危機處理有什麼策略模式

　　危機處理的第一步是正確認識危機，這是極其重要的一步，那麼，?

　　事實導向策略

　　事實導向的危機管理策略，要求組織正確認識、瞭解和評估危機事實，並在此基礎上採取有效的溝通方式，面向利益相關者澄清事實、告知真相，積極控制和改變事態的發展。圍繞這一核心，事實導向策略主要包括如下三個方面：

　　1.告知

　　這是組織的首選策略。告知的具體方式有對外公告、投放新聞稿件、新聞釋出會、座談會、開通網站和熱線電話等。企業在告知真相中需要把握要時機問題和取捨問題，要兼顧企業自身和利益相關者的兩方需求。

　　2.疏導

　　事實導向的疏導策略，主要是指標對利益相關者有關危機事實層面的質疑和誤解，通過有效溝通以“答疑解惑”。危機降臨，利益相關者的最初反應是一系列的疑問：為什麼會是這樣?還會怎樣?我可能遭受哪些損害?當這些疑問未能得到清晰、準確的回答時，利益相關者的?a href='//' target='_blank'>種植虜狻⑽蠼夂團?辣憧贍芊縞??穡?棺櫓??嫦萑氡歡??/p>

　　3.改變

　　改變策略解決的是“怎麼辦”的問題，是指組織經由一系列努力，改變危機事態的發展走向。倘任其發展，危機事態必然愈演愈烈，因而採取有力措施改變事態的發展走向十分重要。改變策略是事實導向策略的最高層次，也是其中最艱難、最複雜的策略體系。

　　價值導向策略

　　價值導向的危機溝通管理策略，要求組織瞭解危機中的價值異化機制，協調與利益相關者的價值契約關係，實現組織自我價值體系的再造和利益相關者對組織價值認同觀念的重塑。價值導向也主要包括三個範疇：

　　1.迎合

　　合作而非對抗，是企業與其利益相關者謀求共同利益的根本途徑，危機之中更當如此。企業必須首先採取合作的姿態，併力求贏得利益相關者的理解、同情和支援，於合作中整合力量化解危機。中美史克在康泰克PPA危機中，對中國政府、媒體和公眾都採取了順應、迎合策略，對競爭對手也放棄反擊和對抗，以營造最有利的危機應對環境。

　　2.引導

　　有時候，企業在合理迎合利益相關者價值需求的基礎上，必須對之施以有效引導。

　　價值引導需要堅持如下幾個基本原則：多數人利益原則，要通過坦誠溝通對利益相關者動之以情、曉之以理，使之尊重、服從多數人的利益;長遠利益原則，要明確設計和規劃化解危機的長遠利益目標，使利益相關者保持清醒、冷靜，迴歸價值理性;適度利益原則，價值引導的目的是使利益相關者的價值需求朝著於企業有利的方向發展，但不能利用企業的集體強勢和利益相關者的個體弱勢而對之施以麻痺和欺騙，要在企業自身利益與利益相關者利益之間尋求一個可資引導的平衡點。

　　3.重構

　　重構價值層面的利益協作機制成為危機溝通管理策略的一項重要內容。需要強調的是，較之其他價值導向策略，價值重構是一項長期、複雜的策略模式，是一項系統工程。

　　起點：三個有利於

　　一般而言，所有的危機都具有如下幾個基本屬性：一是時間緊迫，二是資訊不明，三是威脅嚴重，並且管理資源匱乏。它們正是規劃危機溝通管理策略的現實起點。

　　有利於爭取更多時間

　　於危機狀態下節約時間，主要有如下幾種方式：

　　1.周密部署

　　我們強調無形和有形兩個層面的部署。無形部署是指對危機決策者和執行者心態、觀念的動員和調整，以及對危機處理指導思想的規劃和灌輸。有形部署是指要制定一個科學、高效的危機管理流程。這一流程應當包括應變的優先

　　順序、所需執行任務的分類及承擔人的權責、各種資源的整合和調配等。

　　2.迅速反應

　　有研究顯示，組織內部在危機發生的3～6小時內對內部做出反應是最適宜的時機;而在6～72小時內對外部做出反應是最適宜的時機。

　　3.事件延遲

　　這一方法旨在通過控制危機事件的發展速度，以緩解危機造成的瞬間壓力，為更有效地處理危機爭取時間。延遲策略包括對事件本身的延遲和對事件影響的延遲。

　　有利於獲得更多資訊

　　資訊是危機管理中最可寶貴的資源之一。獲得充分、有效的資訊，是成功克服危機的重要保證。

　　羅伯特·希斯提出的獲得危機資訊的“吸管式”策略和實情調查策略。所謂吸管式策略，就是像吸管系統能把水從容器中吸出來那樣獲取資訊。企業可以通過監測報刊、電視、電臺和網際網路對危機的報道，瞭解媒體和公眾對危機的態度、觀點和行動，並將媒體資訊在組織內部進行團體交流，以洞察內部員工對危機的感知、憂慮和信念。企業也可以採取實情調查策略，面向危機利益相關者，特別是受害者和目擊者直接獲取資訊。

　　有利於最大限度降低損失

　　企業可以通過保護型策略，避免危機損害企業的資產和品牌形象。建設型策略是指儘可能獲取組織內外的各種必需資源，以對抗危機的衝擊—這實際上是組織的能動力量與危機的衝擊力量展開博弈的一種方法。