餐飲基礎服務用語

　　搞好餐廳服務工作，對於搞好膳食供應工作具有十分重要的意義。下面，小編整理了給大家，希望幫助大家。

　　餐飲基礎服務禮儀禮節用語

　　一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規範、服務意識思想，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

　　二、禮節、禮儀、禮貌常識

　　1、禮節：是指人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝願、慰問以至於給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

　　2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程式、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，禮儀規範的物件是個人行為修養，它適用於人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。

　　2、禮貌：是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和優良的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

　　禮貌服務主要標準：

　　⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閒忙一樣待客。

　　⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。

　　⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

　　⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細緻，服務熱情達到標準。

　　講究禮貌的意義：

　　講究禮貌是提高酒店服務質量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現酒店服務的質量。

　　三、什麼是服務：

　　它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。

　　1.服務員的工作態度：

　　①責任心　　②守時　　③效率勤勉　　④友善　　⑤服從　　⑥禮貌　　⑦微笑

　　2.服務員職責：

　　作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，做好每項工作。

　　3.服務員的素質標準：　①思想素質的要求。②業務素質的要求。

　　思想素質的要求　　 А：熱愛本職工作，敬業樂業。　Б：培養良好的組織紀律修養。С：樹立高尚的職業道德觀。

　　4.業務員素質的要求：　　А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語

　　Б：掌握餐廳服務技能包括工作範圍，操作規程。

　　С：擴大知識面。

　　禮貌、禮儀的實踐原則

　　1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風，百里不同俗”的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。

　　2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規範，並講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

　　3、平等原則——“一視同仁，真誠關心”。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往物件，採取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往物件，以禮相待這一點上，對任何交往物件都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務的物件是外賓，還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

　　4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴於律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同於已、不同於眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。

　　餐飲基礎服務禮貌用語

　　⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩;②說話要文雅，簡練，明確;③說話要婉轉熱情;④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。　"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

　　"三不計較"：不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤***腦勤***。

　　"四不講"：不講粗話;不講髒話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。

　　"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

　　"六種禮貌用語"：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

　　"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

　　"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　2、敬語服務

　　基本要求：①語言語調悅耳清晰;②語言內容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。

　　3、基本用語

　　1***基本服務用語

　　①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用於客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

　　②"謝謝"、"謝謝您"，用於客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

　　③"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用於不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

　　④"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

　　⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　　⑥"對不起"或"實在對不起，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

　　⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用於客人離開時，本著熱情而真誠地說。

　　行為儀態規範之=

　　儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。

　　餐飲基礎服務綜合動作

　　坐姿就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上，雙膝併攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿***服務人員應坐椅子的2/3***，但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：

　　1、坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳;

　　2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上;

　　3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

　　4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

　　標準蹲姿其要求：下蹲時，雙腿不併排在一起，而是左腳在前，右腳稍後。左腳應完全著地，小腿基本上垂直於地面;右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用於女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。基本特徵是蹲下後雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由後下方伸向右側，左腳跟抬起，並且腳掌著地。兩腿前後靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

　　走姿態要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優美。同時注意：

　　⑴、儘量靠右行，不走中間。

　　⑵、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

　　⑶、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

　　⑷、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

　　⑸、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

　　⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在後，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。

　　⑺、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

　　手姿　　手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規範適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標併兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一隻手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，並忌以手指或筆尖直接指向客人。

　　陪同引導

　　1、本人所處方位。若雙方並排行進時，服務人員應處於左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居於客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

　　2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　3、及時關照提醒。

　　4、採用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答覆其提問時，頭部和上身應轉向對方。

　　攙扶幫助

　　在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇物件、兩相情願、留意速度、略事休息。

　　與客人對面相遇

　　1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且說：“您好!”，“您早”

　　2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

　　3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務

　　站姿

　　站姿是我們日常工作中正式或非正式場合中第一個引人注視的姿勢。優美、典雅的站姿是發展人的不同質感動態美的起點和基礎。良好的站姿能襯托出美好的氣質和風度，站姿的基本要點是挺直、均衡、靈活。

　　正確的站姿是：從正面、側面看，人體與地面垂直。身體重心落於腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向後放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置於身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時，雙腳可分開與肩同寬。雙手可後腰處交叉搭放，以體現男性的陽剛之氣***這一條比較合適保安***。

　　站姿要求

　　●行李生應著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，髮型符合員工守則要求。門僮服務主要有站姿與問候兩個方面。

　　●大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟併攏，腳尖自然分開***包括外側在內正好腳長度***，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放鬆，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

　　●服務員，上身挺直，兩腳分開***腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可採用背手式。

　　●櫃檯人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。

　　●平肩，直頸，下頜微向後收;兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲;兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應略向外張。

　　●兩腿要直，膝蓋放鬆，大腿稍收緊上提;身體重心落於前腳掌。上體保持標準站姿。

　　●雙腳分開，與肩同寬。站累時，腳可向後撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向後撤半步。

　　應當避免的站姿：

　　***1***身體抖動或晃動***給人以漫不經心或沒有教養的感覺***。

　　***2***雙手插人衣袋或褲袋中***不嚴肅，拘謹小氣***。

　　***3***雙臂交叉抱於胸前***這會有消極、防禦、抗議之嫌***。

　　***4***雙手或單手叉腰***這種站法往往含有進犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意***。

　　***5***兩腿交叉站立***它給人以不嚴肅的感覺***。問候：注意交流上的細節

　　我們希望能夠問候每一位從我們身邊經過的客人。雖然我們希望做到面面俱到，可是並不是每一位進出的客人都需要打招呼。事實上這也無法做到。我們可以選擇語言問候、眼神的問候和身體語言***比如揮手***的問候這幾種方式有選擇地問候我們的客人。

　　那麼該如何有選擇地向客人表示我們的好意呢?

　　首先，那些顧自在打電話的客人就不用問候了，這樣反而打擾了他。但如果門口只有這一位客人進出，那我們的目光要追隨這位客人，以備他隨時提出服務的需求。其次，那些三三兩兩聊興正濃的客人也不用打招呼，打擾他們談話同樣是不禮貌的。我們要做的只是對其中一位正好面對我們、與我們眼神有接觸的客人點頭微笑就可以了。

　　培養良好的站姿要掌握以下四個要點：

　　1、，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢，兩腳自然開立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經絡血脈暢通。

　　2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，並緊貼兩體側，但手腕、手指要自然放鬆。

　　3、頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴大胸腔，啟用胸腺，增強抗體功能和免疫力。收腹和提臀對減肥和健身都具有重要作用。

　　4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次***以後可慢慢增加到24次、36次***，使你全身氧氣充裕，還能刺激迴圈系統，給你帶來輕鬆的感覺。

　　站姿是人體靜態造型動作，是其他人體動態造型的基礎和起點。優美的站姿能標誌個人的自信，並給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優美的姿態為身體微側，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方，兩腳呈丁字型，其餘同上，這樣的站姿可使女性看上去體態修長、苗條，同時也能顯示出女子的陰柔之美。男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手可後腰處交叉搭放，以體現男性的陽剛之氣。

　　觀察站姿瞭解你心情

　　●站立時習慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內心的情緒。性格偏於保守、內向。凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。、

　　●站立時常把雙手置於臀部的人：自主心強，處事認真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點是主觀，性格表現固執、頑固。

　　●站立時喜歡把雙手疊放於胸前的人：這種人性格堅強，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由於過分重視個人利益，與人交往經常擺出一副自我保護的防範姿態，拒人於千里之外，令人難以接近。

　　●站立時將雙手握置於背後的人：性格特點是奉公守法，尊重權威，極富責任感，不過有時情緒不穩定，往往令人莫測高深，最大的優點是富於耐性，而且能夠接受新思想和新觀點。

　　●站立時習慣把一隻手插入褲袋，而另一隻手放在身旁的人：性格複雜多變，有時會極易與人相處，推心置腹。有時則冷若冰霜，對人處處提防，為自己築起一道防護網。

　　●站立時兩手雙握置於胸前的人：其性格表現為成竹在胸，對自己的所作所為充滿成功感，雖然不至於睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。

　　●站立時雙腳合併，雙手垂置身旁的人：性格特點誠實可靠，循規蹈矩而且生性堅毅，不會向任何困難屈服低頭。

　　●站立時不能靜立，不斷改變站立姿態的人：性格急躁，暴烈，身心經常處於緊張的狀態，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰，是一個典型的行動主義者。

　　行為規範要點：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在後，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內奔跑追逐。

　　2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、菸頭或其他雜物。

　　3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧譁、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。

　　4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲後才能啟門進入。客人放在房內的物品、書籍、檔案等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大的聲響。

　　5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在幹什麼，都應暫時停下來招呼客人。

　　6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

　　7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

　　8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

　　9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

　　10、客人並不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬於你職責範圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯絡，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。

　　11、客人要求辦的事，必須踏實去做，並把最後結果儘快告知客人。

　　12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發洩在客人身上。

　　微笑服務

　　微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應當避免不論聽到什麼事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停;而作為男士，即使是生*為人豪爽，經常開懷大笑，笑聲“驚天動地” ，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經營法則，應當明白以下幾點：

　　1.微笑服務的作用

　　微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來;笑臉增友誼，微笑出效益。

　　2.微笑要發自內心

　　笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。

　　3.微笑服務應當始終如一

　　微笑服務應作為一個規範，貫穿到工作的全過程，並應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ;笑要甜美，因為客人是“財富” ;笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業素質要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置於腦後，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。

　　服務員的主要職責是：

　　作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供各項服務的快速度，高質量為標準。

　　服務員的素質要求：

　　1***必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標誌，也是酒店服務人員應具備的素質，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠於職守自覺為客的服務，並且很好的完成很好的完成自己的任務。

　　2***能合作共事，一起工作和睦相處，並能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規範。

　　3***具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力剋制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。

　　4***有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的各項產品及有關專案，瞭解酒店特色和服務方面知識。

　　5***熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事酒店服務人員來講是十分重要的，也是酒店人員必備的素質。

　　對賓客服務用語要求

　　1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務***坐著時應起立，不可坐著與客人談話***。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對於熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

　　2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。

　　3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部***但不要死盯著客人***，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重複一遍。

　　4、對客人的問詢應圓滿答覆，若遇“不知道、不清楚”的事應查詢有關資料或請示領導儘量答覆客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答。

　　5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來***辦***”，千萬不能說：“你怎麼這麼羅嗦，你沒看見，我忙著嗎?”

　　6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時儘快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯絡解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，並得到了應有的幫助。

　　9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、鬥氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　⑴詢問式：如：“請問……”

　　⑵請求式：如：“請您協助我們….;”***講明情況後請客人協助***

　　⑶商量式：如：“……您看這樣好不好?”

　　⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

　　10、打擾客人的地方***或請求客人協助的地方***，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助***如交錢後、登記後、配合了我的工作後***要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

　　11、對於客人的困難，要表示關心、同情和理解，並盡力想辦法解決。