客戶經理年度培訓計劃

　　客戶經理也是銀行的營銷渠道，負責營銷銀行的對公個個人業務以及派生出來的相應銀行產品，銀行對客戶經理的要求原來越高。下面是有，歡迎參閱。

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　　一、重點學習內容

　　1.全球通VIP服務專案、評定標準

　　2.個人大客戶、中高階客戶各項考核指標

　　3.資料業務

　　4.知識庫內全部內容

　　5.市客服每月下達的培訓計劃全部內容

　　6.最新的業務知識

　　7.各項服務技能、服務禮儀

　　二、學習形式與要求

　　1. 學習時間

　　***1***、全年集中學習時間不少於12天，每月根據市客服下達的培訓計劃在每月的15號組織班組學習;

　　***2***、針對本部門對新業務的掌握情況和熟悉程度可向資料中心提出鞏固培訓，一季度申請一次;

　　***3***、通過部門每天的晨會及時的組織班組成員學會最新的活動及個人大客戶、中高階客戶各項考核指標;

　　***4***、每年組織1-2次知名諮詢公司對客戶經理外呼技巧、服務禮儀等方面的培訓;

　　2. 學習形式

　　***1***、堅持個人自學和集中學習研討相結合的方式，並把集體學習研討作為班組學習的主要形式;

　　***2***、根據學習內容及實際情況，採取專題學習會、專題讀書會、研討交流與學習考察等多種形式，全年組織開展1-2次服務競賽活動;

　　***3***、將每月的培訓內容進行業務撥測，每月25號進行，將撥測成績納入每月的績效考核中;

　　3. 學習要求。

　　***1***、根據學習安排和要求，主持學習活動，指導和檢查班組成員的學習情況;

　　***2***本部門成員要嚴格遵守學習制度，不遲到、不缺席，科學安排工作，妥善處理工作矛盾，努力保證學習到位率;

　　***3***、班組成員在積極參加集中學習的同時，要緊密結合自己的工作實際和思想實際認真開展自學活動，認真學習指定書目，每年撰寫1至2篇調研報告或理論文章，作1次以上專題發言。

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　　銀行客戶經理培訓——ASK模型

　　一、Attitude***態度***。思想決定行動，態度決定一切。

　　商業銀行客戶經理的第一課應該是培養他們“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業的進取心、對細節的耐心、對勝利的信心。

　　對銀行必須忠心耿耿，這是第一位的，新入行的客戶經理第一課應當是價值觀的培訓，培訓客戶經理從文化、價值觀上認同本行，個人職業生涯願意與銀行共同發展;喜歡客戶，願意和客戶接觸，對事業有著超強的進取心，希望能有所作為;對細節有著超乎尋常的耐心，願意操作一些具體的工作;對成功有著堅定的信心，認為自己一定能成功，能堅持不懈。

　　銀行在態度方面具體的課程包括：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業化精神、銀行團隊合作、客戶服務意識、質量意識、成本意識、學習態度、自我激勵、壓力管理等。

　　二、Skill***技巧***。正確爭取的營銷技巧和方法

　　基本銷售技巧主要包括：銷售前的準備技巧***瞭解銷售的思路、找準銀行目標客戶、做好銷售計劃等***、銷售禮儀、接近客戶的技巧***電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等***、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務方案的技巧等。專業銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、衝突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區域銷售管理、銷售團隊管理等等。

　　三、Knowledge***知識***。精通各項銀行產品和知識。

　　銀行產品及服務介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行電腦軟硬體知識、裝置使用知識、專業知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行的對公授信產品，這是關鍵中的關鍵，要高度知道這些產品如何使用。

　　從重要性來看，Attitude***態度***是成功的支點，在三者之中是最重要的，所謂“態度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態度，就會主動學習知識、提高技能。就像圖中的扇形，如果增加“態度”的夾角，“技巧”和“知識”會成倍放大，可以說是“四兩撥千斤”。

　　下面我們通過一個例子來看態度培訓是如何來做的。

　　支行就是最典型的一個團隊，銀行的大客戶業務部也是一個典型的團隊，團隊精神的培訓是一種典型的態度培訓, 目的是使公司的不同部門或銷售隊伍中的不同成員在大專案的銷售過程中能夠協調一致。

　　態度的改變除了靠集中培訓之外，更重要的是日常灌輸，要“年年講、月月講、天天講”，要以身作則、樹立榜樣、潛移默化。ASK的中文翻譯是“問”，就是要求企業建立勤學好問的大環境。從培訓的時間順序來看，知識需要在入職時就開始培訓;技巧可以在觀察考核幾個月後因人而異、查漏補缺、選擇培訓;態度培養則是長期的日常工作。

　　只有把握好ASK三方面培訓的平衡，才能既提升能力，又留住人才。

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　　一、崗位描述

　　1、管理層級關係

　　直接上級：營銷總監

　　直接下級：佳麗小姐

　　2、崗位職責

　　1***負責KTV包房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關係，提高自己的訂房率，留住老客人，發展並建立新客戶群

　　2***配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關係，

　　搞好內部溝通，以便更好地服務於客人。

　　3***注意儀容儀表，髮型整齊，談妝，指甲修剪整齊，乾淨，穿著制服。

　　4***愉快地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，佳麗組長必須保

　　持一種健康向上的心態對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

　　5***顧客離開時應有禮貌地與道別，並送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

　　6***遵循行為規範，具有良好的品德和素質。

　　7***具備最基本的溝通技巧和營銷技巧。

　　8***不定期的組織新的佳麗進場，優化整合員工隊伍。

　　9***督導本部門佳麗的日常工作，完成上級指派的工作任務及訂房任務，保持良好工作狀態。

　　10***每日做好工作記錄和工作總結。

　　3、工作內容

　　1***完成營業指標及訂房任務;

　　2***引進、優化整合公關佳麗隊伍，組織專業的教育培訓;

　　2***合理安排佳麗上班情況，作到“公平、公正”;

　　3***檢查本部門佳麗到位情況，給客人提供及時高效的服務;

　　4***嚴格要求各佳麗的儀容、儀表;

　　5***配合營銷總監工作，完成上級下達的工作任務，並與樓面部密切合作;

　　6***巡視和查房，及時補充遺漏的房間，並檢查佳麗在包廂內的服務情況;

　　7***處理好當日的客人投訴，與客人建立良好的公共關係;

　　8***提高部門佳麗的服務水平和公關意識;

　　9***完成每週一次的培訓科目，做好各佳麗的思想工作。

　　4、工作技巧

　　1***在服務過程中，要積極與服務人員溝通，瞭解客人的要求，適時地進行服務，共同配合達到留住客人的目的。

　　2***在服務過程中，遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關係。

　　3***要做好服務工作，必須瞭解客人的心理，以便適時恰當地為客人提供優質的服務。

　　A.營造輕鬆的氣氛，在包房中要與客人積極地溝通，掌握幾種遊戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放鬆，並且願意與你交談。

　　B.善解人意，善於觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩定的顧客群。

　　C.使客人有被尊重感，認真的工作，全心全意為客人服務。

　　D.當個好聽眾，有些客人長期處於一種精神壓抑的狀況，心中的鬱悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放鬆的時刻，要善於抓住時機，讓客人在輕鬆的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。工作技巧要靠實際工作中不斷地學習和完善，積累經驗，提高工作質量和效應。

　　二、職業素質

　　1. 強烈的敬業精神，娛樂業務的物件是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，於是增加了服務難度，又是真接面對客人，服務質量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求客戶經理具有敬業精神。

　　2. 敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談.溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據不同型別的客人，提供所需的服務。

　　3. 良好的服務態度，語言，特別是服務語言是每位客戶經理完成各項工作提供最佳服務，體現良好的服務態度最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客.熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩重。

　　4. 說服客人的能力，在娛樂行業中，會遇到行行色色的客人，客戶經理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質量地完成對客人的服務，結帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態度。

　　5. 寬廣的知識面，作為一名客戶經理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知慾，對企業知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養自己的內在氣質。

　　小記：

　　1、顧客的投訴分為兩種心理: A、想引起關注 B、對我們的再次要求

　　2、我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。

　　3、我們的職責是滿足顧客的需要並使顧客完全滿意

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