乘務長心得體會範文
通過參加乘務長培訓，讓我們在老師的教導下愉快的學習，迅速的掌握，希望儘快的將所學內容用到客艙服務中去，自信的展示自己也在組員面前起到率先垂範的作用，在此分享心得體會範文。下面是小編為大家收集整理的，歡迎大家閱讀。
篇1
作為一名乘務長，回顧去年各方面工作，如何帶領團隊協同高效地完成每一個航班，為旅客提供完美的乘機體驗，我總結了一些管理心得。
第一，加強各方面業務學習：作為一名一線乘務長，最重要的首先是加強自我的一個管理和自我業務的不斷提升。嚴以律己，在航班中做好模範帶頭作用。對組員少批評，多表揚多激勵。畢竟現在大部分的管理物件都是90後，90後的乘務員大部分對工作有激情、團隊意識、榮譽感較強，但缺少工作經驗。如果在航班中出現原則性和態度上的問題，還是要及時批評糾正。對於表現出色的乘務員要公開的、及時的給予表揚。對於一些在航班中出現問題的乘務員會私下溝通。要讓她知道溝通的目的不是批評，而是為了分享工作經驗加快個人的自我提升。
第二，有較強的溝通能力：在準備會上多於案例的形式給大家分享工作經驗，讓大家少走彎路。以提問的方式加強業務上的學習。明確整個航班的目標調動大家積極性，一起努力和大家完成。航後講評中，讓大家自己總結航班中自己的不足之處、還需要改進的地方，然後給予正確的指導。
第三，執行能力：落實執行公司制定的目標和規章制度。在準備會上就明確工作目標，在航班中我會盡量調動大家積極主動的一面，帶領大家一起幹，給他們一個好的工作氛圍這樣他們也會有好的工作氣氛帶給旅客。但是如果航班中有違反規章制度的組員，尤其明知故犯者也要大膽管理，給予及時的批評教育。不要不好意思，有時扣了組員分還會有愧疚感。要明確只有保持一體化的管理統一，才能讓管理更簡單更輕鬆。
第四，做好高階旅客的溝通，作為一名帶班人員不僅僅要讓旅客有一次舒適的乘機體驗、更多的要讓這些高階常旅客有賓至如歸的感覺。很多乘務員在去和金銀卡旅客溝通問候時太走於形式，內容太書面化。要想和旅客心與心的交流最好的方法就是把他們當成自己的親人朋友一樣，就像朋友來你家做客，你會把最熱情微笑帶給他、用最簡單最真誠的語言關懷她。用一顆火熱的心注入每一個航班。
篇2
民用航空運輸正處於一個快速增長期，飛行人員任務十分繁忙，乘務長面臨的工作壓力加大。如何當好基層管理者，協調上下級關係?如何提高服務質量、打造服務品牌?如何處理航班服務中旅客的投訴和要求?如何釋放職業心理壓力、除錯心理狀態，以更好的身心投入明天的工作?這些問題長期困擾著一線工作的乘務長們。
南方航空特邀大學專業講師為一線乘務長們進行提升培訓，以理論、生動的情景模擬、互動式的案例交流等方式，與航空公司的乘務長們分享現代服務理念，提高服務質量，以一帶一路的快速發展為契機，全方位提升乘務長的實際管理能力和服務技能，適應當前民航業變革與發展的需求。
一、乘務長業務能力
乘務組的客艙服務質量是最能反映出航空公司的服務標準和服務水平的，乘務長的基層管理上承公司理念，下啟乘務組員的統籌，肩負著領導的信任與乘客的期望。"惟賢惟德，能服於人"，乘務長在思想覺悟、業務水平、服務技能、奉獻精神、待人接物許多方面都應具備一定的水準，即人格魅力和職業魅力的交融。 美國著名管理家皮魯克斯在《領導者的帶頭行為與管理方式》一書中說：“最優秀的領導不是盲目行事，而不顧及下屬評價的人，他善於讓下屬們對他服從和敬重，從而忘掉他的資歷問題。如果他的能力可以贏得下屬的認可，那麼它就是一位出色的管理者。”也就是說，乘務長必須嚴格要求自己，成為組員心目中的榜樣，從而高質量的完成航班服務工作。領導就是以身作則來影響他人。乘務長作為航空公司最基層的管理者，要嚴於律己，言行一致，在業務上要苦於鑽研，認真學習有關的規章制度和業務知識，熟悉和掌握手冊、規章標準;在工作中樹立“標杆”意識身體力行，言傳身教，率先垂範，自律自重。要求部署遵守的自己要先做到，不能“只許州官放火，不許百姓點燈”，要多說“看我的”.“我先來”不能指手畫腳，光說不幹，即要親自組織，又要親力親為。
工作中能遇到言語是巨人，行動是矮子的乘務長，漂亮語言的背後卻是低下的工作能力，“己所不欲勿施於人” 只有用自己的實際行動去帶動組員，幹出實績，才能使乘務組裡的每位成員信任，從而服從乘務長的管理。
二、乘務長管理能力
乘務長是全組人員的“思想引導者”.“心裡調節者”.“行為塑造者”和“能力提升者”抓好乘務工作的準確把握人員特點，突出管理重點，依法施管，科學管理，以科學的管理促進服務質量的提升，航班效益的提速，飛行安全的提升。
乘務組作風鬆散還是過硬，反映了公司的精神面貌。作為乘務長，我要從提供優質服務，塑造公司形象入手，提高乘務員的作風。首先要注意培養乘務員對自己所從事的航空事業的深厚感情和濃厚興趣;其次要培養他們高度的責任感和一公司為家的主人翁意識。乘務長要既能有效地執行公司各項規章制度，又能很好地體現以人為本的管理精髓，解決和處理問題要合情合理，情理交融，在不失去原則的情況下體現以人為本，嚴中有愛的管理理念，使乘務員心悅誠服地接受管理，而不是被動地執行制度。
例如我們常到北京基地飛行，出勤樓住著各分子公司的乘務組和機組，小小的開房行為一架777配置的15人全部堵住前臺的活動區域，實際辦理手續的只需要1個人。我在航前準備時就告知每位組員抵達住宿區域由誰辦手續，其它人在右側不妨礙別人的地方等待，箱包需整齊擺放。提升培訓的學習，提升要從日常行為開始，要從管理開始。
三、乘務長學習能力
優秀的團隊往往是決定管理成敗的關鍵。一個有豐富經驗和較強管理能力的乘務長，能解決彼此間的衝突，讓每一位組員之間能夠互相協作，及時準確地瞭解旅客資訊。“打鐵還需自身硬”乘務長加強學習掌握標準，在管理時尊重標準是什麼，而不是誰說的是標準，組員的差異決定了因人而宜的管理方式，乘務長採取正確有效地方法激勵組員，讓組員能夠身感責任與期許，使她們主動地調整自己的工作姿態來配合乘務長，消除心裡上的猜測和壓力，使得整個乘務組團隊實現良性溝通，和諧高效。
此次提升培訓更加明白藍制服的責任，乘務長工作是一個複雜性的系統管理工作，它上承公司服務理念與價值訴求，下啟乘務組員的統籌與工作實施，這之中蘊含了管理、心理、關係等諸多學術理論。如果把南航比作歷史長河的大船，所有的職工就是船員，船在風裡浪裡走，齊心協力度過險灘，向著目標前行。提升從點滴開始，做好細節，贏在細節。關鍵是處理好埋頭拉車和抬頭看路的矛盾不容易，做任何事情要順勢而為，世界上最難遵循的規則是度，度源於素養，而素養則來源於日常生活一點一滴的細節的積累，人生，不可能總是精彩。意義在於過程，幸福源於細節。做好細節也已成功了一半，乘務長的道路任重而道遠。
篇3
今天我帶著五味雜陳的心情再一次走進了南航新疆分公司培訓中心的大門，開始我為時五天的五星乘務長的培訓。對於這次培訓我是有一點點的盼望又有一點點的焦慮，盼望是因為二年前的培訓被臨時拉飛而中止，焦慮是因為這次培訓的內容豐富，年輕人多，我怕我這個老同志過不了關，託大家的後腿!
腳步沉重的推開教室，聞著百合的花香心情頓時愉悅起來，定睛一看，原來是培訓中心的袁晶老師、陳隴老師、白潔老師為了我們可以在一個輕鬆的環境下學習而提前準備了美麗的吧檯，並且細心的為我們準備了咖啡紅茶和茶點，好心情一下子在我身體裡瀰漫開來。十點剛到，客艙部王曼總經理就來到我們的開班現場，雖然我們是今年的第一個五星乘務長班，但王總並沒有把考試的通過率掛在嘴上，只是殷切的希望我們的這五天可以靜下心來為自己學點什麼，在學習中提升自己!
開始上課了，我看到70後渴望求知的眼神，也看到80後那堅毅的目光，雖然身份一樣但此刻心情決對不一樣，對於我們70後來說大段的英文課程就是攔路虎，而她們就有著先天的優越性，可我們並沒有被嚇著，因為我們有著70後堅韌不拔的毅力，單詞可以一個個查，發音可以一個個的摳，問同事問朋友，只要你會你就是我的老師，在這裡不會有不好意思，我們只為了單詞讀的更標準，內容理解更透徹，不為考試，只為自信的站在旅客面前更好的展現南航，展示自己!
短短的幾天學習時間，學習的課程不少，讓我感動的地方同樣也不少，老同志的恆心年輕人的熱情，讓我們在老師的教導下愉快的學習，迅速的掌握，希望儘快的將所學內容用到客艙服務中去，自信的展示自己也在組員面前起到率先垂範的作用。
從這幾天的學習中我更能體會，雖然這是幾節服務知識的課程，可從中我們更清楚的看到英語做為一種語言工具是多麼的重要，只有找到自己的不足才能更快更好的進步，才可以讓自己更快的成長起來!做為一名五星乘務長，只有自己掌握了良好的服務技能和過硬的專業知識，才可以真正在客艙裡做到高貴典雅，用 ladies 的心去服務於ladies。