開發忠誠客戶有哪些階段

　　所有客戶都是動態的，特別是市場變化和人事變動，因為市場或某種人事組織的變動，可能又回到第一階段甚至從零開始。那麼開發忠誠客戶都有哪些階段?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　開發忠誠客戶的階段1、建立關係階段

　　建立關係階段，是賣方確立大客戶，買賣雙方建立互信的階段，買方對你的產品和服務並沒有真正的使用經驗。這個階段是大客戶營銷中最為關鍵的，也是需要消耗最多資源的。

　　首先，我們需要識別現有客戶中哪些是具有開發潛力的大客戶。以中國銀行為例，這個客戶肯定夠大，但我們還是得先分析幾個指標，來確定其是不是你公司的大客戶：

　　一看你的產品是否適合它，中國銀行是大，但如果你賣的東西或你賣東西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客戶。

　　二看它是分散還是統一採購，中國銀行在全世界都有分行，如果所要買的東西不用統一採購，那也不應算作大客戶。比如各個分支機構日常辦公用紙，各個分行分散採購，你不可能有相應的資源完全對應他的每一個分支機構，因此中國銀行就很難成為這些企業的大客戶;但如果要買的是大型的計算機主機裝置，又全國統一採購，統一制定軟體的標準，只要把總行統一部署和你的企業的資源整合起來形成你的核心優勢，就把生意就做成了，這時候它有可能成為你的大客戶。

　　第三是客戶的採購模式是什麼樣的，比如說他今年採購了兩個億的裝置，明後年他就不買了，也很難將其視為大客戶;但如果是持續的購買行為，今年1000萬，明年1000萬，後年還買1000萬，那我們就可以假設它是大客戶了。為什麼呢?因為要想客戶購買大量的東西，你必然要在其中下很大的功夫，動用非常多的資源，甚至於一個1000萬的專案，你自己就需要投入500萬，如果這1000萬的專案做完就結束，這樣的投入就不划算了;但如果是持續購買的話，那他在明年、後年或者大後年購買時，你可能每年只需投入50萬就夠了，就可以把前期開發大客戶的費用分攤到後面持續的採購行為當中。

　　分清誰是你的大客戶以後，賣方應該考慮的就是自己能夠給客戶帶來的價值，這也可以從幾個方面來考慮：第一是賣方的規模是否與設定的潛在大客戶匹配，客戶選擇你，肯定要看你是否與他對等。第二是一定要了解客戶所在的行業，以惠普為例，做銀行大客戶銷售的銷售人員一定要了解銀行，最好是從銀行出來的，懂銀行的業務。

　　要了解客戶所處的行業背景，客戶目前在這個行業的地位，碰到的競爭和挑戰是什麼，遇到什麼問題，什麼東西讓他睡不著覺。第三是有沒有從客戶的角度出發，幫他量身定做，或者是依據客戶的需求幫他選擇合適的解決方案，這種解決方案，可能是技術的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是財務上的。另外，客戶可能會考量賣方在市場上的信譽度如何，一個銀行客戶在選擇你的產品以前就會看看其他哪些銀行用過你的產品，用得怎麼樣。

　　如果我們已經確定出大客戶，那我們在自身組織結構上也一定要作出相應調整來對應。首先要設立一個大客戶經理，大客戶經理幹什麼呢?比如說惠普在中國銀行設立的大客戶經理，他代表中國銀行和惠普打交道，他是惠普跟中國銀行的唯一介面。他要從各個角度去了解中國銀行：組織結構，業務發展方向，財務狀況等，中行的任何資訊，他都要及時反饋到惠普;另一方面，他也要隨時把惠普的資訊傳遞到中國銀行，比如說惠普推出了哪些新機器，哪些新的解決方案，哪些新的管理理念，與中國銀行有關的各個產品線、各個相關部門的資訊，他都要及時向中行提供。這個人在中行出現的時候，他的腦門上印著“惠普”兩個字;這個人在惠普出現的時候，他的腦門上印著“中行”兩個字。

　　這種雙向溝通的渠道非常關鍵，比如惠普的產品線有印表機、掌上電腦等，還有許多大型的主機裝置，使用者可能會同時面對我們很多產品的銷售人員，我曾見過一幫自己的銷售人員同時到客戶的辦公室，使用者非常反感。而大客戶經理就可以解決這個問題，所有產品找他一人就可以了，把各種分散的資訊都歸結到一個統一的介面上來，所有產品的跟蹤、調查都由他來負責。

　　這是惠普公司根據大客戶的特性對組織結構作出的相應調整，是以前沒有的。以前無論是惠普還是其他公司的通用做法都是根據產品來設定銷售隊伍，賣螺絲的就是賣螺絲的，賣螺帽的就是賣螺帽的，客戶必須自己挑出各種不同的螺絲和螺帽組裝成一個系統。現在有大客戶經理，他清楚客戶的總體需求，公司內部也能在各個部門之間溝通，充分排程公司內部資源，統一跟客戶介面，做出個統一的方案。

　　大客戶經理其實就是專門為大客戶設計的虛擬團隊的負責人，虛擬團隊的成員是不固定的，今天可能需要找一個系統管理的專家來解決中國銀行的系統管理問題，但這個專家並不只為中國銀行服務，它可能同時參加很多個虛擬團隊。

　　虛擬團隊是一個動態的存在，它隨時根據客戶的需要臨時組織起來。這也要求大客戶經理必須對惠普內部的資源非常瞭解，比如說惠普本來有專家可以幫助客戶解決某個問題，但是由於大客戶經理不知道這個專家在哪裡，這個問題讓競爭對手給解決了，那就是人家對客戶有價值了。

　　開發忠誠客戶的階段2、穩定關係階段

　　與大客戶的關係進入穩定期以後，工作重點和關鍵就發生了轉移，這個時候工作重點應該放在防止意外情況發生和積極進行危機管理。因為你在建立關係的階段已經付出了很大的努力，才可能確定為大客戶關係，如果這一階段發生意外，不能及時響應處理，那可能就功虧一簣，先前的努力就全白費了。

　　進入穩定關係階段以後，溝通在大客戶管理中起著非常重要的作用，所謂溝通就是說你要知道客戶什麼地方出了問題，要防患於未然，不要老是幫他救火，要幫他建立一套救火的機制，幫他建一套流程，把責權利分清楚，出現任何問題，很清楚責任點在哪裡。

　　就像一臺機器不能正常執行，可能是網路壞了，資料庫壞了，或者是客戶的操作人員水平有問題，有很多可能的原因，不一定就是機器本身的問題。

　　一定要進入客戶的管理流程，在幫客戶解決危機的時候要立功，如果在處理危機的時候不能立功的話，與客戶的關係就可能惡化。立功實際上是在免費加強關係，因為你幫客戶解決問題是天經地義的，這個費用他也是預付了的，而且如果你真幫客戶解決了問題的話，客戶更會在情感上與你拉近距離。所以，賣方一定要在客戶的管理流程裡面起作用，進入客戶的管理流程和應急流程。例如惠普公司為上海社保局做的容災系統，在整個上海4號地鐵線塌方導致社保局辦公樓塌陷時，由於容災備份做得充分，社保局的業務和資料沒有受到影響，能夠照常辦理業務。

　　還有一點也是非常關鍵的，要讓客戶知道在你公司內部的投訴渠道，如果出了問題他找不到人投訴，這也是非常要命的事情。有時候客戶可能對你一肚子怨氣，投訴完可能就沒事了。不能僅僅只有大客戶經理一條溝通渠道，無論是技術層面還是管理層面都要建立穩定的溝通渠道。

　　在組織結構方面，公司應該設定一個專門的部門來對應該階段的大客戶維護。因為每一個部門都有自己的文化，做大客戶的和做小客戶的在一起是沒有辦法溝通的，做事情的方式也完全不一樣的，一個人既要管理大客戶，又要管理中小客戶，基本上是不可能的。比如說一個1億的專案需要一個工程師，而一個100萬的專案也需要一個工程師，這個時候怎麼分配資源是要非常大的學問，混在一起是不行的。所以你必須有專門的部門來對應大客戶，寧肯大客戶部門小一點、精一點，也不能和中小客戶混用資源。另外，為了能夠有效利用公司資源，大客戶部門的負責人最好由公司副總裁一級的人擔任。

　　同時應該與客戶建立雙方高層定期會面的機制，如果高層之間的溝通順暢的話，那具體的事務就容易了。

　　開發忠誠客戶的階段3、加強關係階段

　　隨著買賣雙方信任和了解的加固，賣方應該對自己滿足客戶的能力進一步的加強和要求，應該更加深入分析客戶的需求潛力，這也是增加銷售內容和加固關係的最佳時期。

　　在加強階段要和客戶建立一個互利互惠的關係。你買我的東西，我也能買你的東西，可以互相成為大客戶。例如臺灣的許多大企業，他們每年惠普採購大量的裝置作為工廠的企業管理系統，反過來，惠普每年也向他們採購幾十億的裝置，大家是平等互利的關係，不是簡單的甲方乙方，而是互為甲方乙方。

　　其次，賣方把產品賣給大客戶以後，不僅要參與客戶的管理流程，而且參與得越深越好。惠普設定自己的諮詢部門就是這個目的，把硬體賣給大客戶以後，我們要幫助客戶解決使用的過程中出現的問題，但是單單解決應用上的問題，我們並不能保證這個客戶可以成為我們的持久客戶，並不能幫助客戶解決企業生存的問題。所以惠普還有很多行業專家幫助客戶解決其企業在戰略上面臨的問題，比如我們在為一家保險公司設計計算機系統時發現他很多業務系統的流程是有問題的，就提出不僅可以幫他做應用系統，還可以幫他做整個企業的流程再造。因為我們公司有保險方面的專家，是一家保險公司的老總退休以後來惠普當顧問的，對整個行業的水平和發展趨勢都非常清楚。

　　寶潔公司跟惠普的關係也是這樣，一開始惠普只是寶潔的供應商，後來逐漸參與寶潔的IT服務管理。寶潔發現惠普做的工作比自己親自做還省事，就把整個部門外包給惠普，可以說寶潔全球幾千人就加入惠普了，也可以說惠普把寶潔的IT部門給買下來了。寶潔把整個IT服務部門外包給惠普10年，支付30億美金，他把這個部門交給惠普來管理，每年只需下達指標和監控結果就行了。

　　進入客戶的業務越深，那跟他的關係維持得也就越深，最深的程度達到你可以進入他的董事會，就像惠普的總裁卡莉是多家美國大公司的董事，同時這些公司的總裁也是惠普的董事會成員，我認為這是大客戶營銷未來的發展方向。