沃爾瑪成功的關鍵因素

　　沃爾瑪的成功大家都有目共睹，那麼是什麼呢?小編精心為大家蒐集整理了，大家一起來看看吧。

　　1：顧客就是老闆

　　我國許多成功企業已實踐這個理念。比如海爾，它把發工資已變為掙工資，每個人都要面向市場，每個人都是自主經營和創新的主體，每個人都能根據自己對顧客訂單承擔的責任、完成任務的狀況計算出自己的收入。目前許多企業仍在發工資，工效掛鉤機制並不突出，老闆們很喜歡發紅包，所以，員工們總是認為，工資是老闆恩賜的。

　　沃爾瑪多年堅持的一個信條是：顧客就是老闆。創始人山姆·沃爾頓說：我們一直遵循了以下經營理念：“我們只有一個老闆，那就是顧客，他只要不在這花錢，就可以炒公司任何人的魷魚，上至董事長，下至普通員工。”事實上，在任何行業，顧客就是上帝。而忠誠的顧客是保證銷售穩定增長的關鍵，完美的服務是創造銷售奇蹟的關鍵因素。

　　在沃爾瑪發展過程中，山姆一直強調：商品零售成功的祕訣是滿足顧客的要求，即顧客至上。怎樣才能滿足顧客需求並讓顧客滿意呢?一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質量，低廉的價格，這是硬體;另一方面是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環境，這是軟體。軟體與硬體密不可分，相輔相成。

　　山姆十分注重軟體的培育，並且力求在自己的店中做得更好。當你走進任何一家沃爾瑪商店，店裡都張貼著醒目的標語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在沃爾瑪的任何商店購買任何商品，可以在一個月內退還商店，並拿回全部貨款。這在其他商店幾乎是不可能的。

　　2：顧客永遠第一

　　這句話誰都會說，但不見得誰都能做到。為什麼?因為立足點不一樣。如果你站在生產者及經銷商的立場上並以謀取利潤最大化為目標，你必然會把自己放在第一位，如果你站在消費者或顧客的立場上，以為顧客創造價值為根本目標，你必然會把顧客放在第一位，堅持顧客永遠第一。成功企業始終堅持顧客第一或顧客至上的理念，所以他們的研發、生產、營銷各個環節都能將這個理念貫徹始終。

　　顧客服務是沃爾瑪企業文化的基石。沃爾瑪文化中的一個亮點是歡呼***喊口號***。這在許多單位不能堅持下來，或半途而廢，或根本不想學，但沃爾瑪能使歡呼始終如一的堅持下來。全球有8種語言的沃爾瑪歡呼，如果你走進全球任意一家沃爾瑪會員店，就有機會體驗一種語言的歡呼。會員店全年***每天***都營業，經理選擇在人來車往的商店門前召集團隊會議，實施歡呼，這也是在公眾場合向顧客表明沃爾瑪的服務承諾。歡呼結束時，往往會問“誰是第一位”?成員齊聲高呼“顧客永遠第一!”沃爾瑪網站轉述了山姆對歡呼的描述：“我認為，正因為我們努力工作，所以在公司，我們不應該整天拉長著臉——我們喜歡愉快地工作，這是一種類似‘邊工作邊吹口哨’的哲學。因此，我們不僅工作愉快，而且工作更加出色。我們追求快樂，我們努力工作，我們時刻牢記服務的物件——顧客。”

　　3：顧客永遠是對的

　　仔細品，這句話有點絕對，不符合辯證法。因為現實中確實有難纏的或不夠通情達理的顧客。但世界上所有成功企業都在堅持“顧客永遠是對的”這個法則。因為你不這樣，商家特別容易與顧客分辯責任、強詞奪理。海爾、華為的客戶服務著力解決的就是這方面問題。遇事不爭論、不辯解、先服務、先解決問題，有錯誤立馬向客戶道歉。

　　沃爾瑪多年堅持的一個信條是：“顧客永遠是對的”。山姆要求沃爾瑪每一個新老員工永遠要嚴格遵守這條規則，用這條規則來處理自己和顧客的任何糾紛。讓他們熟記：第一，顧客永遠是對的;第二，如有疑義，請參看第一條。這個信條並不是山姆發明的，是山姆從全球最大奶製品商店斯圖·列奧納德的客戶服務準則中學來的。在沃爾頓學院培訓中，這句名言已經教給了所有的受訓人員，他已成為沃爾瑪過硬的商品保證和顧客服務理念的基礎。

　　如何保證顧客滿意度呢?沃爾瑪每天都在強化服務文化，強化服務標準，始終堅持把服務作為首要任務，並把服務當作每位員工的責任。沃爾瑪堅信，大多數顧客是公正的，所以，沃爾瑪堅持圓滿解決投訴，經過培訓，員工會問顧客：“為了解決問題，您希望我們做些什麼?然後授權員工處理投訴。他們採用“將心比心”的原則來滿足顧客。

　　4：超越顧客的期望

　　消費者對零售商有很多意見，比如，價格昂貴，商品不適用、停車不方便，購物環境髒亂差、服務不熱情，欺詐現象嚴重、結賬不順利„„這使許多顧客的購物

　　並不是快樂的而是痛苦的。對此，供求雙方可能都有察覺。好的商店不斷創新，這類矛盾越來越少，企業成長髮展得就好。

　　有人問山姆，沃爾瑪成功有什麼祕訣?山姆總是這樣說：“這得益幹我們每天每個小時都希望超出顧客的期望。” 沃爾瑪把超出顧客期望作為一個理念提出，實際上，它也是沃爾瑪活力的源泉，這個理念人人都可以學，但方法、技巧卻難以複製。

　　山姆提出這個理念，是在實踐中形成的，但也借鑑了他人的經驗。山姆對待顧客非常謹慎，寧可承諾低調、回報豐厚，決不誇誇其談、兌現甚少。山姆曾經研究過愛德華·戴明***全面質量運動的領袖***的理論，戴明曾向日本人傳授如何持續改進及提高企業競爭力的方法和手段。山姆親自到日本，在那裡他向戴明學到了許多有關顧客服務的寶貴經驗。後來，日本商界對山姆和他超出顧客期望的信念很感興趣，在此基礎上又提出一個新理念，即“預見他人需求的能力”，這是為顧客服務理念的進一步深化。

　　5：善待員工就是善待顧客

　　這是沃爾瑪經營理念的又一項創新成果。

　　從表面上看，善待員工與善待顧客是矛盾的。因為你對員工好***工資、福利待遇等***成本就會升高，你賺的錢***利潤***就少了。人們常說，“不賺錢企業沒法活!”下一句就是：“我善待顧客，顧客卻不善待我”!如此邏輯，企業談不上成長。建議這麼思考問題的同志，冷靜地瞭解一下沃爾瑪。

　　山姆·沃爾頓認為，製造業靠產品的品質和優質服務獲得顧客的忠誠，零售業靠廉價和優質服務獲得顧客的忠誠。但顧客對沃爾瑪的忠誠是由服務人員創造的。所謂“顧客忠誠”就是讓顧客滿意，取得信賴，繼續到你的商店購物。

　　沃爾瑪的實踐證明：折價零售商的“索價越低，賺的就越多”這是完全合理的。你越與員工共享利潤***工資、獎金、紅利、股票折讓等方式***，你這個公司的利潤就越多。因為善待員工，給員工以歸屬感，那麼員工就能夠善待顧客，顧客在沃而瑪稱心滿意，顧客們就會不斷地光顧沃爾瑪。顧客多了，銷售額上升，利潤自然上升，這是零售行業利潤的真正源泉。用各種手段把新顧客拉進商店，做一筆生意算一筆***一次性交易、一錘子買賣***是不行的，捨得以巨大成本做廣告，也不一定是靈丹妙藥。

　　許多顧客之所以對沃爾瑪忠誠，是因為沃爾瑪員工比其他商店的售貨員待他們更好，而員工的態度又來自於管理者的態度。山姆反覆強調“善待員工就是善待顧客。”曾在沃爾瑪任過高階主管的邁克爾·貝里達爾寫過一本書即《沃爾瑪策略》，他這本書的服務策略中講道：能預見、滿足和超出顧客期望的是充滿激情的員工團隊。試想，如果公司的經理們不關心員工的需求，又有什麼理由期望這些肩負重任的員工關心顧客的需求呢?公司關心員工的利益，員工就會關心顧客的利益，企業的經營業績就自不待言了。

　　6：天天平價，始終如一

　　“薄利多銷”是商家必須認同的銷售觀念。歷史上，產品的售價多是依據供需關係來決定，隨著市場經濟的發展和科學管理的進步，產品的售價依據成本和利潤的構成來決定。沃爾瑪的定價策略使他成為目標商店，所謂目標商店，就是能把消費者放在重要位置上考慮，以商品價位最低形成競爭優勢的尚商店。

　　山姆·沃爾頓在《富甲美國：沃爾瑪創始人自傳》中說：折扣價格***商店打折銷售***是我們吸取的非常簡單的教訓，比如說，我買一件商品花了80美分，我發現我把他標價1美元或1.2美元的區別是，售價1美元時，我可以售出數量多3倍的產品，因為我售出的產品多3倍，我賺取的利潤要大得多。這聽起來很簡單，但這是折扣銷售的實質。通過降低價格，可以大幅度提高銷售量，直到你的利潤遠遠高於商品價格較高時所得的利潤。用零售業的行話來說，你把商品的標價降低，但你賺得會更多，因為銷量增加了。

　　如果大家都打折銷售沃爾瑪怎麼辦?山姆提出：沃爾瑪天天平價，始終如一。這樣，許多商店就做不到了。

　　沃爾瑪天天平價的含義是：因為你辛辛苦苦地賺錢，我們要保證你購物時享受到儘可能優惠的價格。我們的天天平價是你應該享受到的。這不是在打折，而是一種你每天都能享受到的優惠價格。我們要讓你的錢更禁花。

　　美國時代週刊一位記者在詢問顧客為什麼總是到沃爾瑪購物時，顧客答案几乎全與省錢有關。在星期一或星期三打折促銷，固然誘人，可是遠不及每天24小時都提供低廉價格的商品更有吸引力。山姆在生意場中悟出了一個訣竅：不論哪一天到沃爾瑪百貨購物、結賬，顧客都會感到沃爾瑪與他人不同。

　　天天平價，吸引力很大，但必須有其他方面的配套措施。主要是讓利銷售和特價商品。當然還有，產品品質必須有一定水準，種類必須齊全，供應必須保持充足。更重要的是：讓顧客在沃爾瑪購物感到愉快!

　　沃爾瑪讓利銷售的含義是：只要我們做得到，我們就會在天天平價的基礎上進一步降價。當我們可以降低自己的成本，我們就可以為顧客降低商品的價格。你只需在商店裡檢視標有“讓利”的笑臉標誌，相信你也會展露笑容。

　　沃爾瑪特惠商品的含義是：當你看到標有“特惠”的商標，你就會明白自己可以購買到超值的商品。這種商品可能是我們每天都賣的，不過存貨較多，或者他是一種限時搶購的產品，也有可能是一種即將售完的貨品，所以我們以超低價來銷售。

　　7：讓顧客購物變得輕鬆自在

　　美國時代週刊記者在《沃爾瑪王朝》中透露，在美國，人們逛商場並不一定是一件令人快樂的事。如何讓讓顧客逛街購物變得輕鬆自在，成為沃爾瑪創造顧客忠誠的重大課題。於是，山姆·沃爾頓領導沃爾瑪建立了一套準則、規則，這種準

　　則絕不是貼在牆上當口號，更不是鎖在櫃子裡當備忘錄，而是融化在全體員工的一舉一動之中。

　　一是讓進入沃爾瑪購物的人有賓至如歸的感受。沃爾瑪要求經理和員工在執行任務中，使每個層面的運作都順利進行，停車輕鬆，購物輕鬆，結帳輕鬆，絕不能讓顧客到沃爾瑪購物有不舒服的感覺。

　　二是每個會員店都設有迎賓人員。迎賓人員首先對顧客光臨購物表示感謝，他們必須對顧客致以親切地微笑，會送給您手推車，對顧客駐足停留非常高興，迎賓人員用行動給顧客建立這樣的印象：顧客是沃爾瑪大家庭的一員，沃爾瑪是社群商店，對顧客對社會負責。山姆說，要用積極殷勤的態度，對顧客提供高效和卓越的服務，給顧客額外的驚喜，要關注顧客的需求，增加顧客的回頭率。迎賓人員附帶責任是注視來往人群，防止盜竊發生。

　　三是研究顧客的心理。要使顧客到沃爾瑪購物成為一次超出期望的愉快旅行。讓顧客一走進商店，就神采奕奕、心情愉快、驚喜不斷。比如額外贈送小禮品，或開展買2贈1優惠活動，或用醒目標識告訴你打折資訊，或微笑服務，或一站式服務，推出令人難以置信的優惠商品，結賬不用排隊，以及引人注目的商品櫥窗、清潔的地板、乾淨的衛生間等等，這促使顧客高興而來，滿意而歸，與其說是購物之旅，不如說是一次狩獵過程的享受。

　　四是開展“寓零售於樂”的活動。2001年沃爾瑪決定開展這項活動，並將其定位於顧客服務新理念。沃爾瑪開展這項活動的決定提出：顧客購物選擇範圍越來越廣，顧客辛辛苦苦掙來的錢希望花得物有所值，希望得到出色服務。我們必須關注顧客，創造一個愉快、充滿活力的購物環境。我們開展活動的目標是，為購物之旅增加快樂，為顧客和員工創造愉快的環境，增加顧客購物次數和顧客忠誠度。為此，沃爾瑪要求每個商店都要根據社群不同特點，設計各有特點的“盡情瘋狂的”寓零售於樂活動。強調這是顧客服務的具體表現形式

　　五是創造友好和睦的購物氛圍。山姆要求經理和員工彼此協助，發揮創意，鼓勵各型別顧客參與，使顧客從員工的服務中、從購物之旅得到樂趣，把逛街購物變成一種冒險，甚至成為一兩個小時的趣味享受。沃爾瑪向顧客提供愉快購物的特定目標就是：從不快樂到輕鬆自在，要超出顧客的期望，讓顧客感到滿意，促使他們一再回來購物。這使沃爾瑪對顧客的服務更人性化，沃爾瑪要求員工對顧客保持微笑和友好。沃爾瑪員工之間直呼其名，每位員工都佩有帶姓名的徽章，連山姆也不例外。對於經常光顧的顧客，對會員光臨購物時，沃爾瑪鼓勵員工們稱呼其名。這樣，如同大家都認識，像鄰居一樣，購物氛圍很輕鬆、很親切、很友好，更象是社群店。

　　8：實行“三米微笑原則”

　　山姆·沃爾頓要求沃爾瑪員工對顧客實行“三米微笑原則”。員工對於自己身邊三米範圍內的顧客，都必須看著顧客的眼睛打招呼，詢問對方是否需要幫忙。凡到過沃爾瑪商店的人，都能享受微笑服務。山姆要求沃爾瑪員工包括商店經理都必須認真遵守這個原則，他說：微笑不花一分錢，卻表現出你對顧客的關心和重視;微笑能培養善意、建立良好的客戶關係，能夠促進銷售;微笑的投入為零，

　　但是成效顯著。他要求員工像對待朋友、鄰居或者客人那樣對待顧客。顧客對沃爾瑪員工所表現出來的關心與熱情，十分滿意。沃爾瑪實行微笑服務後，競爭對手在顧客服務方面的弱勢更為明顯。

　　山姆精心設計了一套與顧客建立良好關係的有效方法，並且把這個理念傳達到管理團隊。在沃爾瑪顧客關係策略中，包括：主動打招呼、微笑服務、主動提供推車、目光交流、熱情詢問„„

　　山姆還把他的溝通技巧製造成內部影片在沃爾瑪播放。員工們說：他是在主辦“微笑比賽”。他反覆強調向顧客微笑並友善地與顧客打招呼的好處，他與顧客溝通時，極具親和力，他神情十分誠懇。他說：“沃爾瑪每個人都在傳播沃爾瑪的企業文化。”

　　9：獲取顧客滿意的價值

　　沃爾瑪如何看待顧客價值呢?沃爾瑪認為，顧客的價值並不在於他一次購買的金額，而是他一生在沃爾瑪購買的總額，還包括他對親朋好友的口碑效應。顧客的價值，可先用某位顧客的購買總額除以交易頻率，得到顧客平均購買的價值，然後估計顧客在10年或終生的購買次數，計算其購買總量，加上顧客口碑效應，即該顧客宣傳後有幾個人成為公司的顧客，又需用顧客個人購買量乘以放大乘數N+1，這種計算方法是否準確並不重要，重要的是它給企業一個後示：留住一個顧客會產生乘數效應，失掉一個顧客會使損失擴大。一個企業如能創造顧客滿意的價值，忠誠的顧客越來越多，企業績效會發生正向變化。

　　創造顧客滿意的價值，首先要走進顧客的心，探求顧客的期望。要站在顧客的立場上看問題，要找出顧客對公司、商品及員工的期望，要找到顧客和公司對服務定義的差異，要消除企業與顧客之間由資訊不對稱性帶來的不信任感和不尊重感，要 “換位”思考。其次是重視“關鍵時刻”。 “關鍵時刻”是指顧客購買的時刻、送貨的時刻、顧客抱怨的時刻、進行售後服務的時刻、處理投訴的時刻等等。越是在“關鍵時刻”，越能體現服務顧客的真心與誠心、反映服務顧客的品質、進而創造顧客滿意的價值。再次是根據消費者人群特點採取不同的服務方式，適應不同層次的服務需求，為顧客營造良好的購物環境。這就需要不間斷培訓職工，沃爾瑪把員工的教育訓練放在核心地位，一是樹立服務理念，二是在實踐中學會並提升服務方法、技巧、策略。

　　2003年沃爾瑪做了一次顧客忠誠度調研，集中研究影響顧客決定是否繼續在沃爾瑪購物的可變因素，沃爾瑪分列了14項可變因素，對每項因素與顧客取向關係加以說明，根據顧客評估，分列前5位的是價格、商品庫存、商品質量、商品種類、尊重顧客。其餘分別是店員數量、商店設施、購物環境、服務態度、服務技能、樂於助人精神、特價促銷、地理位置、重視顧客。沃爾瑪根據這次調查，制定了針對性更強、更具有競爭力的服務戰略，這也是品牌戰略的重要舉措。

　　10：真誠熱心的顧客服務

　　真誠、熱心，好像是口號，但沃爾瑪把口號變為行動。沃爾瑪為顧客提供優質的服務，方式靈活多樣。他們著眼於基本細節，比如地面乾淨、標牌清晰、洗手間乾淨整潔、迎賓人員、提供購物推車、存貨充裕、對顧客微笑致意、引領顧客至所需商品處。對商品和服務，他們採用“由外至內”的方式，先發現顧客的需求，然後走出商店滿足顧客的需求。採購人員經常回商店拜訪店員和顧客，發現顧客的潛在需求，以決定採購何種商品來最大限度地滿足這些需求。這種對顧客服務的高度重視態度正是鑄就沃爾瑪輝煌成就的基石。

　　現實中，顧客服務質量很差，成功的商家在努力超越顧客的期望值。長久以來，顧客已經習慣獲得差強人意的待遇了，所以如果你能提供優質的服務，實際上已經超過他們的期望值了。為顧客提供優質服務，應作為評定優秀零售商的標準之一。許多零售商忽視服務對經營的重要性，有些零售商有規則但只是貼在牆上，理念成為口號，規範和實際操作又是“兩張皮”。問題反映在實踐中，根兒在領導，重在建立服務文化。

　　成功服務的法則不僅限於向顧客微笑、致意，並詢問“您要買什麼?”這麼簡單，如果這樣，那會有99%的顧客千一律地回答你：“不用了，謝謝，我只是隨便看看。”在這種情況下，與顧客進一步的交談就增添了一道障礙。所以，要簡、要實、要因人而異。與顧客交談，更好的辦法是運用推薦方式，這種銷售技巧的本質是介紹特價商品或促銷商品，通過觀察顧客的一舉一動，問顧客啟發性的問題，讓顧客說出他想購買什麼樣的商品。顧客服務更注重實質，不要做作，和顧客打招呼、走近顧客並幫助顧客，絕不能使顧客反感，店員應該主動和顧客交談，發現顧客的需求所在。要留心觀察顧客挎在手裡的或者放在推車裡的商品，適當地推薦與之配套的商品。恰如其分地接近每一位顧客，並且運用推薦方式的銷售技巧，能提高平均每次交易商品數量。

　　成功服務的法則，首要的是向經理和店員提供產品知識培訓。服務戰略要求員工聰明、自信、善於與顧客交談。商店經理和供應商為店員提供有關產品及服務特色及優點的培訓。店員具備了商品的知識，商店的營業額會直接受到積極的影響。如果店員不瞭解商品知識，那麼店員沒有為其增加任何價值。

　　邁克爾·貝里達爾根據沃爾瑪實踐擬出一個《服務策略清單》，從三方面分列沃爾瑪的具體做法，值得借鑑。

　　顧客服務：每天開門營業前站著與員工開個短會;明白這個道理：員工的態度會影響顧客的決定，最終影響銷售業績;告訴員工要主動接近顧客，向每位顧客致意;使顧客服務成為公司的核心競爭力所在;在經營清閒時，對員工進行商品特點和用途的培訓;訓練員工積極向顧客介紹促銷和折扣活動;保證員工積極應對顧客的要求;建立這樣的企業文化：放下一切，全心全意為顧客服務;培育員工如何尋找機會，向顧客推薦商品;沒有主管在場的情況下，授權員工處理顧客投訴。

　　承諾：要無理由接受退貨，超越顧客的期望值;保證員工接受退貨時，舉止友善、態度良好;顧客一旦不滿意，立即當場化解;秉承此理念：顧客永遠沒有錯;供應商全面負責商品質量問題;作為商品和服務的堅強後盾，樹立良好口碑如果顧客對商品不滿意，儘量滿足顧客要求。

　　方便顧客：無論顧客在店內還是店外，想方設法第一時間為他們排憂解難;對員工進行培訓，使每個員工都樂於助人、知識廣博、彬彬有禮;商店佈局合理，確保購物便利;保證購物推車和購物框唾手可得;當客流增加、有必要增開收銀出口;進行顧客調查：在本店購物，是否覺得便利?

　　創造顧客忠誠，本質是為顧客提供優質服務。零售業如此，其他各業也應如此，只是方式方法不同。如果誰要是缺了這個戰略，歷史會告訴你：經營註定會失敗。