幾種有關接電話禮儀
電話,是辦公桌上必備的物品。利用電話進行工作溝通時,除了看不見你的視覺形象,它傳遞了其他一切關於你的資訊,包括聲音、語言、態度、笑容、職業精神等等,掌握接電話的禮儀十分必要。下面是小編為大家整理的,希望能夠幫到大家哦!
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起後立刻拿起話筒,對方會沒有思想準備。就像你希望和某個人講話,如果他猛然衝到你的面前,你也會嚇一跳的;如果在第三聲響後接聽,對方已經有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以後拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲後才接聽,應該有道歉的話語,如“您好!讓您久等了”。
2、接聽電話的動作。第一聲電話鈴聲響起,我們可以把左手放在電話上,準備用左手拿話筒,右手進行電話記錄***左手寫字傾向的人恰好相反,用右手準備拿起話筒***。
3、接聽的第一句話。通常拿起話筒,我們習慣性的第一句話是“喂”。嚴格來講,“喂”是試話筒的聲音,當接聽電話是工作的一部分時,將“喂”換為“您好”會更加合適。
4、電話中的稱謂。詢問對方的姓名時應該說:“請問您貴姓?”,不能直接問“你叫什麼名字?”。如果對方告訴你他的姓名,應該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知,姓名就是一個人的代表符號,對姓名的重視可以暗示對他的尊重,同時可以避免產生“音同字不同”的錯誤。即便知道了對方的全名,在隨後的稱謂中也不要直呼其名,儘量使用“姓+職務”的稱呼方式,或者說××先生、××女士。
5、措辭。電話交談應該語言簡潔、措辭高雅,避免俚語或者不禮貌的語言。
6、聲音的把握。有研究顯示,當你與別人交流時,你說話的內容對別人的影響佔20%,而你的聲音對別人的感染力佔到80%。因此,聲音的作用不可小覷。在電話裡應該保持語調積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節奏,如果對方語速過快,你可以比他稍慢一點,反之,如果對方說話很慢,你可以比他稍快一點,兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節奏相差很大,雙方都會感覺到不和諧,會影響雙方的愉快溝通;總之,聲音的把握能夠經營電話交流的感覺,傳遞你積極、鎮定的工作風格。
7、微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你,就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態度、聲音、表情、動作等外在與內在的狀態是整體統一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言,即便那樣,你的聲音也是乾澀的,毫無感染力可言。微笑不只是表情,它是一種美好的感覺,在電話裡看不到但是可以感覺到!
8、你的情緒和身體姿態。如果你趴在辦公桌上接電話,聲音會顯得悶而不暢,會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話,對方能夠聽出你有些急切。因此,掌握情緒、保持良好的身體姿態是很有必要的。
9、正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在,應該說“他***她***恰好不在”,或者說“公務外出”,不要透露同事的去向。若有留言需轉告,應該記錄下來,以免忘記交給同事,或者因為事情太多而弄錯電話內容。如果電話需要轉接,應該說“好的,請稍等。”有時辦公室內恰好有客人在,電話鈴聲響起時,應該對客人禮貌的說明“對不起,我接個電話。”對自己沒有及時接到的電話,應該在二十四小時以內給予回覆,如果有特殊的情況沒能及時回覆,一定要向對方做一個簡單的解釋。
10、接電話的時間與結束通話電話。商務電話不是“煲粥”,時間一般不應超過三分鐘。結束通話電話時,應該禮貌的說“再見”,並由打出電話的一方先結束通話電話。
電話記錄的內容:5個“W”,1個“H”。
5個“W”是指when 、who***whose*** 、what 、where、why ,1個“H” 是指how。具體來講,電話記錄應該包括來電時間、來電人、來電事由、哪裡打來電話、為什麼來電話,怎樣處理等。在進行電話記錄時對數字、對方說的某個時間、電子郵件地址等資訊應該重複一遍給予確認。
接聽電話前要做什麼
⑴、準備筆和紙:如果大家沒有準備好筆和紙,那麼當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前。要準備好筆和紙。
⑵、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現。
⑶、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
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