如何做好老顧客的維護工作

　　市場調查顯示：一個公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什麼時候失去，也不知道為什麼失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。我們要做的就是保留顧客，那麼我們?

　　銷售維護老顧客的方法

　　做好店鋪老顧客的維護工作，是每一個賣家都需要做的工作。不是隻有大賣家才會去維護老顧客咱小賣家也要，維護好自己店鋪的老顧客。我店鋪是08年註冊的，準確說是上個月才開始投入運營的，目前4心，雖沒有很輝煌的業績，但相比同行的增長速度，我覺得我還是可以的。所以今天分享下自己維護老顧客的一些小心得，希望對大家有用。

　　獲取客戶是每個賣家都在努力的事，但在競爭日趨激烈的淘寶，獲取新客戶的成本越來越高，所以我們在獲取新客戶的同時，要對我們自家的會員維護好，這也是我們的一筆財富。我也一直覺得維護老客戶要比引進新客戶要來得重要。為什麼呢?因為你只有形成自己一套維護老客戶的方案，才能讓你引進的新客戶也轉換成老客戶。否則就會出現你引進來的客戶買完就流失了。

　　我是做佛珠的，因為和一個比較大型的廠合作，所以貨源我覺得是我的一個優勢。貨是自己的，對庫存及品質是可控的。首先，我們要讓老客戶記住我們，起一個簡單好記的名字，更方便顧客的記憶。

　　其次就是購買體驗差，購買體驗差不僅僅是客服態度差的因素，還包括迴應慢丶產品質量不達標丶快遞速度及快遞員送貨態度差丶以及產品的附加價值，這些都是導致顧客購買體驗差的因素，如果出現這些讓顧客不滿意的因素，那麼你還想他會再回頭嗎?答案顯然是不可能。針對這些因素我們要進行統計，然後分析得出解決方案。對於產品不達標這個因素，如果是代理的可能就無法決定，但如果像我是有貨源的，那麼品質我能控制好。快遞速度和快遞員送貨態度的因素，對於客戶反映速度慢比較多的快遞，我們可以考慮換快遞，或者增加快遞選擇，至於產品的附加價值，我們如果是有小禮品贈送的，那最好了，能夠讓買家覺得物有所值。如果沒有小禮物贈送的，我們可以贈送優惠券，不僅能讓買家二次購買，還能讓買家覺得有優惠。

　　第三就是成立專人維護老客戶。這個步驟能適合所有類目，比如一些曾經旺旺來主動讓我們去催快遞的買家，我們可以對這個訂單進行關注，檢視到物流資訊顯示簽收了，致電問買家是否收到了。你們知道這個步驟能讓買家的好感度上升很多嗎?從買家的後續評價就能看出了。

　　第四丶感情營銷老客戶。凡是在我們店鋪下過訂單的，或者跟我們聊過天的，我都會加他們好友。在做促銷的時候群發信息，但要注意發信息的頻率不要太高了。在節假日群發問候資訊，我們可以不打廣告，但要讓買家知道我們在乎他。

　　第五丶老客戶專享專區。老客戶我們除了設定階梯折扣價，還可以設定一些老客戶專享的活動產品，不僅能夠讓0銷量的產品有銷量，還能讓老客戶撿便宜。

　　第六丶給老客戶一些附加價值。因為佛珠不僅自己可以帶，還能送人。所以老客戶如果有需要送人的要求，我會幫忙寫賀卡，並且幫忙把佛珠包裝在一個比較好看點的禮盒。這樣的目的不僅能讓老客戶滿意，更能讓這個收到禮物的人也滿意，這麼一來不就又拉到一個客戶了嗎!

　　延伸閱讀：

　　現代公司通過計算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤來衡量顧客價值。例如：一位顧客每週平均去某超市一次，平均每次購物100元，一年50周就是 5000元，假定他在該區域居住10年，就是5萬元;按10%的利潤計算就是5000元利潤。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去5萬元生意及 5000元的利潤。另一方面，公司通過計算顧客流失成本可以瞭解顧客價值。如一公司有5000個客戶，假定因劣質服務，今年流失5%的客戶，即 250 戶，若平均對每位客戶的銷售收入是8000元，則收入損失200萬元，利潤為10%的話，利潤損失20萬元。據美國市場營銷學會AMA顧客滿意度手冊所列的資料顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍;爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成，營業額將提升40%。

　　然而，市場調查顯示：一個公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什麼時候失去，也不知道為什麼失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂，反而依然按照傳統做法拼命招攬新顧客。冷靜地研究分析顧客流失，對於企業挽救危機、健康成長具有十分重要的意義。

　　顧客流失可以是與企業發生一次交易互動關係的新顧客的流失和與企業長期發生交易互動關係的老顧客的流失;可以是中間顧客***代理商、經銷商、批發商和零售商***流失，也可以是最終顧客流失。不論是哪一類顧客，由於種種原因，隨時隨地都存在著離開企業的可能性。通常而言，老顧客的流失率小於新顧客的流失率;中間顧客的流失率小於最終顧客的流失率;老年人的流失率小於青年人的流失率;男性的流失率小於女性的流失率。

　　建立和維持自己的老顧客技巧

　　顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP? 高品質產品或服務對於顧客忠誠度非常關鍵。

　　想留住顧客，首先要研究為什麼我們流失了的顧客會去買別家的產品?大多數不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然後通過第三方來監督我們。

　　第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中

　　要反覆提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出例項學習討論。要徵求顧客的反饋意見，並將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，並具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。

　　當你要做一項調查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣迴避的問題，是否能達到你調查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

　　要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對傑出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定製服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種夥伴關係。

　　第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝。

　　★隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時迴應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有後顧之憂。

　　★消費回訪：在顧客購買回去後，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什麼疑問。關心是顧客最鍾情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的服裝那樣關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。

　　★始終如一：我們要讓顧客瞭解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售後服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售後，將熱情轉移於別的顧客，那麼我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不願再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。

　　積極建立與老顧客的情感聯絡渠道

　　★感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的資訊會成為聯絡買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關係，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

　　★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心裡的那份感動。如下雨天來店消費後的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金後提供雨傘，並叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家後給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支援我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。

　　★建議：

　　1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。

　　2、店鋪應建立有效的簡訊庫，給老顧客發簡訊時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過於商業的資訊會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的資訊才能讓老顧客感動。

　　A、節假日簡訊：簡訊的重點是給予顧客節日的美好祝願，避忌在資訊中提及店鋪在節日有何活動。

　　B、生日簡訊：簡訊的重點是提醒顧客今天是她的生日，並祝福顧客幸福快樂、心願達成。

　　C、換季簡訊：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在資訊中提及新品上市。

　　D、聯絡資訊：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，並提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關係最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什麼事情之類的語言。

　　3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：

　　A、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一週後須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什麼疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。

　　B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支援;感謝新顧客對品牌的認可。一週內須電話回訪穿著感受。

　　B、當顧客累計消費至一定金額後，郵寄感謝函或簡訊感謝顧客對歌力思的喜愛。

　　C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支援、詢問顧客對歌力思的建議。

　　D、回訪收集來的內容，有關地區管理方面的統一由地區處理，有關公司方面的轉交到總公司客服部，由公司統一處理。

　　及時有效的解決老顧客不滿的問題

　　想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎麼辦?

　　第1步是傾聽，移情。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。

　　第2步是交談。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩住顧客的情緒。

　　第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。

　　第4步是分析，明確事情的起因，複述顧客關心的問題。

　　第5步是解釋。表明解決投訴的真誠願望。

　　第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

　　第7步是補償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。

　　第8步是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決後，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。

　　第9步是反饋。採取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。四***、如何舉行有效的老顧客活動?

　　1、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有資訊交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯絡在一起，使之成為朋友的橋樑。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯絡，也可以完全分開，如舉行“產品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。

　　2、 VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設立一個VIP顧客生日當天來店鋪消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式;節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導;指定產品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等。

　　3、可諮詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行並無明顯的利益衝突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當你苦於挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執著去留住你的顧客。