精雕關鍵控制點是海底撈的制勝祕籍

俗話說：打蛇打七寸。

管理過程複雜多變，環節很多，其中一定有一些需要特別注意的環節，這些環節稍不注意就可能會導致管理失效或災難。抓住了關鍵環節，管理就不會出現大的問題，管理就會事半功倍;抓不住關鍵環節，就會忙不到點子上，就會事倍功半。

國內比較流行的說法——“抓手”，其本質就是要找到管理過程的關鍵環節。要不然，你就不知從哪裡入手。所謂關鍵控制點就是經營管理活動中的一些限定性因素。選擇並把握關鍵控制點的能力是一種管理藝術，有效的管理控制取決於這種能力。

關於這類關鍵控制點的說法，可以追溯到28原理。義大利經濟學家帕累託發現，大部分的效果往往源自小部分的要素，80%的豌豆往往是20%的植株產生的。後來很多人進而演化為：20%的事情決定了80%的結果。那麼，這20%就是所謂的關鍵要素，用在管理中，就是關鍵控制點。

所以，找到關鍵控制點，在關鍵控制點上發力，就會產生“四兩撥千斤”的效果。

海底撈為什麼會如此火?看過了《海底撈，你學不會》等一系列“撈”書後還是感到困惑，要不就完全歸結為籠而統之的變態服務，要不就說其管理標準化和流程厲害，或者說其對員工的人性化管理。我覺得，這些說法都是對的，但卻不是海底撈火起來的關鍵因素。

通過幾次現場的考察，我從一個消費者的角度發現了其火起來的祕密：海底撈在消費過程中的幾個關鍵點上做出了顛覆性的變化，從而形成了“變態”的服務鏈。

第一個關鍵控制點是消費者的等待。幾乎所有去餐館吃飯的人都會有一個體會，既喜歡去那些人丁興旺的餐館去吃飯，又不願意等著別人的座位空下來，餐前在飯館的等待是一個既讓人感到難熬的時刻，又是一個挺覺得沒有面子的事情，特別是有點身份的人。只要你一說要等，馬上轉身就走了。可是，他們往往是消費能力較強的，應該是餐館的消費中堅。大多餐館均沒有什麼好的解決方式，要麼你就提前訂房間、要麼你就等著，有時連個凳子都沒有，誰讓咱們家餐館比較火呢!不少餐館就用從清朝開始使用的發號方式。而海底撈則首先意識到了這個問題，將等待變成了期待：等待中的女顧客可以做做美甲、磕磕免費的瓜子、嚐嚐免費的水果、上上免費的網咖、聽聽網上的音樂，實在煩悶了，給你付撲克牌打打。一下子把等待變成了娛樂休閒的過程，甚至出現了女顧客有意提前到場做美甲的現象。男士呢?除了上述服務外，還可以讓這裡的服務生擦擦皮鞋。

等待的過程充滿了娛樂休閒的味道，枯燥變成了有趣的“佔便宜”過程。這樣，一大批顧客來了就是等著也不會流失了。

第二個關鍵控制點自然就是顧客進食過程了。這可是至關重要的一環。就火鍋店而言，進食過程，顧客最關注兩個問題：一個是進食的過程快樂而不煩。什麼意思呢?有些餐館為了搞特色，在顧客吃飯的過程中，找幾個歌手或樂器手來演奏或者讓服務員自己編幾個舞蹈來表演，如果那音樂和緩還好，有點音樂刺耳，與顧客的聲音放在一起，變成了嘈雜變奏曲，服務員的舞蹈變成了小丑的表演。你笑是笑了，但是這種笑可能會影響你的胃口。而海底撈則沒有多餘的表演，只是把與就餐有關的過程變成了類舞蹈動作，如抻面過程、收拾桌子的過程等等，讓你感到新奇有趣又不多餘，同時也增加了服務員工作的快感;另一個問題是希望服務人員隨叫隨到。在一些火鍋店涮肉的時候，你的鍋快乾了，你不說，店裡就不來加水，你找服務員找不到，你喊半天過來一個。大家深知，吃飯的時候，顧客最煩悶的是喊半天無人迴應，而海底撈則是按時加水，不需要你找，同時，你有需求，只要一伸手，最近的那個服務員就會過來打招呼，即使是正在送菜的服務員，如果他看到你這裡沒有相關服務員，也會馬上過來問“您需要什麼?”。這種隨時隨地迴應顧客的做法讓顧客在吃飯的過程中會感到沒有被忽視。

第三個關鍵控制點是洗手間。一說起洗手間，我估計，經常在外就餐的熱你就會感同身受。五星級、四星級的酒店餐廳或者高檔餐廳不用說了，如果說是中低檔的餐廳，甚至北京城的高檔火鍋店洗手間，基本上會讓你望而生畏，估計從那裡走出來就不想繼續吃飯了。中低檔的餐廳之洗手間似乎成了死角，甚至認為可有可無。當年只有麥當勞、肯德基的美式快餐進來以後，人們才知道，中低檔快餐的洗手間也是可以做得乾乾淨淨的。就在人們已經習慣了中低檔餐館的洗手間狀態的時候，海底撈來了，她把洗手間搞成了高檔會所式的洗手間，不僅裡面的便池用的是高檔品牌，還在洗手間配置了專門遞毛巾和提醒你的保潔員，是不是有點五星級賓館的感受了?當你出來洗手的時候，你會發現，洗手池這裡既有洗手液，還有啫喱水、牙刷、牙膏和一次性的梳子等，可以隨時刷刷牙或者整理一下自己的頭髮。這是不是有點高檔會所的感受了?只此一點，很多餐館都不願投入，其實不用多少錢，關鍵是很多餐館經營者都習慣了一些不良習俗：洗手間不是餐館重要的地方，不需要搞得很整潔，投入了不划算。要學海底撈，那就先從洗手間開始下功夫吧。

第四個關鍵控制點是廚房。有人說，火鍋店不需要廚師，那廚房也就是配菜的地方了，有什麼關鍵哪?!確實，我們很多中餐館中，儘管廚房是核心部位，但卻似乎沒有享受核心位置，只要你進到廚房裡面，要不就是黑乎乎一片，要不就是一片狼藉，味道刺鼻，看完了就不想吃飯了。結果，很多餐館的廚房成了衛生死角。很多餐館還在廚房門口掛一個牌子“閒人免進”，儘管您是消費者，但對廚房來講，您是閒人。有點餐館覺得這樣寫有點不好意思了，就改成了“貴賓免進”。總而言之，廚房，消費者是不能進的，有些餐館為了讓顧客吃得放心，把廚房的部分改成了透明的，你可以通過玻璃來看。但是，海底撈出了一個讓餐飲業都感到意外的招數：顧客可以參觀廚房。為此，我在上海、北京分別進行了考察。結果是，上海海底撈的開放程度更超過北京，讓你參觀廚房的程度更深、更仔細。參觀過程中，店裡會派專門的服務員給你帶路、給你講解：這是上菜間、這是配菜間、那是冷藏室，這是冰櫃等，介紹的很是詳細。有意思的是，整個廚房裡沒有其他餐館廚房裡的那種泔水味道，甚至可以說沒有什麼味道。其原因也很簡單，就是保潔員隨時而幾乎不停的擦拭。廚房看完了，你的食慾會大增，而且會放心去吃。

大家可以看到，海底撈選中的這四個關鍵控制點幾乎個個都是很多中餐館不願意面對的甚至覺得習以為常的地方。所謂“學不會”可能首先是對餐飲經營思維的衝擊吧。

服務就是細節，細節中，關鍵細節最重要。能夠發現關鍵細節並加以改善是歌中高手。我的總結是：海底撈的所謂變態服務，其實就是將高階會所式的服務引入餐飲業，尤其是中檔餐飲業。當然，他這個開放廚房應該是個創舉。某種意義上，這也應該算是餐飲業的一種升級。