快遞公司員工制度範文

　　快遞公司通過鐵路，公路和空運等交通工具，對客戶貨物進行快速投遞。下面是小編為你帶來的，歡迎參閱。

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　　第一章總則

　　為規範快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。

　　第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

　　第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質並具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

　　第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力於形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

　　第四條本制度適用於公司營運及營運管理崗位的全體員工。

　　第二章服務質量規範

　　第一條公司在充分認識快遞行業特點併兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規範，為規範化服務提供共同執行的藍本。

　　第二條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規範讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

　　第三條快遞從業人員基本要求：

　　一、儀態端莊，舉止大方，衣著整潔，髮型樸實。

　　二、按規定著工裝，女性束髮。

　　三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

　　四、快遞人員應使用規範文明用語：

　　“您好!我是快遞公司的，您的快件已到，請問今天有時間接收嗎?”、“請問什麼時候上門方便?”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再見!”。

　　第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：

　　一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯絡的。

　　二、在送***收***上門過程中私自收取顧客加急費。

　　三、在送***收***過程中私吞顧客贈品。

　　四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

　　五、在送***收***過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭執的。

　　第五條熱情服務，細緻周到。

　　一、主動解決顧客在送***收***快件後的疑慮。

　　二、按照顧客要求的時間準時達到，並安全送***收***快件。

　　三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

　　四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

　　第六條誠信服務，童叟無欺。

　　一、主動了解顧客對服務的需求和期望並儘量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

　　二、主動告知行業關於由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

　　三、選擇最有利於顧客送***收***件的收費方式，告知顧客並徵得顧客的同意。

　　四、按規定或約定收取送***收***費，自覺主動出具發票。

　　五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件***貨物***，對於代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

　　六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨後因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發生爭執。

　　第七條文明服務，禮貌待客。

　　一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，並友好協商變更服務方案。

　　二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心

　　第八條特色服務、創立品牌

　　一、執行預約服務時應嚴守時間並在規定時間內耐心等候。

　　二、瞭解快遞行業的相關知識，在顧客有需求時向其講解。

　　三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

　　第九條快遞車輛服務質量標準：

　　一、車身***包括前後保險槓***顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

　　二、機蓋中央黏貼專用圖案標誌平整、無卷邊、無破損。

　　三、儀表板、內飾板、頂棚、後隔物板完好無傷損且潔淨無積塵。

　　四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。

　　第三章服務質量控制

　　第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規範溫馨，確保顧客滿意，追求持續改進”的質量方針。

　　第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、後勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。

　　第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：

　　1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋資訊，監督糾正措施的執行，保證體系協調運轉。

　　2、安營部負責貫徹服務規範、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

　　3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量資訊調查方案、收集分析服務質量反饋資訊、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價並改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

　　4、後勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支援。

　　5、人力資源部負責瞭解培訓需求、擬定並執行培訓計劃、驗證培訓效果。

　　第四條公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠於職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規範要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發生的問題。

　　第五條公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規範情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎資料。

　　第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務質量等級為動態管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。

　　第四章持續改進

　　第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、簡訊、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造並保持積極向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。

　　第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、資訊服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續提高。

　　第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量資訊調查方案並會同資訊服務部予以實施。資訊調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋資訊的需要。

　　第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通並篩選歸納出有效資訊以供製定改進措施的參考。

　　第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。

　　第六條人力資源部要發揮主觀能動性，深入營運一線去發現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，並驗證培訓效果。

　　第五章其他

　　第一條在環境條件發生變化或通過正規評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批准可作修訂。

　　第二條本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的，從其規定。

　　第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。

　　第四條本制度自公佈之日起實施。

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　　前言

　　目前,快遞行業市場化運作,在我市還處於一個初級階段.由於政府對快遞行業沒有相應的監管機制,缺乏規範管理.從而使快遞行業形成了一個無序的競爭市場.作為快遞公司想要在這惡劣的競爭環境中生存,就必須以高品質的服務和低價位的資費在行業中拼殺.其合法的利益在無序的市場競爭中難以確保.員工的付出和收入幾成負比投資人的回報更是無從談及.狹小的利潤空間嚴重的束縛著公司的發展.再加上公司內部企業管理滯後,從業人員素質參差不齊服務流程沒有規範操作程式無章可循不正之風在公司裡氾濫等等外憂內患使公司的發展更是舉步維艱,一個沒有規章制度的企業就如同一個沒有訊號燈的十字路口,讓人無所適從.

　　隨著市場的逐步規範將來必定會產生一個成熟的快遞行業市場.最後能在這個市場裡生存下來的快遞公司,必定是高素質.高品質有實力的精英團隊.我們公司雖有十年的輝煌,但成就只能代表過去,問題卻會影響未來.像目前這樣混亂的局面發展下去,將來必定會被市場淘汰.

　　為了巨龍公司的生存與發展,為了使投資人和全體員工的利益,本著對公司.員工及員工家庭負責的社會責任感,使公司目前的局面有重大的改觀,公司決定分步驟的對公司進行整改,使其在新的一年裡以嶄新的姿態和高品質的企業形象迎接更嚴峻的挑戰,讓我們的公司在今後規範的市場裡健康蓬勃發展

　　在下面的制度中公司將會從員工的服務質量.人員素質和道德品質等方面作出適當的規範標準.在這裡首先對其中的重要條款和敏感話題做一個解釋性的說明.

　　一娛樂活動:公司崇尚文明健康的娛樂活動,員工在辛苦工作一天或一週後聚在一起想放鬆一下喝點酒玩一玩是正常的,健康的娛樂活動能增進同事之間的感情,相互溝通能加深瞭解,業務知識也在交流中得到互補,這是無可厚非的.但是,聚眾賭博而且以輸贏為目的的通霄達旦的豪賭公司是絕對不允許的.同事之間應是和睦相處,情同手足.如此賭法無異同室操戈.許多員工靠這個血汗錢養家餬口,一旦輸錢之後受到傷害的不僅是輸錢者本人,他的家庭也同樣受到無辜的傷害,公司也會受到牽連.輸錢者要麼向公司或員工之間借債要麼挪用公司的現收款,更有甚者會將公司的現收款據為己有.長此以往公司談何發展?凝聚力更是無從談起.賭博這股歪風不殺行嗎?

　　二福利待遇問題:福利待遇問題是一個不容迴避的現實問題,完善的福利待遇與一個企業的經濟實力是分不開的.由於不合理的市場結構,使現行的收費標準在底線徘徊,狹小的利潤空間使得員工的合法利益得不到保障,企業有心無力,員工心存牴觸情緒,企業非常理解,同時也希望員工站在企業的角度換位思考,正視企業的處境,理解企業的難處.政府在福利這一塊都是視國情而投入,更何況企業呢?

　　要想有一個完善的員工福利待遇首要問題是強化企業管理用卓越的服務品質穩定現有客戶,開拓新的市場.在市場中尋求機遇,在管理中挖掘潛力,夯實企業的基礎使我們的服務更加規範,實力逐步增強,福利待遇逐步完善,使員工在巨龍公司這個大家庭裡齊心協力,共創美好未來!

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　　一、部門規章制度

　　1、熱愛公司、熱愛中轉部盡忠職守

　　2、遵守公司各項章程

　　3、愛護公司財物愛護轉運部公物不浪費、不化公為私

　　4、維護公司榮譽維護中轉部聲譽不作任何有損公司及中轉部的行為

　　5、準時上班對所負責的工作爭取高效保質保量不拖延、不積壓

　　6、待人接物要謙和謹慎保持與公司個部門及關聯單位的良好關係

　　7、服從上級領導如有不同意見須先執行後反映

　　8、嚴謹操守不得收受與公司及轉運部業務有關聯的各種好處及回扣

　　9、著裝儀表整潔大方勿穿著花俏誇張服飾

　　10、須保持作業環境的清潔安全不準在公司轉運部吃飯不準在上班時間吃零食不準在公司轉運部抽菸

　　11、工作時須全神貫注、細緻認真不做無謂的閒聊

　　12、嚴禁用轉運部電話私聊業務電話應簡潔明瞭

　　13、需要調班、工休時須經上級領導批准後方能生效不準擅自離崗

　　14、病假休息者在上班前一小時內須向主管領導請假次日上班後補齊假條同時附上醫生證明或病歷事假須提前一天向部門經理書面提出申請經同意後方可請假

　　15、職員辭職須提前一個月提出書面申請經上級領導批准且工作交接清楚後方可辦理離職手續

　　16、分工合作轉運部全體職員須時刻提醒自己的職操職守盡心盡力地完成自身的工作並完成上級領導安排的其他工作

　　17、轉運部管理人員須注意自身涵養以身作則領導員工同舟共濟增強團隊精神建設提高工作情緒

　　18、每週例會轉運部全體職員須參加如有特殊情況應及時通知上級。

　　二、轉運部辦公用具管理辦法

　　1、公司及轉運部提倡艱苦創業、勤儉節約員工要愛惜公物、物盡其用反對奢侈和浪費

　　2、文具及紙張統一領取按需分配領取責任人明確

　　3、公司及轉運部公物不得挪作私用不得擅自動用或取用未經上級領導批准不得起用

　　4、轉運部電話傳真主要是與外界溝通方便開展業務所以電話傳真不準私用

　　5、轉運部接電話標準用語為“您好速遞”或“您好速遞轉運部”

　　6、記錄口信應儘量逐字逐句記錄下來記錄下來電者姓名、電話號碼來電目的及其他資訊。不要著急耐心聽對方講話如果對方的話不太理解可以請求對方重複一遍。登記在電話記錄箋上寫明應接電話人姓名來電者電話號碼等最後是記錄者的簽名

　　7、電腦維護、網路維護直接找公司IT部門其他人員不得私自處理

　　8、未經授權人員不得使用轉運部電腦及其裝置

　　9、電腦授權人員須負責電腦及其裝置的使用和保養並及時檢查和清潔並做好交接記錄

　　10、檔案是公司及轉運部的重要計劃或決策涉及公司機密的須注意保密工作非相關人員不得隨意翻閱檔案

　　11、檔案的傳閱及交接須及時做好記錄

　　12、其他管理辦法按公司章程處理

　　三、轉運部操作流程

　　1、提貨領取提貨計劃單----出車----提取動作----卸車快遞公司規章制度

　　2、操作卸車----進港掃描----分揀----出港掃描----包裝----裝車

　　3、出貨裝車----領取出港單據----出車----關聯單位的簽收回執

　　四、轉運部各崗位工作職責

　　一經理

　　1、直接向總經理負責

　　2、維續轉運部的正常運作

　　3、研究、制定轉運部的規章制度、工作流程、崗位職責等高效的工作方式

　　4、與公司關聯部門及關聯業務單位的溝通聯絡維護及提升公司和轉運部的良好聲譽

　　5、本部門突發事件的處理

　　6、做好各種資料的統計和分析

　　7、合理化人員的分配和管理

　　8、轉運部辦公環境和工作態度的維護監督

　　9、本部門單據和員工考勤的稽核

　　10、保證本部門各種車輛、裝置、設施的正常執行

　　11、制定本部門培訓計劃及培訓事宜

　　12、遵守公司及轉運部的各項章程

　　13、隨時跟蹤反饋工作事宜

　　二協理

　　1、直接向經理負責

　　2、維續轉運部本班的正常運作

　　3、指派本班員工的具體工作並督促其按時按質完成

　　4、組織協調貨物進出港高效作業

　　5、本班各種資料及員工考勤的統計記錄

　　6、本班突發事件的處理

　　7、特急件、急件、限時件的特殊處理

　　8、本班辦公環境、工作態度及各種車輛、裝置、設施等的維續

　　9、本班與外界的聯絡溝通

　　10、遵守公司及轉運部的各項規章制度

　　11、上級領導安排的其他工作

　　12、與上、下班協理進行工作交接並做好交接記錄

　　三內務

　　1、提貨通知的處理記錄、傳達等

　　2、公司MIS系統及OA平臺的操作收、發郵件等

　　3、異常貨物的處理

　　4、各種資料的入錄、上傳及儲存

　　5、轉件的處理

　　6、特急件、急件、限時件的特殊處理

　　7、資料的記錄、分類詳細、真實

　　8、電腦的維護保持電腦的正常執行

　　9、遵守公司及轉運部的各項規章制度

　　10、上級領導安排的其他工作

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