酒店管理制度員工守則範文
酒店的基本定義是提供安全、舒適,令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。下面是小編為你帶來的,歡迎欣賞學習。
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一、 工作態度:
1、按酒店操作規程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答覆不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論, 解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後,無公事,應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸菸,不做與本職工作無關的 事。
9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
二、 制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發
者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生:
1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。
3、男員工應修面,頭髮不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭髮,使用髮夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋,肉色統補襪其 端不得露於裙外。
6、手指應無煙薰色,女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、 工作時間內保持安靜,禁止大聲喧譁。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領,則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產:
酒店物品***包括髮給員工使用的物品***均為酒店財產,無論疏忽或有意損壞,當事人 都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,並視情節輕重交由公 安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先徵得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要籤工卡。
3、員工上班下班忘記籤卡,但確實能證明上班的,將視情節,每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人籤卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班,應電話通知徵得部門主管認可,補請假手續,否則,按曠工處理。
6、工卡遺失,立即報告人事部,經部門主管批准後補發新卡。
7、員工在工作時間未經批准不得離店。
七、 員工衣櫃:
1、員工衣櫃的配給由主管部門負責,必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。 員工衣櫃不能私自轉讓,如有違反,將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊,櫃內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣櫃時,免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意, 故意損壞衣櫃,則須賠償,並予紀律處分。
5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙,主管部門可隨時檢查衣櫃,檢查時兩個 以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留,不準在更衣室吐痰、抽菸、扔垃圾。
7、員工離店時,必須清理衣櫃,不及時清理衣櫃,酒店有權清理。
八、 員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、後臺員工非工作關係不得任意進入店內客用公共場所、餐廳,使用酒店內 客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時,應向主管部門申請,經部門主管同意後方能離店。
九、 酒店安全。
1、員工進出酒店,主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、 電路故障:
當電路出故障時,應採取下列措施:
***1***通知維修人員,立即採取應急措施,不要擅自處理。
***2***和正在用餐客人談話,表示歉意。
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1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細緻、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務專案,能隨機應答賓客的有關問題。
4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長裝置壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職,現場督導,嚴於律己,做員工表率,不得以權謀私,以情違章。
6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
7. 不能無故曠工,因有事不能前來工作***或在崗因事不能繼續工作***,應事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化,應及時向行政人事部彙報。
9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由領班向客房部彙報。
10. 堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談***遇有特急任務得到主管的委派除外***。
11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息,影響他人工作。
12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區域,客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態度溫和,不得高聲喧譁或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應剋制忍讓,報告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16. 根據時間有禮貌地向賓客打招呼,儘可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區域每一個地方都乾淨、整齊,包括防火樓梯和員工出***。
20. 客房服務員在離開客房時,須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。
21. 在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。
22. 如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶裡去。
24. 工作前、下班後將工作區域清理乾淨,佈置整齊。
25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。
26. 不得在客區坐臥沙發,使用客桌、客椅、電話等客用裝置。
27. 不得接聽、拔打住客房內的電話。
28. 客房服務員工作時撤出的髒布巾不得放在地面上,應放入工作車上的髒布巾口袋內。
29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的祕密。
30. 若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。
32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33. 客房部員工必須樹立強烈的服務意識,努力為賓客提供優質服務,對於賓客的正當要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鑽研業務技能,以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。
35. 酒店或部門組織的培訓及會議,不得無故缺勤。
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第一部分 考勤管理制度
為加強集團勞動紀律和工作秩序,使集團所轄各酒店、網咖、旅行社及各部門管理更加規範化,特制定本管理規定:
適用範圍
集團實行電子打卡機***即指紋/影像/刷卡***考勤制度。除集團特別規定級總經理特批外,員工上下班必須打電子卡,普通員工到副總級員工,均在考勤之列。
第一條。考勤記錄
1.各部門實行點名考勤,月底由部門主管將考勤表交到人力資源部,負責打考勤的人不得徇私舞弊。
2.考勤表是人力資源部制定員工工資的重要依據,如代他人打卡,一次***50元。
第二條。考勤類別
1.遲到:凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者,視為遲到,將被扣罰5—30元。
2.早退:凡未向主管領導請假,提前5—30分鐘離開工作崗位者,視為早退,將被扣罰5—30元。
注:當月遲到、早退***5分鐘內***一次,可免於處罰
3.曠工:凡屬下列情形之一者均按曠工處理。
***1***遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者,按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工半天處理,超過4小時按一天計算。
***2***未出具休假、事假證明者,按實際天數計算曠工。
休假未經批准,逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。
***3***輪班、調班不服從安排,強行自由休假者,按實際天數計算曠工。
***4***請假未經批准,擅自離崗者,按實際天數計算曠工。
***5***不服從工作安排,調動未到崗者,按實際天數計算曠工。
***6***不請假離崗者,按實際天數計算。
***7***曠工一日者扣當月工資的10%。曠工兩日者,扣發當月20%工資,連續曠工或月累計達到三日,以及一年內累計曠工達到5日者,給予開除處理。
4.事假
員工因事請假,應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。
***1***.員工因故需請事假,必須提前一天以書面形式辦理請假手續,獲准後方可休假。如請假未獲準而擅自缺崗或離開崗位,按曠工處理。
***2***.屬於特殊情況***部門認可***當日可用電話或書面轉告,但需補辦請假手續。
***3***.事假期滿仍需續假的應在期滿前辦理續假手續,不可只以手機簡訊的方式告知,必須有部門負責人的回覆批准。
***4***.試用期內員工通常不可請事假,特殊情況需要請事假,填寫請假單經部門經理批准後,報人力資源部延長試用期。
***5***.員工請事假期間不享受工資和補助。
准假許可權:
***1***員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資***如:外出辦事、回家等***。
***2***請假2天以內由部門主管批准。
***3***請假3天***含3天***以上由部門主管簽字報總經理審批。
***4***管理人員請假需報請總經理批准。
5病假
***1***員工休病假,應提前履行手續,如有特殊情況,不能提前當面請假,
應至少在上崗前2小時電話通知部門負責人休假的天數,以便部門負責人安排當日和以後的工作。生病員工可以在病癒後將已確認的病歷***市級醫院***和診斷書及醫藥費收據影印件交於部門作為病假憑證,部門負責人簽字後報人力資源部。
***2***病假半年以上的員工,復工時須自費到大連市疾病預防控制中心做健康檢查,體檢合格者方可辦理復工手續。
***3***在有病歷***市級醫院***和診斷書及醫藥費收據影印件申請病假期間,根據勞動法病假工資規定,享受大連市最低工資標準的80%發放生活費,超過15天的病假部分原則上不享受任何工資和補貼,特殊情況經集團批准,可給予照顧但不享受工作補助和年終獎勵工資***按大連市當年度最低工資標準發放,每月1100*80%=880元生活費***。
6.特殊情況
因工作原因未打卡或指紋原因以及打卡機故障打不上卡,部門需填報《特殊打卡明細表》署明原因,月末連同部門考勤記錄表一起報人力資源部,方可生效。 漏打卡一次,可免於處罰;當月漏打卡兩次以上者,每次扣罰10元,五次***含***以上雙倍扣罰。***如因特殊原因,漏打卡者,由部門負責人在特殊考勤表中說明原因,並證明正常出勤,可免扣罰。***