銷售怎樣練口才

　　銷售本質上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發興趣、產品說明、異議處理等流程，最終雙方達成一致。在這其中，雙方都在重複一個動作，那就是“對話”。下面是小編整理的一些關於的資料，供你參考。

　　銷售練口才一、聽：聽什麼?怎麼聽?

　　聽是對話中所佔比重最大的部分，根據sellraise銷售研究機構的對2000例銷售談話的調查，頂尖的銷售人士通常花60%——70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候，就是兩隻耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。為什麼傾聽如此重要呢?因為了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發洩不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛與樂，他的苦惱，他最關注的問題等等。那麼，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什麼呢?

　　1***敏感條件。價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售後服務、各種形式的購買承諾等;

　　2***情緒性字眼。當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現出來，如“太”好了、“真棒”、“怎麼”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利於購買成交的訊號時，要抓住機會，及時促成。

　　3***問題點。筆者曾經在培訓中向業務人員提問：“銷售人員是做什麼的?”，有的人說是把產品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務;不論什麼答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現很多種，真假難辨，無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應該清楚，所以要配合提問來引導。

　　4***肢體語言。在一般的銷售訓練中往往忽視肢體語言的講解和分析，這也是非常致命的缺陷。所以，sellraise在銷售訓練中特別注意教授有關如何辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話程序中，常見的積極的身體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦後;消極的身體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌;客戶在銷售中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握客戶的心理動態。

　　5***興奮點。顧客的購買都出於兩個出發點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛並快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然後再展望解決問題後的快樂感與滿足感，而銷售的產品正是解決難題，收穫快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。

　　如何傾聽呢?首先需要說明的是，傾聽不光光只是聽的問題，是需要運用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽，同時眼睛要觀察，手也要動筆記錄。並且要利用過渡語***如“是嗎?還有呢?”等等***、點頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等，表現出你對客戶的關注。傾聽中往往要和引導性提問結合起來，才能發揮最大威力，下面就“問”進行相關闡述。

　　銷售練口才二、問：問什麼?怎麼問?

　　提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應該問什麼，或者說提問的作用主要表現在哪些方面呢?

　　第一、利用提問測試客戶的迴應;當你非常用心地向客戶解釋一番之後，你迫切希望瞭解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何?一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之後，就用論述***句號***結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之後，緊接著提問“您覺得怎麼樣呢?”或“關於這一點，您清楚了嗎”?效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。

　　第二、利用提問掌控對話的程序;對話的程序決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售迴圈中，包含著兩個相輔相成的迴圈，分別是客戶的心理決策迴圈與銷售員的銷售行為迴圈。在談判成交的階段，提問的作用在於處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什麼時候可以接受我們的服務呢?”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之後，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之後，不要先開口或自問自答。

　　第三、利用提問匯出客戶的說明;在銷售對話中，為什麼你總是感覺被動?原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，現象就是客戶一個勁的在問，弄的銷售員疲於應付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了，結果自然水到渠成。這些銷售員實在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關心的是什麼，主要的問題在哪裡，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢?而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。客戶之所以願意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議。就像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓時，多次強調在對話中“以問結尾”的重要性，並通過重複練習讓銷售員養成“以問結尾”的習慣，效果顯著。

　　第四、提問是處理異議的最好方式;異議的產生有二個原因。一是源於人類本身具有的好奇心;二是由於你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白;從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處於“被動挨打”的地位。當客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什麼這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”，處於主動。

　　當客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或乾脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以後再說”的藉口就頻頻出現了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢客戶瞭解的程度。例如：“對於這一點，您的看法如何呢?”或“那沒關係，您為什麼這樣說呢?”，多問幾個“為什麼”，然後在最棘手理解的環節利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多資訊。

　　至於怎麼問的問題，專業的銷售機構都對此做過很多研究，筆者曾專門研究了諸如spin、pss等專業提問訓練，每個研究體系都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式，只有一定的提問原則，具體提問還是要根據物件而定。總的來說，有如下需要注意的幾個方面。

　　第一、禮節性提問掌控氣氛。在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如：“請問先生/***您貴姓?”、“可以請教您一個問題嗎?”或“現在和您談話不打擾您吧?”。

　　第二、好奇性提問激發興趣。被客戶拒絕最根本的原因在於你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以採用提問激發購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什麼嗎?”、“你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入***降低成本/增強效率***的嗎?”等等。

　　第三、滲透性提問獲取更多資訊。喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險推銷員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的祕訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個產品的價格太貴了”，他會說“為什麼這樣說呢?”、“還有呢?”、“然後呢?”、“除此之外呢?”提問之後馬上閉嘴，然後讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應該記住的名句。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在資訊，更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出“除此之外”的最後一個提

　　第四、“重複客戶原話+專業觀點陳述+反問”***三段式***增強說服力。讓客戶說出更多資訊，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的。客戶之所以願意和你談話，是想讓你給出專業的建設性意見，真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發生在當客戶提出異議之後，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方法就是表達出同理心，簡單地重複一遍客戶的原話，如：“李經理，我非常理解您現在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶情緒之後，就應該進行你個人的專業陳述，如“根據一般情況而言，這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過，結尾千萬不要忘了“以問結尾”，例如：“您認為如何呢?”，以徵詢客戶意見。問之後，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。

　　第五、診斷性提問建立信任。診斷性提問的特徵是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發問。例如：銷售電腦產品的，開始可以這樣提問：“您平時是習慣使用桌上型電腦，還是膝上型電腦?”銷售員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集資訊，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論範圍等等。客戶回答這些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以藉由這樣的提問方式展示自身的專業，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處於被動的地位，壓抑其自我表達的願望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以採用封閉性提問要適度，並和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。

　　第六、提問後沉默，將壓力拋給對手。提問後該怎麼辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話程序的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之後的處理，他們努力克服提問後的慣性論述。通常在提問之後，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首微笑，直到客戶說出他所要聽的資訊。在金融巨賈雲集的華爾街，從來就不缺少有關投資銀行面試經歷的傳說，其中最為有名的就是“沉默面試”的故事：你走進屋子，對方一言不發，你說“你好”，對方盯住你看，你說你來面試，他還盯住你看，你開始講一些冒傻氣的笑話，他面無表情，只管搖頭，正在你不知所措的時候，他卻拿起一張報紙，或者更糟糕的是，拿起你的簡歷閱讀起來，據說面試目的是，考察你控制局面的能力。和嚴格的投行面試一樣，銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。

　　第七、影響性提問加深客戶的痛苦。客戶遲遲不願意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶具體合作意向的時候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答覆，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢?筆者曾做過成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當銷售不利，回到公司自己都會做總結，來探詢有沒有更好的方法來解決這個難題。其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。應該說，成交不是一個單獨的行為，它應該是銷售水到渠成的必然環節，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢你為此做出了哪些準備，是否足夠充分。客戶為什麼感覺有沒有你的產品都無所謂，就是因為你還沒有引起他足夠痛苦。客戶的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發展有何影響的呢?”、“為什麼這個如此重要呢?”或“您的老闆是如何看待這個問題的呢?”***很多的管理人員都怕由於辦事不利，老闆會怪罪自己***。

　　銷售練口才三、、說：說什麼?與如何說?

　　銷售中的說根據銷售的形式可分為當眾演講、演示說明和麵談陳述等三種，前兩種主要依靠專業的演示技能與相關人員、部門配合，而第三種目前是應用最為廣泛的一種銷售說明形式。簡單的說，銷售就是用完整的一段話向客戶介紹自己、介紹自己的產品，配合專業形象、產品展示、引導提問與客戶達成交易。銷售說明主要應用在以下兩個方面：

　　1*** 方案建議

　　客戶願意花時間與你交談，一定是客戶感到了目前這個階段出現了問題，希望你能給出建議和具體的指導。銷售人員進入公司，都需要熟悉產品和公司，產品培訓和方案內容都經過了系統的知識類培訓，現在在對話的說明中，要解決的問題是為銷售人員建立一個講解建議的思路流程。一般的建議和方案說明流程是按現狀概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來進行的。那麼，每個階段具體如何說明呢?在現狀概括部分，最好的說明方式就是和客戶保持一致，重複客戶的原話，如“正如您剛才談到的……”，進行概括總結，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說明;在原因診斷方面，你應該展現出你個人的專業或權威感，通常可用“某某權威機構調查表明”或“根據我個人經驗而言，這種現象的產生主要是由於…”等句型;在聚焦剖析階段，應將問題分類、深化，最後總結症狀，例如“總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內改善銷售業績不佳?”;在解決方案階段，對於競爭對手較多的產品，可利用比較說明方法***富蘭克林比較法***來強調自身的優勢。在空白紙上劃一個“t”字，左列標明自己的產品，右列標明對手的產品。然後橫向比較各個功能指標，特別是你在書面寫下這些總結性資訊時，能讓客戶感覺到你是代表他把評估寫在紙上。讓他自己看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺到你講的有道理。讓客戶做選擇題，比給客戶做是非題效果更好。筆者稱這樣的銷售說明方式為“一張紙、一支筆，走天下”。對於一般性的產品，使用利益陳述-fab法來打動客戶，找出隱藏在產品特徵、優勢背後的利益，企業客戶關心的無非是你的產品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進一步利用產品的特徵和優勢說明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的機率就會大增。

　　2*** 異議處理

　　銷售對話之中，客戶的異議與銷售員的異議處理是相互的過程。對於異議的說明和說明的方式也是銷售人士關心的話題，總的來說，對於異議處理部分的說明，大致分為如下部分：

　　第一、認同部分。不論客戶說了什麼話，我們都要認為他是對的。所以，異議的第一步就是要學會認同，常用的認同說明語有“那很好”、“那沒關係”、“你說的很有道理”、“您這個問題提得很好”等;

　　第二、借力使力說明。這種方法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出後，會反彈回原地。借力使力法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回覆說：“這正是我認為您要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。

　　第三、補償說明。當客戶提出具有事實依據的異議時，您應該承認並欣然接受，而不應該強力否認事實。但記得，你要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡。要知道，現實世界中沒有一樣十全十美的產品，對於客戶而言，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法的作用在於能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用範圍非常廣泛，不僅僅在對話之中，效果也很有實際。

　　第四、舉例證實說明。利用第三方的例子進行說明，更加具有說服力。“第三方”並不僅僅指的是老客戶、或產品使用者，還包括權威的行業分析報告、資料統計等等。當出現客戶懷疑你說明真實性的情況，一般可使用“感覺，覺得，後來”的說明句型，比如“陳先生，我非常理解您現在的感覺，我有個客戶張先生，當他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，後來經過一段時間的使用……”或“根據alexa權威流量統計報告顯示……”等等。

　　第五、價值成本說明。銷售人員進行的就是價值成本說明，也叫做價值成本分析。當你的銷售的確是能夠為客戶改善工作效率、增加收入或者是降低成本時，你就可以選擇“價值成本法”。另外，在說明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞彙轉換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務”或“達成合作”，將“合同”換成“協議”或“表格”;將“但是”換為“同時”或“如果”等等;這些都是銷售人員都應該注意錘鍊的細節。

　　第六、忽視異議，延後處理的說明。客戶的異議有真正的異議，也有藉口性的異議，客戶有時不過是為炫耀自己的學識，對付這類客戶，通常可用忽視的方法。所謂“忽視”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關係，您只要面帶笑容同意他，表示認同與讚美即可。如“您真幽默”!“嗯!真是高見!”或“這個問題我們以後再談，是這樣的…”，接著說下去。客戶在以後時間不再提起，你也不用舊事重提。

　　銷售練口才四、語言魅力。要注意以下幾點

　　***1***用客戶聽得懂的語言來介紹

　　通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員對產品和交易條件的介紹必須簡單明瞭，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙，就會影響成交。此外，銷售人員還應該使用每個顧客所有的語言和交談方式，所以，一個銷售人員首先要做得就是要用客戶明白的語言來介紹自己的商品。

　　***2***用講故事的方式來介紹

　　大家都喜歡聽故事，所以如果用講故事的方法來介紹自己的產品，就能夠收到很好的效果。

　　有一次，我在一家商場調研，我來到海爾冰箱的櫃檯前，我裝做顧客的樣子對海爾的銷售人員說：“你們的質量有保障嗎?”

　　這位銷售人員倒沒有說那麼多，只是給我講起來海爾的總裁張瑞敏上任時砸冰箱的故事，一個故事講得我立馬對於海爾冰箱的質量肅然起敬了。

　　任何商品都自己有趣的話題：它的發明、生產過程、產品帶給顧客的好處，等等。銷售人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅·梅耶說：“用這種方法，你就能迎合顧客、吸引顧客的注意，使顧客產生信心和興趣，進而毫無困難地達到銷售的目的。”

　　***3***要用形象地描繪來打動顧客

　　我在做培訓的時候，總要給學員講這樣一句話：“說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋。”為什麼要這樣說?因為顧客的錢包離他的心最近，打動了他的心，就打動了他的錢包呀!

　　而打動客戶心的最有效的辦法就是要用形象地描繪。就像有一次我和太太一起去逛商場，那位買衣服的***對我太太說了一句話，使本來沒有購買慾望的她毫不猶豫地掏出了錢包，我是拉都拉不住。這個銷售人員對我太太說的什麼話竟有如此魔力呀?很簡單，那句話是：“穿上這件衣服可以成全你的美麗”。

　　“成全你的美麗”，一句話就使我太太動心了。這位女店主真的很會說話，很會做生意。在顧客心中，不是顧客在照顧她的生意，而是她在成全顧客的美麗。雖然這話也是讚譽之詞，但聽起來效果就完全不一樣。

　　***4***用幽默的語言來講解

　　每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不願和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的銷售人員更容易得到大家的認可。

　　我所住的小區總有兩個銷售保險的銷售人員，他們屬於不同的兩家公司。有一次，我在做諮詢的時候。我對保險公司的辦事效率保持懷疑態度。