進行客戶索賠處理需要注意什麼問題

　　索賠是指國際貿易業務的一方違反合同的規定，直接或間接地給另一方造成損害，受損方向違約方提出損害賠償要求。那麼，呢?

　　當客戶提出抗議並要求索賠，公司內部必須細心應付，避免事件擴大，損及企業形象。再者，索賠事件若遇處理得當，不僅可以消除企業危機，甚至能夠得到客戶的諒解和長期支援。那麼在進行客戶索賠處理時，以下7個方面的問題值得相關執行人員的注意：

　　1.保持親切友善

　　與客戶應對時，應切記保持親切、友善的態度，給客戶一種認真負責處理事態的責任感。

　　2.誠懇表示歉意

　　如顯然歸責於本公司問題時，應速向客戶道歉，並儘速處理;如原因不能確定時應迅速追查原因***應對本公司的產品具備信心***，不可在調查的階段裡輕易與客戶妥協。

　　3.及時合理賠償

　　消費者的抱怨或賠償要求，以不影響一般消費者對本公司印象的惡化為要義，由專職專業服務人員向客戶致謝，並以完好的產品予以調換;如已沒有同樣產品時，可給予金錢的補償。

　　4.隨時跟蹤服務

　　客戶要求賠償，若賠償調查需要耗費較長時日時，應向客戶詳細說明，取得應諒解***應設法取得憑證***。在處理上應注意加強追蹤。

　　5.分清責任輕重

　　如要求賠償的原因不在本公司時，應由承辦人員如集有關人員，開會以空明責任的所在，並確定應否賠償以及賠償的額度。

　　6.快速反應聯絡

　　當賠償事件發生時，應速將有關情報與有關部門聯絡，並以最快的行動來加以處理，以防同一事件的再度發生。

　　7.完善索賠機制

　　為應付索賠、求償，在企業內部要建立相應的機制：

　　①明確劃分有關部門、有關人員的職責範圍;

　　②培養全休員工共同合作、協力解決索賠問題的精神;

　　③整理索賠有關資訊。應利用管理系統和索賠資訊的記錄表格，並依照一定的規則，將索賠發生至處理完畢的經過詳細記錄下來。

　　④公司內有關人員和有關部門，協力處理索賠問題。

　　索賠條款

　　異議和索賠條款：

　　一般針對賣方交貨品質、數量或包裝不符合同規定而訂立的條款。

　　罰金條款：當一方未履行合同義務時，應向對方支付約定金額的罰金，以補償對方的損失。