如何優化客戶服務銷售流程

　　銀行網點智慧化不是花錢買裝置那麼簡單!在各大網點不斷轉型的過程中，如何恰當地利用智慧機具真正解放出人力，讓人發揮出實際的效用，是網點轉型過程中的一大難題。下面是小編為大家整理的在智慧化時代背景下，，提升客戶體驗，發掘更多優質客戶資源，希望能幫到大家!

　　可以根據客戶與網點的互動過程，針對客戶服務的不同階段，分別制訂相應流程改進方案，具體如下：

　　第一步：挖需求

　　在客戶產生需求前，通過資料整合與分析，挖掘客戶需求並進行營銷。

　　完善操作型客戶關係管理系統***OCRM系統***，增加個人客戶群分析，分客戶群制定產品營銷策略。

　　第二部：預處理

　　在客戶進門前，通過豐富線上功能，完成業務預處理，促進渠道協同。

　　通過電子渠道預約功能，推廣微信、入口網站、網上銀行等渠道預填單服務，節省客戶業務辦理時間，減少櫃員交易資訊輸入數量，充分發揮線上線下協同優勢，優化客戶及櫃員體驗。

　　第三步：客識別

　　在客戶進門後，通過科技引領，實現客戶識別、分流與業務預處理，提升網點營銷能力和業務處理效率。

　　藉助財富管理、網點智慧排隊與預約、大堂經理PAD等系統或工具向客戶經理、大堂經理等網點服務銷售人員,提供準確的客戶資訊、資產資訊、渠道簽約及產品持有情況，實現客戶精準識別與主動營銷，提升產品交叉銷售能力。

　　第四步：挖需求

　　在客戶等待中，通過營銷服務人員引導與體驗互動，促進客戶需求的深度挖掘。

　　綜合運用網點新技術及新裝置，展現最新科技成果與銀行金融服務的整合效果，通過產品二維碼展示牆、金融超市的設定，探索牆、互動桌面等裝置的選配，增加與客戶的互動交流，提升客戶的體驗，促進產品銷售。通過大堂銷售服務人員與客戶經理間營銷轉介與聯動，提升網點潛在高階客戶挖掘與複雜產品銷售能力。

　　第五步：辦業務

　　在業務辦理過程中，通過流程優化，試點無紙化、印章電子化等新型服務形式，縮短業務辦理時間。

　　通過智慧櫃檯等創新，推廣客戶自助、廳堂服務人員協助半自助化櫃檯服務新模式，實現高風險、複雜類櫃檯業務自助化。試點櫃面業務處理無紙化，推廣印章電子化等新型業務處理模式。

　　第六步：勤回訪

　　業務辦理完成後，綜合資料應用與渠道協同，進行跟進營銷與回訪。

　　客戶業務辦理完成後，基於客戶所辦理業務以及交易過程特點，分析適合該客戶的個性化產品，通過簡訊推送等形式進行推介，進一步挖掘客戶需求，提升客戶貢獻度，增加客戶黏性。