處理客戶異議的最佳時機
銷售人員在推銷產品的過程中,選擇好,才能收到好的效果。選擇適宜的時機處理異議是非常重要的,它常常和解決客戶異議的答案本身一樣重要。今天小編給大家分享一些,希望對大家有所幫助。
一、先發制人,提前處理客戶異議
先發制人,提前處理客戶異議,就是如果銷售人員觀察到客戶馬上就會提出某種異議,最好是搶在客戶的前面把問題首先提出來,自己及時解答。這樣做就會使客戶感到:“這個銷售人員善解人意,是站在自己的立場為自己著想”。客戶也就覺得沒有必要再提異議了。如果客戶尚有異議,也不會小題大做、吹毛求疵。同時,銷售人員在客戶提出異議之前,自己率先提出問題進行解答,就避免了銷售人員去糾正客戶的看法或者反駁客戶的意見,避免了與客戶直接發生爭論。這樣一來,銷售人員可以爭取主動,按照自己的意思措詞,把產品的特點統統講出來,從而使客戶認識到銷售人員沒有欺騙自己,這就為銷售人員贏得客戶的信任奠定了基礎。另外,這樣也可以把大事化小、小事化了,節省大量推銷時間。
然而,在實際推銷活動中,提前處理客戶異議,儘管能起到先發制人的作用,能直接排除客戶的有關異議,促成交易,但是,這一策略也有其侷限性:-是銷售人員先發制人,搶先提出異議並加以處理,會使客戶覺得銷售人員咄咄逼人,加大客戶的心理壓力;二是銷售人員搶先提出異議,其中有些是客戶沒有意識到的無關異議,這樣會使客戶失去購買信心,造成異議的傳染與擴散,反而使客戶有了拒絕成交的理由。
二、毫不怠慢,即時處理客戶異議
在推銷活動中,如果銷售人員不能在客戶提出異議之前主動提出問題、作答,通常情況下,銷售人員就要在客戶提出異議後,立即熱情地回答客戶的異議,以避免怠慢客戶,導致客戶對銷售人員失去信任,而堅定他自己的異議觀點。
一般地說,每個客戶都希望銷售人員能尊重和聽取自己的意見,並立即做出滿意的答覆,因此,對那些直接影響客戶購買決定的重要異議,銷售人員通常要及時答覆。如果推遲迴答或不回答,就會使客戶認為銷售人員害怕異議,或認為異議是真實的。所以,客戶異議的即時處理是處理異議的最佳時間,可以表示銷售人員對客戶意見的重視和尊重,可以不中斷談話過程,便於銷售人員解答,使客戶感到銷售人員不迴避問題,還節省時間。
但是,對於客戶提出的許多異議,銷售人員若無一例外地立即處理,會形成銷售人員被客戶審視、追問的被動局勢,無法控制推銷局面,還可能使銷售面談無法按計劃、按重點進行,導致推銷的失敗。因此,要求銷售人員思維敏捷,具有靈活應變的能力、能說善辯的口才、豐富廣博的知識和臨場不亂的經驗。
三、稍等片刻,推遲處理客戶異議
推遲處理客戶異議,就是當客戶提出異議後不立即作答,而是等找到合適的時機再作答。以下幾種情況均可以採取推遲處理的策劃:
1.客戶異議離題太遠,可以不馬上回答。
2.如果你想避開客戶異議而不進行任何反駁,可以不馬上回答。
3.如果你不想反駁客戶的異議,可以不予立即作答。
4.若客戶異議將隨面談的進行而逐漸減少或消失,不必馬上答覆。
5.若馬上答覆客戶異議會對推銷產生不利影響,最好不要馬上答覆。但銷售人員一定要掌握好答覆的時間,否則易受到客戶的盤問而處於被動。
6.若銷售人員不能立即給客戶一個滿意的答覆,或沒有足夠的資料做有說服性的回答,應說明情況,暫時擱置,有了滿意的結論再予答覆。 在推遲處理客戶異議時,銷售人員應注意看準適用推遲處理的條件,對需要推遲處理的客戶異議,銷售人員應表現能夠處理的信心,不要猶豫不決。
推遲處理客戶異議在某種情況下是處理客戶異議的最佳策略,它有利於銷售人員進行周密地思考,有針對性地靈活處理客戶異議。但它也有一定的侷限陛,它可能降低推銷效率,給競爭對手造成可乘之機,還可能出現一些意外的情況,使前段的推銷努力付之東流。
四、請求諒解,不予處理異議
不予處理異議,是指銷售人員有意對客戶的異議“裝聾作啞”,不予理睬。一般來說,銷售人員不應冷落客戶,不尊重客戶,而是要正確對待並妥善處理客戶異議。但是,由於客戶異議多種多樣,而且有些異議並非全部都是有效或有關的異議。有的異議明顯是無理取鬧,甚至是虛假的異議。所以,銷售人員為了避免陷入糾纏不清的辯解中,為了節約時間,進行有效推銷,也為了保持良好的人際關係與和諧的推銷氣氛,可以在請求客戶諒解的情況下,故意忽視、迴避客戶的異議而保持沉默,或轉移話題,對客戶的異議暫不作處理。不予處理異議可避免在一些無關、無效異議上浪費時間,以便集中精力去處理有關的、有效的、重點的異議。可使銷售人員按照原來的推銷計劃、推銷策略與推銷重點與客戶洽談,節省推銷時間,提高推銷效率。同時,還有利於重點處理各種客戶異議,有效促成交易。但不予處理異議也有一定的缺點和不足:可能引起客戶的不滿和反感;銷售人員若應用不當,會忽視客戶的有效異議,導致客戶異議處理不好而無法成交;不予處理不利於發展人際關係。因此,對客戶的異議不予作答,只有在萬不得已的情況下才能使用。