電大計算機專科論文
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範文一：電信投訴處理行動網路論文
1行動網路投訴處理體系構建
本文通過豐富省客戶服務中心的預處理職能、成立省客戶支撐中心提高派單準確率、增強省網優中心服務支撐與管理等舉措，構建了行動網路投訴處理管理體系以下簡稱“投訴管理體系”，創新性地將投訴處理過程按照時間節點劃分為受理、處理、評估這3個階段，分段建立管控模型，避免各環節的相互干擾，提高處理效率，便於管理和考核。本體系全程通過電子流IT系統工單流轉，極大提高了投訴處理效率。在使用者投訴預處理過程中，使用預處理IT支撐系統開展一級預處理，預處理不成功再轉派至省客戶支撐中心開展預處理，若兩級預處理失敗，則下派至市分公司現場處理，將處理結果納入網優平臺再管控，實現閉環。投訴管理體系在以上3個階段進行了規範化、流程化建設，改變了以往粗放式管理模式。本文相關概念定義如下：
1省層面投訴預處理：指省客戶服務中心和省客戶支撐中心人員僅憑藉自有知識、系統支撐等手段，根據使用者描述可判斷原因，在受理時即可解決使用者投訴的過程，如使用者資費、使用操作、終端、業務平臺許可權等非網路質量問題。
2省層面預處理成功率：省層面預處理成功率=省客戶服務中心和省客戶支撐中心預處理成功投訴數/投訴工單總數*100%。
3省層面派單準確率：省層面派單準確率=網路質量類投訴工單/市分公司接收工單總數*100%。
1.1受理階段，開展省層面投訴預處理
1搭建投訴預處理平臺
使用者投訴處理的關鍵在於投訴處理人員能快速定位投訴原因，而傳統投訴處理體系的粗放模式難以準確定位。為此，本文通過梳理投訴現象與原因關係、編寫預處理指令碼、固化IT系統流程，搭建了投訴預處理平臺。該平臺可實現投訴現象與原因的快速準確判斷，並有效解決使用者資費、使用操作、終端、業務平臺許可權等型別問題。行動網路質量6類投訴現象與5類使用者預處理體系的核心是通過對使用者投訴的分析和歸類，實現了對投訴問題的快速定位。投訴預處理平臺具備以下功能：
1裝置故障類投訴預處理：打通與集中告警平臺
介面，將基站告警轉變為具體受影響的區域名稱，省客戶服務中心話務員根據關聯到的區域名稱和恢復時間向用戶解釋，開展預處理;
2覆蓋盲點類投訴預處理：將網路覆蓋盲點資訊嵌入至預處理平臺，當用戶在盲點區域投訴時，省客戶服務中心話務員向用戶解釋;
3使用者終端與使用類投訴預處理：判斷出終端原因或使用者使用問題後，利用平臺向用戶傳送簡訊，開展自助互助服務;
4使用者業務許可權與資費類投訴預處理：打通與CRMCustomerRelationshipManagement，客戶關係管理、預付費使用者系統、AAAAuthentication、Authorization、Accounting，驗證、授權和記賬、HLRHomeLocationRegister，歸屬位置暫存器系統介面，實現問題的快速定位。
2建立橫向溝通機制
為提升派單準確率、減少非網路質量類投訴下派，本文通過派單規範、錯單反饋、定期交流與培訓等方式，建立了管理體系各個職能單元的互動通道，實現了投訴處理經驗與資訊的快速複製和共享。主要做法如下：
1統一投訴派單規範，制定投訴派單流程，實現標準化管理;
2實施省市錯單反饋制度，定期開展錯單分析，及時整改;
3開展新業務、典型案例定期交流培訓，實現各職能模組的職能優化;
4利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時通訊方式，實現投訴資訊快速共享。
1.2處理階段，閉環管控投訴處理結果
使用者投訴是發現網路問題的主要途徑，處理階段的主要任務是通過無線優化調整提升網路質量和使用者感知。投訴管理體系開發網路優化平臺，對48小時歸檔後的投訴工單再管理，實現每個投訴處理結果的閉環管控。
1.3評估階段，完善考核與評價方法
圍繞提升使用者感知，安徽省網優中心建立了投訴考核與評價辦法。將行動網路質量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網優手段解決率納入市分公司績效考核，引導市分公司積極並用最優的方法解決使用者問題，避免形成使用者反覆投訴的惡性迴圈。評估階段主要措施如下：
1投訴總量考核
將行動網路質量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業考核，對超過考核門限的本地網市分公司實施處罰。
2解決情況考核
將投訴解決率納入全省無線專業考核，對解決率低於考核門限的分公司實施處罰，目的是督促分公司解決使用者投訴。
3實施正向激勵
將網優手段解決投訴率納入正向激勵，對大於考核門限且每個月排名前六的本地網市分公司加分，目的是引導運用網優手段提升網路質量。
4全量回訪反向稽查
對分公司處理後的使用者全量回訪，當用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實時，加倍扣分，目的是核查本地網市分公司投訴處理的質量，不斷提升服務水平。
5實施網路改善資訊推送
基站入網後將網路改善資訊推送至前期投訴過的使用者，目的是讓使用者知道網路質量一直在改善，增強使用者的粘合力。
6評價解決投訴最優方法
最優方法即利用最小企業資源解決使用者投訴，尋求企業付出與使用者感知的平衡點。全省每季度組織一次現場評比會，評比結果實施激勵，多運用最優方法解決使用者投訴。通過評比可實現經驗快速複製，不斷提升網優人員技能。
2實踐成效
安徽電信行動網路投訴處理管理體系建立以來，在不斷地調整和優化流程後，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預處理成功率穩定在95%，派單準確性穩定在90%以上，中國電信集團排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車輛及人員的投入，有效節約了企業資源。投訴管理體系累計解決網路突出問題6283處，為工程建設輸入室外站1881個、室分468個。使用者投訴與網路優化、規劃、建設協同閉環管控率達100%，實現無需到現場即可全面、及時掌握使用者投訴所在區域的網路運營、維護優化、網路規劃、網路建設資訊。
3結束語
在當前行業發展形勢下，服務水平是企業發展的核心競爭力，只有贏得使用者的認可才能贏得競爭的勝利。經過近兩年不斷地實踐與完善，安徽電信行動網路投訴處理管理體系成功將使用者投訴與維護、優化、規劃、建設工作有機結合，可快速解決使用者投訴的問題，形成一套完整的管理體系，並取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結果看，97%以上的使用者比較滿意，體現了以使用者感知為中心開展移動網優化、網路為使用者服務的工作理念。該體系切實提升了使用者感知及企業形象，具有較強的可操作性和推廣性，可為企業在移動網際網路快速發展中贏得更多使用者的認同。
範文二：Moodle行動網路論文
1行動網路教學系統實現模式
行動網路教學系統是指由於學習者學習空間位置、時間不固定性和自主學習需求增加而構建的一種由移動學習終端、網際網路、行動通訊網路、資源平臺所組成的支援遠端網路學習和移動學習的新型教學輔助系統。通過借鑑國外行動網路教學系統開發的實踐經驗，國內行動網路教學系統的構建模式從技術角度看，有以下幾種方式。
1.1基於資訊服務的移動教學系統
使用行動通訊運營商的簡訊閘道器、簡訊息群發器、第三方的簡訊群發服務是目前開發簡訊息移動學習系統常用的3種技術。教學者通過運營商提供的簡訊互動平臺，可以向學習者傳送教學過程中的通知安排、課程學習大綱、課後習題、測驗等資訊，使學習者能夠及時瞭解相關教學資訊，合理安排學習時間和進度。該技術模式的系統實現簡單，快捷方便，但僅限於簡單的文字資訊的傳輸，互動程度不夠，比較適合中小學單一的培訓課程的學習，不能夠適應相對複雜的學習環境。
1.2基於C/S結構的移動教學系統
基於C/S結構的移動教學系統是在手機終端開發移動應用程式，學習者通過在移動裝置上執行客戶端程式，與伺服器端進行資訊互動。此種技術模式下，系統互動性好，功能強大。但由於移動終端裝置多樣化，作業系統複雜化，常見的作業系統有Android、IOS、Symbian、WindowsPhone、Black⁃Berry等，其內容呈現適應技術開發比較困難，系統建設複雜。
1.3基於B/S結構的移動教學系統
WAP為移動終端裝置訪問網際網路提供了有效的支援，基於B/S的移動教學系統將基於移動裝置的WAP技術和基於網際網路的Web技術結合在一起，使利用移動終端隨時隨地訪問網路教學平臺上的豐富教學資源成為現實。其系統開發只需與無線應用環境互動，主要使用WML語言編寫WAP站點，支援新增指令碼語言實現互動性操作，並通過llS、Apache等Web伺服器釋出並執行。基於B/S的移動教學系統，其內容表現方式的定義比較成熟，能夠提供豐富的互動功能，技術實現相對容易，系統建設方便，比較適合初期移動學習系統的設計開發。因此，筆者以技術實現和應用都比較成熟的網路教學平臺為基礎進行移動功能擴充套件，構建B/S結構的資訊檢索課行動網路教學系統，在保留PC終端服務功能的同時增加對移動裝置的支援，實現移動教學。
2基於Moodle的資訊檢索課移動網
絡教學系統設計Moodle是一套完全開源的、基於Web2.0的網路教學平臺，能夠提供絕大部分線上學習所需要的模組，同時還提供Blog、Wiki、RSS等Web2.0典型應用;能夠很好地支援師生之間和學習者之間的一對一、一對多、同步和非同步等多種形式的互動交流。Moodle為廣大教師在Web2.0環境中設計、管理、實施、評價自己的課程和教學提供了一個開放的平臺。基於Moodle的以上優勢，我們選擇以原有Moodle網路課程管理系統為基礎，採用WLAN、GSM/GPRS等無線通訊技術作為移動終端的接入方式，擴充套件移動服務功能，構建“資訊檢索”課行動網路教學系統。
2.1整體框架設計
基於Moodle的行動網路教學系統應具備以下特點：①在保留原有PC終端服務功能的同時，能夠支援不同作業系統的多種手持終端裝置智慧手機、超極本、iPad、多媒體終端等通過多種無線通訊網路登入系統，併為其提供像PC接入Internet一樣方便、快捷、高效的移動教學服務;能夠對使用者所使用的終端裝置進行自動識別，並進行身份認證。②在不改變原有Moodle平臺的體系結構，也不影響原有功能實現以及正常使用的基礎上，使Moodle網路教學管理系統提供的各種教學內容和活動適用於不同的手持裝置，保證使用者瀏覽內容的友好性、便利性、正確性和一致性。由此，我們對Moodle網路教學平臺進行了支援移動學習的擴充套件，其整體框架設計如圖1所示。為滿足移動教學需求，擴充套件後的Moodle平臺將增加使用者及終端裝置識別模組、移動終端內容自適應模組、移動終端裝置資訊庫、移動教學功能邏輯模組、移動教學資源管理模組。使用者通過不同的網路和裝置登入行動網路教學系統後，通過對客戶端瀏覽器的識別，“使用者及終端裝置識別模組”將確定訪問Moodle的使用者是行動通訊網路使用者還是Internet/校園網使用者，同時對使用者的身份進行認證，賦予相應的許可權。如果是HTTP瀏覽器，即為PC使用者，轉入現有的Moodle網路教學管理系統;如果是WAP瀏覽器，即為移動終端使用者，則轉入“移動終端內容自適應模組”。“移動終端內容自適應模組”包括環境檢測、資源轉換重組和移動終端介面生成3個元件，能夠為移動終端使用者提供與其終端裝置相適應的瀏覽內容。“移動教學功能邏輯模組”實現Moodle網路教學管理系統提供的課程管理及教學服務功能的移動化應用，“移動教學資源管理模組”完成對底層資料庫的查詢和管理，為上層移動教學應用提供所需要的資料。
2.2功能模組設計
通過Moodle網路教學平臺的“網站管理”選單命令，系統管理員可以實現課程的各項管理工作。資訊檢索課行動網路教學平臺包含4個功能模組：教師管理模組、學生學習模組、資源管理模組、教學活動模組.
2.2.1教師管理模組
教師管理模組主要用於教師安排課程的教學計劃，上傳、編輯教學課件、教學視訊、教學參考書等教學資源，組織教學活動。該模組主要包括教學管理、課堂教學、課後作業、教學測評。教師可以將自己整理的、豐富的教學媒體資源，如文字、圖片、網頁、視訊、電子教參書等，通過課程編輯頁面中的“新增資源”命令上傳並儲存到伺服器。在課堂教學中，教師可以直接在Moodle中開啟或播放課程的多媒體課件;可以採取基於問題的學習、協作學習、探究學習等多種教學方法，培養學生在學習中解決問題、獨立思考、勤於鑽研的精神;可以通過Moodle提供的討論區、聊天室、Blog、Wiki等工具和學生進行互動溝通。通過Moodle提供的電子學習檔案，教師可以對學生的學習記錄進行跟蹤，檢視學生的學習報告、學習總結、討論交流的貼子等，以便對課程教學計劃做出調整。
2.2.2學生學習模組
學生學習模組能夠為學生課餘時間提供網上自主學習和互動學習的環境。學生可以帶著問題瀏覽Moodle平臺提供的各種課程教學資源。積極參與教師安排的專題討論、問卷調查、投票等活動;通過聊天、線上討論、線上提問與教師或同學實時交流;可以在Blog或Wiki中分享自己的學習心得。
2.2.3資源管理模組
Moodle提供了4種資源生成方式，包括文字線上編輯模式、網頁線上製作模式、檔案或外部站點連結模式、檔案目錄共享模式。基於此，資源管理模組能夠提供課程教學所需的各種資源，包括課程教學大綱理論教學和實習教學、電子教案、資料庫檢索Fash演示動畫、實習講義及課件、教學視訊、案例庫、試題庫、電子教參書、參考工具、相關連結等。
2.2.4教學活動模組
Moodle提供了多種課程教學活動型別，包括測驗、論壇、聊天、問卷調查、專題討論、作業、Wiki等。學生可以自由選擇相應的活動，通過完成作業任務、課後或階段性測驗來了解自己的知識掌握情況;通過論壇、聊天、專題討論等活動發表自己的意見，使學生之間產生思維碰撞及理解上的共鳴，發現學習中的問題;通過Wiki、Blog等交流學習心得，進行協作共享式學習。
3Moodle平臺移動擴充套件關鍵技術實現
Moodle網路教學平臺移動擴充套件設計中，最關鍵的技術是使用者及終端裝置識別和移動終端自適應.
3.1使用者及終端裝置識別
使用者及終端裝置識別用於實現Moodle訪問使用者型別及移動終端裝置型別的識別。基於PHP技術，我們將其設定在客戶端瀏覽器上。當用戶訪問Moodle時，首先通過STROPS函式檢視閘道器是否包含Text/vnd.wap.vmlMIME型別。如果包含，則閘道器支援移動WML網頁的瀏覽。據此就可以判斷使用者代理是什麼型別的，再結合移動終端裝置資訊庫，就可以識別接入Moodle平臺的移動終端裝置型號和軟硬體效能等相關資訊，併為移動終端內容自適應生成做好準備。
3.2移動終端內容自適應
該模組用於將Moodle網路教學管理系統提供的學習內容轉換成適合具體手機終端裝置瀏覽的內容，主要由“移動終端介面生成”和“資源轉換重組”兩個元件構成。為了方便移動終端裝置瀏覽，移動終端介面生成元件採用列優先技術，將頁面內容的佈局從多列顯示轉變為單列顯示，以適應內容在小螢幕的移動終端裝置上瀏覽。當移動終端使用者訪問Moodle時，更具不同的裝置型別和使用者偏好，該模組通過使用XSLT將XML文件轉換為適合具體裝置瀏覽的Web頁面。該模組會根據使用者終端裝置型別和接入速度，為使用者提供相適應的學習資源。首先它會將一些數量較大、質量較好的、豐富的媒介資源轉換成內容一致但數量較小、內容偏差的資源儲存到學習資源資料庫中。然後通過“移動教學資源管理模組”檢索與使用者裝置特徵相適應的學習資源，將資源重組後介面生成元件，生成使用者介面，返回給終端使用者。
4結語
Moodle網路教學全開放、易用、模組化、可擴充、支援多樣化的教學方式等特性為網路教學提供了很好的支援，但要適應網路泛化的緊迫形勢，實現真正的隨時隨地、開放式、個性化的自主學習，就必須引入移動學習，為學習者搭建移動學習環境。筆者通過在Moodle平臺上擴充套件移動服務，搭建了資訊檢索課Moodle行動網路教學系統，支援不同的移動終端裝置通過無線通訊網路接入Moodle網路教學系統，使資訊檢索課教學從課堂擴充套件到了課外，將課堂教學、網路教學、移動教學相結合，滿足了師生方便、快捷、高效獲取教學資源，隨時隨地自主學習的需要。