前臺銷售及排房技巧
我們都知道前臺是一家酒店的重中之重，而有的時候來了新員工，SOP跟不上，又很容易導致客人投訴，下面是小編為大家收集關於，歡迎借鑑參考。
一、 報價方法
前臺對客報價是酒店為擴大自身產品的銷售，運用口頭描述技藝，引起客人的購買慾望，藉以擴大銷售的一種推銷方法。其中包含著推銷技巧、語言藝術、職業品德等內容，在實際推銷工作中，非常講究報價的針對性，只有適時採取不同的報價方法，才能達到銷售的最佳效果。掌握報價方法，是搞好推銷工作的一項基本功，以下是飯店常見的幾種報價方法。
1、高低趨向報價：這是針對講究身份、地位的客人設計的，這種報價法首先向客人報明酒店的最高房價，讓客人瞭解酒店所提供高標準房間及與其相配的環境和設施，在客人對此不感興趣時再轉向銷售較低價格的客房，我們接待員要善於運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高階享受，誘使客人做出購買決策，當然，所報價格應相對合理，不宜過高。
2、低高趨向報價：這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為酒店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利於酒店的競爭優勢。
3、排列報價法：這種報價法是將酒店所有現行價格按一定排列順序提供給客人;即先報最低價格，再報最高價格，最後報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣做，飯店既堅持了明碼標價，又維護了商業道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了酒店出租高價客房，獲得更多收益的機會。
4、選則性報價：採用此類報價法要求總檯操作人員善於辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當的房價範圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現估量報價的準確性，避免選擇報價時猶豫不決。
5、利益引誘報價：這是一種對己預訂到一般房間的客人，採取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。
6、弱化價格重要性報價：此類報價是將價格置於所提供的服務專案中，以減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性，此類報價一般由前臺接待人員用口頭語言進行描述性報價，強調提供的服務專案是適合於客人利益的，但不能太多，要恰如其分。
7、靈活報價：靈活報價是根據飯店的現行價格和規定的價格浮動幅度，將價格靈活地報給客人的一種方法。此報價一般是由酒店的經理、店長決定，根據酒店的具體實際情況，在一定價格範圍內適當浮動，靈活報價，調節客人的需求，使客房出租率和經濟效益達到理想水平。
二、前臺銷售技巧
1、銷售準備：
***1***儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。
***2***前臺工作環境要有條理，使服務檯區域乾淨整齊，不零亂。
***3***熟悉飯店各種型別的客房及其服務質量，以便向潛在客人介紹。
***4***瞭解酒店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點
2、服務態度：
***1***要善於用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。
***2***要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。
***3***要禮貌用語問候每位客人。
***4***舉止行為要恰當、自然、誠懇。
***5***回答問題要簡單，明瞭，恰當，不要誇張宣傳住宿條件。
***6***不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。
3、銷售工作：
***1***要善於用描述性語言，準確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。
***2***不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。
***3***要善於觀察和盡力弄清客人的要求和願望，有目的地銷售適合客人需要的客房。
***4***不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同型別的客房，增進與客人之間關係，這將有助於對猶豫不決的客人促成銷售。
三、排房技巧排房原則
1、針對性原則
❶.貴客***VIP***：一般安排較好的或者豪華的客房，要求有極好的安全保衛、裝置保養、環境等。
❷.同一團隊客人：儘可能安排在同一層樓、同一標準的客房，並且儘量是雙人房，有利於導遊***領隊、會晤組織人員***的聯絡及酒店管理。
❸.同一團隊的領隊或在會議組織人員：儘可能安排在與團隊客在同一樓層的出口處的客房。
❹.新婚夫婦：應安排較安靜的帶大床的房間。
❺.對勞年人、傷殘人或行動不便者：可安排在較低樓層，近服務檯或電梯口的房間，以方便服務員的照顧。
❻.家人或親朋好友一起住店的客人：一般安排在樓層側翼的連通房或相鄰房。
2、特殊性原則
即要根據客的生活習慣、宗教信仰以及民俗不同來排房。最好是將這些客人的房間拉開距離或分樓層安排。
3、因地制宜原則
❶.長住客：儘可能集中在一個樓層，且在較低樓層。
❷.無行李且有不軌嫌疑的客人：盡能安排在近樓層服務檯的房間。
❸.在旺季：從經營和保持市場形象的角度出發，可集中安排朝向街道的房間。
❹.在淡季：可封閉一些樓層，而集中使用幾個樓層的房間，可從低層至高層排房，以節約能耗、勞力，便於集中維護、保養一些客房。
排房順序
酒店應根據旅遊淡旺季的特殊性來排房。旅遊旺季，由於賓客多，房源緊張，對不同賓客的住房要求要採取不同的排房策略。如貴賓和一般散客，應優先滿足貴賓的需要;對於預訂和未預訂的客人，要優先滿足有預訂的客人;對於常客和新賓客，則要優先滿足常客的需要;對難以滿足的客人，酒店要以誠相待，不要因旺季生意好而冷淡客人。
酒店在為客人安排房間時，應按照以下優先順序進行排房，即：
1. 貴賓2. 有特殊要求的客人3. 團隊客人4. 有訂房的散客5. 未經訂房而直接抵店的散客特殊要求
❶. 客人要求換房客人要求換房時，對客人姓名、房號、所需房間型別，換房間要詢問清楚，同前臺聯絡。前臺開好換房單後，幫助客人提送行李，調換房間快速，服務周到。
❷.客人要求加床或增開房間接到客人要求加床或增開房間要求，同前臺聯絡辦好手續後，引導客人進房，介紹裝置、服務專案、住店須知等，服務熱情周到。
❸.殘疾客人服務有殘疾客人住店時，瞭解客人姓名、殘疾不便表現、生活特點與特別要求。客人住、迎接、問候、攙扶、端茶送水、整理房間等各項服務主動熱情，耐心周詳，針對性強，處處表現出同情與耐心。
❹.貴賓服務接到貴賓入住通知，準確瞭解客人姓名、房號、接到規格、生活特點、風俗習慣、以前是否住過本店等。接到規格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務與接到規格相適應。客人住店過程中，入住登記、日常服務客衣洗送。開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情。細緻、周到。
❺.客人生日服務
遇到住店客過生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務熱情禮貌，語言規範。
四、常用英文語句
當客戶致電預定房間時，可以這樣說：
Good morning. Front Desk. May I help you? 早上好，前臺，我能為您做什麼?
What kind of room would you be prefer? 您要什麼樣的房間?
A single room or a double room? 要單人間還是雙人房間?
For which dates do you want to book the rooms ? 您想訂哪幾天的房間呢?
What time will you be arriving? 您將在何時到達?
May I know your name ? 您能告訴我您的名字嗎?
How long will you be staying? 您將要住多久?
I feel terribly sorry . this is the busiest season and all kinds of rooms are fully booked.
非常抱歉，這個季節人多，各種房間都訂滿了。
當我們想要與客人確認房間預訂情況的時候，可以這樣說：
Have you got a booking? 您預訂了嗎?
I‘’d like to confirm your reservation. 我要確認一下您的預訂。
I’‘ll check the room availability. 我查查客房預訂情況。
You should pay a deposit of US$1000 beforehand . 您應預期付1000美元的定金。
There is a 10 per cent discount. 10%的折扣。
A double room costs 368 Yuan per night . 雙人房的房價是每晚368元。 Breakfast is also included. 早餐也包括在內。
If you leave after 6:00 p.m , you’ll have to pay the full account. 晚上六點以後退房,按全天收費計算.
You''ll have to register inpidually, please. 請你們分開登記。
This is your room card and room key? 這是您的房卡和房間鑰匙。
確認好房間後，為了瞭解客人的個人資訊，我們可以這樣問：
May I see your passport? 我能看一下您的護照嗎?
Could you fill in this form, please? 請您填一下這張登記表好嗎?
Could you sign your name, please? 請您籤一下名，好嗎
若還要向客人詢問其他問題，可以這樣說：
How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ? 先生，請問您是用現金付款還是用信用卡付賬?
Do you know which unit is responsible for the reception? 您知道您是由哪個單位負責接待的嗎?
Could you keep your room key until you check out ? 請您在住宿期間自己保管鑰匙，直到結帳離開。
最後客人離店前的結賬部分，可以這樣說：
Here is your bill . It‘s 2000 Yuan in all. 這是您的賬單。總共2000元。
How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ? 先生，請問您是用現金付款還是用信用卡付賬?
Please check it and sign here. 請核對一下，在這裡籤個字。
I will write out a receipt for you . 我給您開一張收據。
May I check the details for you , please? 我能為您核對賬單上的詳細內容嗎?
Do you have any charges for this morning? 您今天是否掛帳用酒店的服務?
We''ll have to charge you $10 extra. 我們要向您額外收10美元。
Did you make any phone calls from room, sir? 先生，您從房間打過電話嗎?
Excuse me, sir , but I don’t think that will be enough. 先生，對不起，我認為錢數不夠。
I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .對不起，先生，您的帳單算錯了。請稍候，我馬上把它改過來。
Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?
先生，您的行李拿下來了嗎?能請您在行李拿下來後再結帳嗎?
Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.
對不起,您的信用卡已經止付。根據銀行規定要取消。
兌換外幣
The rates of exchange are on the board there . 今天的兌換牌價在那裡的牌子上。
How much would you like to change? 您要換多少?
It's 6.3 Yuan RMB for one US dollar? 1美元兌換6.3元人民幣。