傾聽應注意的禮儀

　　傾聽不是簡單地用耳朵來聽，它也是一門藝術。傾聽屬於有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　消除外在與內在的干擾

　　外在和內在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是儘可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什麼、沒說什麼，以及對方的話所代表的感覺與意義。

　　表現出認真傾聽的樣子

　　在別人說話時，你要認真地注視別人;手上不要有多餘的小動作;身體也不要僵硬地保持一個姿勢不變。

　　鼓勵對方先開口

　　首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，願意聽表示我們願意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助於我們建立融洽的關係，彼此接納。

　　其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養開放的氣氛，有助於彼此交換意見。說話的人由於不必擔心競爭的壓力，也可以專心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。

　　第三，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加願意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。

　　表現出聽懂了客戶的意思

　　你在傾聽別人談話時，要用明顯的動作或眼神向對方表示，你完全明白他說的意思。大家都曾有過這種經歷，當你興致勃勃地講一件自己非常得意的事情時，對方作出非常戚興趣的樣子，但是從其他方面來看，他顯然沒聽懂你的意思。於是你會感到非常失望，也就沒了講話的勁頭。你要切記，不能做這樣的聽眾，不然別人會覺得你根本不尊重他，也就談不上什麼交易了。

　　使用並觀察肢體語言

　　當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內心的感覺，就已經透過肢體語言清清楚楚的表現出來了。聽話者如果態度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不願意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態度開放、很感興趣，那就表示他願意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常常看對方的眼睛，點頭。

　　表現出非常有興趣

　　就算你在認真聽，也聽懂了，但是如果對比別人的話沒有興趣，對方也會感到不愉快。因此，銷售人員要耐心地傾聽別人的話，不要輕易打斷他的話，而且，還要讓他知道你贊同他的話，可以微笑著對他說“我明白”或者“您繼續”。

　　非必要時，避免打斷他人的談話

　　善於聽別人說話的人不會因為自己想強調一些枝微末節、想修正對方話中一些無關緊要的部分、想突然轉變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。經常打斷別人說話就表示我們不善於聽人說話，個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。

　　雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是「乒乓效應」則是例外。所謂的「乒乓效應」是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發表一些意見感想，來響應對方的說法。 還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。

　　聽取關鍵詞

　　所謂的關鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。透過關鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。

　　另外找出對方話中的關鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應對方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對方所說過的關鍵內容，對方就可以感覺到你對他所說的話很感興趣或者很關心。

　　反應式傾聽

　　反應式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什麼你就說什麼，而是應該用自己的話，簡要的述說對方的重點。比如說「你說你住的房子在海邊?我想那裡的夕陽一定很美」。 反應式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至於中斷。

　　聆聽***LISTEN***的：

　　L：LOOK，注視對方，試用“肯尼迪總統眼神法”。

　　I:INTEREST，表示興趣，點頭、微笑、身體前傾，都足有用的身體語。

　　S：SlNCERE：誠實關心，留心對方的說話，做真心善良的迴應。

　　T：TARGET，對牢目標，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。

　　E:EMOTION，控制情緒,就是聽到過分言語，也不要發火。

　　N:NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急於捍衛己見。