員工情緒管理與溝通技巧
俗話說,七分情緒三分溝通。說的是人們交流方式的重要性,不僅在於怎麼說如何聽,更在於情緒、情感和態度的表現上。所以說,要取得良好的互動溝通效果,與其說要注意對彼此表達內容的理解,不如說更需要同理心和同情心的感應、配合和共鳴。下面小編整理了,供你閱讀參考。
:員工溝通技巧
1.傾聽技巧
傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題,而這種方法能協助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵,而它需要相當的耐心與全神貫注。
傾聽技巧由4個個體技巧所組成,分別是鼓勵、詢問、反應與複述。
1鼓勵:促進對方表達的意願;
2詢問:以探索方式獲得更多對方的資訊資料;
3反應:告訴對方你在聽,同時確定完全瞭解對方的意思;
4複述:用於討論結束時,確定沒有誤解對方的意思。
2.氣氛控制技巧
安全而和諧的氣氛,能使對方更願意溝通,如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷,將使氣氛緊張、衝突,加速彼此心理設防,使溝通中斷或無效。
氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成,分別是聯合、參與、依賴與覺察。
1聯合:以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務,造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。
2參與:激發對方的投入態度,創造一種熱忱,使目標更快完成,併為隨後進行的推動創造積極氣氛。
3依賴:創造安全的情境,提高對方的安全感,而接納對方的感受、態度與價值等。
4覺察:將潛在“爆炸性”或高度衝突狀況予以化解,避免討論演變為負面或破壞性。
3.推動技巧
推動技巧是用來影響他人的行為,使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵,在於以明白具體的積極態度,讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見,並覺得受到激勵,想完成工作。
推動技巧由4個個體技巧所組成,分別是回饋、提議、推論與增強。
1回饋:讓對方瞭解你對其行為的感受,這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的,尤其是提供回饋時,要以清晰具體而非侵犯的態度提出
2提議:將自己的意見具體明確地表達出來,讓對方能瞭解自己的行動方向與目的。
3推論:使討論具有進展性,整理談話內容,並以它為基礎,為討論目的延伸而鎖定目標。
4增強 :利用增強對方出現的正向行為符合溝通意圖的行為來影響他人,也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。
:情緒管理技巧
推而廣之,交流中同樣需要“七分傾聽三分應解”。也就是說,要具備一定的耐心傾聽和洞察功夫,是一種更高境界的能力,即善解人意,又善解心結。在資訊網路化、文化多元化的今天,雖然有著多種多樣的情緒排解渠道、矛盾化解辦法和心理調節空間。但由此種種,也使得人與人之間的溝通和信任關係,反而成為一種稀缺的資源和公共難題。當一個人有交流需求時,往往更多的是需要傾訴、需要理解、需要關注、需要慰藉。客戶電話服務中的許多情況就是如此,需要對客戶多些耐心、細心和誠心,需要提供隨機應答、善巧方便的良好客戶體驗。關愛員工亦是如此,需要管理人員加強各種形式的溝通、交流和互動,多傾聽員工之聲、多瞭解員工思想、多體察員工感受、多留心員工狀態、多掌握員工情況。
的操持和煩惱,使每個人在不同時期、不同層面,有著不同型別的關愛需求和保障需要。所以,需要因人而異、因時而應,為員工排憂解難,提供各種支援和幫助,讓員工的工作、學習和生活保持積極樂觀、健康向上的正能量。要強調的是,由於受主客觀因素的影響,如學識、思維定勢的侷限,不少人的交流習慣或無意識間,往往容易先入為主、固執己見或以偏概全。所以,不管是服務員工還是服務客戶,溝通技巧、情緒管理的學習和運用,是一門藝無止境的學問。要常學常新、體察入微、開放包容,這也是關愛員工、提升情緒管理和溝通服務能力的重要方面。
加強交流就是關愛,在日常業務管理、教育培訓工作中,通過和風細雨、潛移默化的文化交流,多一份理解、多一份尊重、多一份支援、多一份疏導。營造和諧氛圍,不斷提升客戶服務、業務運營和管理保障能力。
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