧客滿意，這次經歷會直接影響下一次旅遊消費的決策。企業應該妥善利用顧客滿意的慣性，通過加強與顧客的聯絡，不斷啟用對企業良好評價的資訊，使之成為企業的“業務員”和下次消費的發端，減低企業的宣傳成本。

　　意義三：節省交易成本

　　由於旅遊企業所提供的產品可替代性強，以及中國旅遊企業間尚未實現完全的專業化分工和合作， 企業的目標市場往往定位在同一有限的客源市場，使得市場競爭十分激烈，從而加劇了市場開發成本。大多數旅遊企業由於不注重實施全過程顧客管理，導致大量現實以及潛在顧客的流失，形成旅遊企業不斷為吸引新顧客而增大投入，而顧客也為再次消費進行多方面的比較選擇的局面，雙方的交易成本都偏大。從一般的市場營銷經驗來說，企業保有一個老顧客的成本不及爭取一個新顧客成本的1/5。從降低買賣雙方交易成本的角度出發，旅遊企業既有必要實施全過程的顧客管理，尤其不能忽視售後顧客管理。在這種情況下，多數的旅遊交易成為一錘子買賣，不利於旅遊企業有效的利用先期投入的乘數作用。如果在售前和售後顧客管理的基礎上繼續重視售後顧客管理，這一情況就會大為改觀。例如，對旅行社來說，儘管對它所經營的同一線路產品的回頭客極少，但獲取了顧客滿意的顧客在口碑宣傳方面卻比旅行社自身的宣傳更具有說服力和煽動性。實施全過程顧客管理就是利用相應的 管理技術將這些潛在的因素啟用，使之成為現實的生產力。

　　實施全過程顧客管理，尤其是不要荒廢售後顧客管理環節，是完善企業營銷資訊系統的重要途徑，有利於企業深入瞭解顧客，特別是主要顧客群體的需要和要求，從而使旅遊企業有針對性地改進自己的經營，設計更合乎顧客要求的新產品，進一步提高企業的服務質量。