乘務長心得體會
此次提升培訓更加明白藍制服的責任，乘務長工作是一個複雜性的系統管理工作，它上承公司服務理念與價值訴求，下啟乘務組員的統籌與工作實施，在此分享心得體會。下面是小編為大家收集整理的，歡迎大家閱讀。
篇1
作為一名帶班時間不長的乘務長，通過這幾個月的工作，乘務長作為航空公司最基層的管理者，要嚴於律己，言行一致，在業務上苦於鑽研，認真學習有關規章制度和業務通告，熟悉和掌握工作標準，在工作中自律自重，只有用自己的行動去帶動組員，才能使乘務員裡的每位成員信任我，從而服從我。乘務長的管理直接影響著服務的質量，因此對於今後管理工作的順利展開。
在這一段學習工作中，有時難免會遇到航班延誤的情況，我牢記領導的指導為方針，遵從耐心為宗旨，及時傳遞資訊和傾聽抱怨，設身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，將輕鬆飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時消除旅客的不滿情緒。在實際的工作中，我總結出以下服務理念。 乘務長應具備仔細的觀察能力，一定要會辨別哪些人是在做表面工作，哪些乘務員是好的有始有終。要做到等距離的管理，公平的對待每個組員。對於新的學員，一定要有耐心，不要急於求成，要經常鼓勵她們，學會讚美她們，當然要給帶飛教員施加一定的壓力。這樣有助於帶飛教員更好的發展，這就是連鎖效應。出現航班延誤我會在第一時間通知大家，絕不拖延時間，避免乘客因為沒有及時獲得訊息而有所煩躁。同事堅持服務到位，對於旅客的需要儘量滿足，實在不能滿足的我也會做好解釋工作，用自己真誠的工作態度去感化旅客，真正的做到一家親，得到旅客的尊重。有一次在航班上，在送餐前飲料時，26排A座的女士在睡覺，B座先生就把她叫醒問他喝什麼，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時，先生又把女士推醒問他吃不吃飯，女士很不高興地擠出一句話‘我很累，只想睡覺’。通過這件事，發現在機上並非每位旅客都認為吃好喝好服務就好，旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳。這時，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領會到你的服務了。
通過這幾個月的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前面，坐在前面。能較好的處理好旅客矛盾或服務衝突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。
總之，現在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我一定不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。
篇2
作為一名乘務長，回顧去年各方面工作，如何帶領團隊協同高效地完成每一個航班，為旅客提供完美的乘機體驗，我總結了一些管理心得。
第一，加強各方面業務學習：作為一名一線乘務長，最重要的首先是加強自我的一個管理和自我業務的不斷提升。嚴以律己，在航班中做好模範帶頭作用。對組員少批評，多表揚多激勵。畢竟現在大部分的管理物件都是90後，90後的乘務員大部分對工作有激情、團隊意識、榮譽感較強，但缺少工作經驗。如果在航班中出現原則性和態度上的問題，還是要及時批評糾正。對於表現出色的乘務員要公開的、及時的給予表揚。對於一些在航班中出現問題的乘務員會私下溝通。要讓她知道溝通的目的不是批評，而是為了分享工作經驗加快個人的自我提升。
第二，有較強的溝通能力：在準備會上多於案例的形式給大家分享工作經驗，讓大家少走彎路。以提問的方式加強業務上的學習。明確整個航班的目標調動大家積極性，一起努力和大家完成。航後講評中，讓大家自己總結航班中自己的不足之處、還需要改進的地方，然後給予正確的指導。
第三，執行能力：落實執行公司制定的目標和規章制度。在準備會上就明確工作目標，在航班中我會盡量調動大家積極主動的一面，帶領大家一起幹，給他們一個好的工作氛圍這樣他們也會有好的工作氣氛帶給旅客。但是如果航班中有違反規章制度的組員，尤其明知故犯者也要大膽管理，給予及時的批評教育。不要不好意思，有時扣了組員分還會有愧疚感。要明確只有保持一體化的管理統一，才能讓管理更簡單更輕鬆。
第四，做好高階旅客的溝通，作為一名帶班人員不僅僅要讓旅客有一次舒適的乘機體驗、更多的要讓這些高階常旅客有賓至如歸的感覺。很多乘務員在去和金銀卡旅客溝通問候時太走於形式，內容太書面化。要想和旅客心與心的交流最好的方法就是把他們當成自己的親人朋友一樣，就像朋友來你家做客，你會把最熱情微笑帶給他、用最簡單最真誠的語言關懷她。用一顆火熱的心注入每一個航班。
篇3
民用航空運輸正處於一個快速增長期，飛行人員任務十分繁忙，乘務長面臨的工作壓力加大。如何當好基層管理者，協調上下級關係?如何提高服務質量、打造服務品牌?如何處理航班服務中旅客的投訴和要求?如何釋放職業心理壓力、除錯心理狀態，以更好的身心投入明天的工作?這些問題長期困擾著一線工作的乘務長們。
南方航空特邀大學專業講師為一線乘務長們進行提升培訓，以理論、生動的情景模擬、互動式的案例交流等方式，與航空公司的乘務長們分享現代服務理念，提高服務質量，以一帶一路的快速發展為契機，全方位提升乘務長的實際管理能力和服務技能，適應當前民航業變革與發展的需求。
一、乘務長業務能力
乘務組的客艙服務質量是最能反映出航空公司的服務標準和服務水平的，乘務長的基層管理上承公司理念，下啟乘務組員的統籌，肩負著領導的信任與乘客的期望。"惟賢惟德，能服於人"，乘務長在思想覺悟、業務水平、服務技能、奉獻精神、待人接物許多方面都應具備一定的水準，即人格魅力和職業魅力的交融。 美國著名管理家皮魯克斯在《領導者的帶頭行為與管理方式》一書中說：“最優秀的領導不是盲目行事，而不顧及下屬評價的人，他善於讓下屬們對他服從和敬重，從而忘掉他的資歷問題。如果他的能力可以贏得下屬的認可，那麼它就是一位出色的管理者。”也就是說，乘務長必須嚴格要求自己，成為組員心目中的榜樣，從而高質量的完成航班服務工作。領導就是以身作則來影響他人。乘務長作為航空公司最基層的管理者，要嚴於律己，言行一致，在業務上要苦於鑽研，認真學習有關的規章制度和業務知識，熟悉和掌握手冊、規章標準;在工作中樹立“標杆”意識身體力行，言傳身教，率先垂範，自律自重。要求部署遵守的自己要先做到，不能“只許州官放火，不許百姓點燈”，要多說“看我的”.“我先來”不能指手畫腳，光說不幹，即要親自組織，又要親力親為。
工作中能遇到言語是巨人，行動是矮子的乘務長，漂亮語言的背後卻是低下的工作能力，“己所不欲勿施於人” 只有用自己的實際行動去帶動組員，幹出實績，才能使乘務組裡的每位成員信任，從而服從乘務長的管理。
二、乘務長管理能力
乘務長是全組人員的“思想引導者”.“心裡調節者”.“行為塑造者”和“能力提升者”抓好乘務工作的準確把握人員特點，突出管理重點，依法施管，科學管理，以科學的管理促進服務質量的提升，航班效益的提速，飛行安全的提升。
乘務組作風鬆散還是過硬，反映了公司的精神面貌。作為乘務長，我要從提供優質服務，塑造公司形象入手，提高乘務員的作風。首先要注意培養乘務員對自己所從事的航空事業的深厚感情和濃厚興趣;其次要培養他們高度的責任感和一公司為家的主人翁意識。乘務長要既能有效地執行公司各項規章制度，又能很好地體現以人為本的管理精髓，解決和處理問題要合情合理，情理交融，在不失去原則的情況下體現以人為本，嚴中有愛的管理理念，使乘務員心悅誠服地接受管理，而不是被動地執行制度。
例如我們常到北京基地飛行，出勤樓住著各分子公司的乘務組和機組，小小的開房行為一架777配置的15人全部堵住前臺的活動區域，實際辦理手續的只需要1個人。我在航前準備時就告知每位組員抵達住宿區域由誰辦手續，其它人在右側不妨礙別人的地方等待，箱包需整齊擺放。提升培訓的學習，提升要從日常行為開始，要從管理開始。
三、乘務長學習能力
優秀的團隊往往是決定管理成敗的關鍵。一個有豐富經驗和較強管理能力的乘務長，能解決彼此間的衝突，讓每一位組員之間能夠互相協作，及時準確地瞭解旅客資訊。“打鐵還需自身硬”乘務長加強學習掌握標準，在管理時尊重標準是什麼，而不是誰說的是標準，組員的差異決定了因人而宜的管理方式，乘務長採取正確有效地方法激勵組員，讓組員能夠身感責任與期許，使她們主動地調整自己的工作姿態來配合乘務長，消除心裡上的猜測和壓力，使得整個乘務組團隊實現良性溝通，和諧高效。
此次提升培訓更加明白藍制服的責任，乘務長工作是一個複雜性的系統管理工作，它上承公司服務理念與價值訴求，下啟乘務組員的統籌與工作實施，這之中蘊含了管理、心理、關係等諸多學術理論。如果把南航比作歷史長河的大船，所有的職工就是船員，船在風裡浪裡走，齊心協力度過險灘，向著目標前行。提升從點滴開始，做好細節，贏在細節。關鍵是處理好埋頭拉車和抬頭看路的矛盾不容易，做任何事情要順勢而為，世界上最難遵循的規則是度，度源於素養，而素養則來源於日常生活一點一滴的細節的積累，人生，不可能總是精彩。意義在於過程，幸福源於細節。做好細節也已成功了一半，乘務長的道路任重而道遠。