導遊學習心得體會範文
在社會發展過程中,旅遊企業規模不斷髮展壯大,導遊人數與日俱增。下面是小編為大家整理的，供你參考!
篇1
1、誠。“誠者不偽，信者不欺”。誠信是旅遊業經營之本。導遊人員應在導遊工作中嚴格按照與遊客簽訂的合同中的內容及標準提供服務，不應以任何方式收取額外費用或剋扣遊客。同時,重承諾,守信譽,做到一諾千金,以誠服人.美國一家旅行社在其廣告中承諾：“四方旅行社保證每次旅遊都有合格的專業旅遊領隊陪同,我們的領隊是經過精心挑選並訓練有素的.您的四放旅行社噴氣飛機旅遊是一次有陪同的旅遊,從您起程到您旅遊結束一直都有四方旅行社精選的陪同人員照料。”一位女士過買了四方旅行社的的南美洲旅遊產品，在巴西旅遊期間，這位遊客不慎失足掉進亞馬遜河。雖然這是一起以外事故，並且此船不歸四方旅行社所有，導遊也不是四方旅行社的僱員，女士回國後還是控告了四方旅行社。法庭裁定：廣告宣傳使這女士相信了四方旅行社會負責整個旅程，最後由四方旅行社向她賠償了數萬美元的損失。這一事故告訴我們：誠信乃導遊服務之根本。
2、勤。勤動嘴。語言是導遊人員的基本功，在實踐中須多加練習以提高口語表達技巧;工作中不懂的問題要多問，將其作為學習積累的途徑。勤動眼。意即善於觀察。隨時觀察遊客的言行舉止以判斷其心理，以便提供針對性服務;隨時觀察團隊人數，防止遊客走失;隨時觀察周圍環境，提高警惕，避免治安事故的發生等。勤動手。導遊不僅是嘴上工夫，旅途中也應主動幫助高齡、體弱的遊客完成搬執行李等一些體力較重的活;對於各種設施裝置的保養維修要有一定了解，以應對帶團途中的突發事故。同時要養成撰寫日記、陪同小結等良好習慣。勤動腿。對於旅遊目的地要有一定了解，不熟悉的景點應提前進行實地考察;帶團過程中應自始至終跟遊客在一起，不要怕多走路，更不能脫離團隊。勤動腦。是成功導遊關於“勤”的修煉中最重要的方面。除了要勤于思考外，還應經常換位思考，站在遊客立場替遊客著想，設法滿足遊客的要求，理解他們的“過錯”或苛求。
3、能。指技能。成功導遊在工作實踐中要特別注意以下三方面技能的訓練和培養。帶團技能。帶團技能貫穿於旅遊活動的全過程之中，其高低直接影響到導遊服務的效果。這是成功導遊最複雜但很重要的一項技能。語言技能。準確清楚、生動通俗的導遊語言能使遊客感到妙趣橫生，留下經久難忘的深刻印象。語言技能是成功導遊最基本但很關鍵的一項技能。講解技能。導遊服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術和綜合藝術於一身，集中體現在導遊講解之中。講解技能是成功導遊最有難度但又最能體現水平的一項技能。
4、靈。導遊人員在帶團過程中要注意對靈氣、靈敏和靈活素質的培養和訓練。靈氣。指悟性高，反應快。靈敏。即對團隊內部和客觀情況的變化保持高度的敏感性，以便及時採取措施應對。如由天氣預報得知旅遊目的地天氣的變化，馬上聯想到團隊行程、交通問題是否需要作出相應的調整。靈活。導遊服務要因人而異、因時制宜、因地制宜。例如帶團去千島湖遊覽，導遊人員擬通過袁枚的“船到興安水最清，青山簇簇水中生，分明看見青山頂，船在青山頂上行”的詩句介紹千島湖水清山秀的景色，但遊覽中不巧下起了小雨，如按計劃講解顯然不合時宜，這時，導遊人員靈活應變，改用蘇軾“水光瀲灩晴方好，山色空濛雨亦奇”的詩句講解，就會產生較好的導遊效果。
5、贏。“贏”即成功。導遊人員走向成功之道，可以從“贏”字結構包含的五個層面去解讀。“亡”—危機感。在旅遊市場競爭日益激烈、遊客需求更加個性化的今天，導遊人員應有居安思危的意識，要有時刻可能被人超越、取代的危機感和壓力，並善於將其轉化為促進自己不斷學習提高的動力。“口”—口碑。導遊人員應以誠信、熱情、周到、高效的服務贏得遊客的滿意，建立良好的聲譽和形象，從而在業界樹立良好的口碑。這是一個成功導遊不可或缺的。“月”—計劃性。成功的導遊能做到未雨綢繆，具有事前計劃、事後總結的良好習慣，其工作往往有條不紊、井然有序，導遊服務效率和質量也就能保持較高的水準。“貝”—效益。成功的工作總是富有成效的。導遊服務在保證服務質量的基礎上，應為旅行社和社會創造更多的經濟效益、社會效益和生態效益。這也是成功導遊的意義之所在。“凡”—平常心。導遊人員要想取得成功，應具備良好的心理素質。待人、處事要有一顆“平常心”;不好高騖遠，甘於平凡，樂於奉獻，在平凡的導遊工作中做出非凡的業績。
成為一名成功導遊並非一日之工，它要求導遊人員具備各方面的綜合素質與能力，並在導遊實踐中不斷加以錘鍊;但也並非遙不可及，只要導遊人員在平時工作中注意學習、積累與修煉，努力提高自身的素質，就一定能夠實現目標。
篇2
導遊被業界譽為“旅遊業的靈魂”、“旅遊活動的導演”。休閒體驗經濟時代，導遊服務在旅遊接待服務中發揮著核心與紐帶作用，其質量水平已成為現代旅遊者休閒體驗質量高低的最敏感標誌。旅遊業的發展越來越依賴於導遊服務質量整體水平的提高，這對當前導遊人員素質培養與提高提出迫切要求。
成功導遊的定位
1、角色定位
導亦有道。繁體的“導”字，是由“道”和“寸”組成的上下結構。由這個中國古代的會意文字，可以對成功導遊進行角色定位：“道”，古漢語字典中的解釋之一為規律、道理。“道”，又指道德，“寸”，指分寸、尺度成功導遊的角色定位可以概括為：熟練掌握導遊工作規律與技能，具備高尚道德情操，並能在導遊工作中靈活處事、把握分寸。
“遊”，遊走四方。導遊服務是實踐性很強的工作。“紙上得來終覺淺”，導遊人員應以一定的理論知識為基礎，多進行實踐鍛鍊，實際帶團時靈活運用理論知識，積累技能經驗。同時，在帶團遊覽中擴大知識視野，豐富歷史文化積累。
2、服務定位
“服務”的英文單詞SERVICE每個字母可以釋義為：
S-Smile 微笑。微笑服務是導遊心理服務要領之一。微笑能使遊客感到親切，促進與遊客的交流。
E-Excellent 卓越的。成功導遊大多致力於成為卓越的、傑出的導遊，以此作為自己奮鬥的目標。
R-Ready準備好。成功導遊應具有良好的主動服務意識，提前做好物質、心理各方面的準備。
V-Viewing 看待。對待不同國籍、不同階層、不同消費水平的遊客要一視同仁，平等相待。
I-Inviting 有魅力的。在必要的共性因素上融合個性因素，創造標準化基礎之上的充滿魅力的服務。
C-Creating 創造。面對諸多不確定和未知因素，導遊人員要能迅速妥善處理隨時可能出現的意外。
E-Eye 眼光。要著眼大局，從遊客的利益和旅遊業的可持續發展出發，以長遠眼光、整體視角處理帶團過程中出現的種種矛盾和問題。
優質服務是規範化服務與個性化服務的結合。規範化服務亦即標準化服務，成功導遊應當是在規範化服務的基礎上，根據遊客的個性差異和不同的旅遊需求向遊客提供優質的個性化服務，並根據自己的優勢或特長、愛好，形成自己獨特的導遊風格。
成功導遊的“三維”素質體系
成功導遊的素質可以分為態度、情商、有效性三個維度。
1、態度維度。態度對於導遊成功與否起著關鍵作用。國外不少旅遊專家在考核導遊員時，考核的第一位的即導遊人員的工作態度，可見態度的重要性。
態度維度包括以下七個要素：
計劃性。無論是對於整個旅遊接待活動還是對於單項的景點講解，都應作好事先計劃，以使各項活動按計劃有條不紊地進行。
成就動機。根據美國心理學家弗雷德裡克·赫茲伯格的雙因素理論，成就感是影響人的行為需要的重要激勵因素之一，能夠有效調動人的積極性。成功的導遊，一定要有金牌想法，要將成為最好的導遊作為自己的奮鬥目標。
自信心。相信自己有掌握各種知識、技能的能力，並且能夠將所掌握的知識和技能有效地服務於遊客。
自知力。對自身的優勢與劣勢有清晰的客觀的認識，以便發揮長處，克服短處。在遊客面前不賣弄，講解時要以謙遜的態度向遊客傳遞資訊。
自我激勵。以成為一名優秀導遊作為目標，將目標以及完成目標的過程作為一種激勵。對於來自遊客的讚揚、旅行社的表彰、行業協會的榮譽等外部激勵要學會放大效果，作為自己實現目標的有效的驅動力。
冒風險。任何行業都面臨著不同程度的風險。導遊人員對風險應採取現實主義態度，既敢於負責，不逃避，又要多積累與冒風險事項相關的知識和經驗，儘量減少風險帶來的負面影響。
挫折忍受力。導遊服務物件複雜、遊客需求多樣，這都增加了工作中出現差錯的可能，容易造成挫折感。導遊人員應正確看待挫折，提高自己的挫折忍受力。
2、情商維度。情商維度又可稱作人際關係維度。一個高情商的人往往社交能力極強，有良好而廣泛的人際關係。
高情商是成功導遊必備的素質，它包括以下五個要素：
認識自己的情緒。在導遊服務過程中隨時隨地都清楚地知道自己的情緒處在什麼狀態，並瞭解情緒產生的原因。
管理自己的情緒。導遊人員的積極情緒能夠感染遊客，因此導遊人員應保持積極的情緒狀態，及時發現產生消極情緒的原因，及時中止消極情緒帶來的負面影響，善於把消極情緒轉化為積極情緒。
認識遊客的情緒。從遊客的言行舉止和表情變化判斷遊客情緒狀態，幫助遊客維持積極情緒，發現遊客出現消極情緒後應及時找出原因並採取措施消除或進行調整。
人際關係管理。與遊客交往時，應努力給遊客以良好的印象，注意一視同仁，避免突出某些遊客而造成其他遊客的不滿;與協作者交往時，要擺正自身的位置，尊重、關心對方，平等協商。
為了長遠目標犧牲目前的利益。要有自我控制能力，能夠為了實現預定目標抵抗誘惑、放棄眼前利益。
3、有效性維度。有效性是指一個人迅速地、正確地完成任務的一種能力，也就是平時所講的效率。
導遊服務涉及面廣、內容繁多，對工作效率提出了更高的要求。有效性維度包括以下幾個要素：
生物鐘。導遊人員應瞭解自己生物鐘規律，在生物鐘最有效時段幹最重要的工作，提高效率;同時要了解遊客生物鐘執行規律，合理安排遊覽等各項活動，減輕遊客旅遊疲勞感。
節時習慣。導遊人員應養成良好的節時習慣。帶團前作好充足的準備是節約時間的有效途徑。
節時方法。如ABC工作分類法：即先幹完最重要的A類工作，再幹次重要的B類工作，依此類推;工具利用法：如利用傳真、***、行動電話等多種通訊裝置預定食宿遊覽、與計調部聯絡，能夠有效減少聯絡時間;善借外腦法：涉及其他專業性質的工作，可以請旅行社外部的專家代勞。
權責分明。全陪、地陪和領隊應當合理分工，各盡其責，協調配合，以提高工作效率。
善於學習。知識經濟時代要求導遊人員掌握更多、更深的知識，而這些知識的掌握，都需要導遊人員善於向書本學習，向他人學習，向自己的導遊實踐經驗學習。
立即行動。導遊服務的獨立性和時效性使得導遊人員常常需要立即作出決定。在充分思考的基礎上果斷決定，立即行動，行動後克服困難堅持下去，這是成功導遊的重要素質。
篇3
在導遊服務中小事是最重要的事，小事是最漂亮的事，小事做不好，麻煩就不少，旅遊業中無小事。100-1=0就是這個意思。
質量是旅行社的法寶，質量是旅行社永恆的主體。而導遊的接待工作是創造愉悅的氣氛，注意禮節禮貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到細心的服務是保證服務質量的主要因素。
質量是符和服務規範、是滿足消費者需求程度、是價格與價質的等量公平交換要做到物有所值，質量是注意每一個工作細節，持之以恆的注意，只注重打扮自己的人是沒有心思照顧好遊客的。
提高我們的服務要做到以下幾點：
1勤動口—不恥上問、不恥下問
2勤動腿—向一切有經驗的人學習
3勤動手—多翻資料查詢問題
4勤動眼—要多看多觀察，解遊客所需
5勤動腦—要綜合所學知識，講解達到一定效果
作為一個導遊自己永遠都不要感到滿足，要不斷的更新學習，補充知識。發揮自己的優點做到更好。一個領導讓你做什麼你就只會做什麼的導遊，而並不知道自己該做什麼得導遊，是沒有發展的導遊，也是沒必要再用的導遊。競爭就是發展優秀的，選擇合適的。
作為一名營銷人員應該注意的是：
營銷人員要有自己的銷售技巧，在談判過程中要與客戶保持目光接觸，且要充滿自信，特別是在談價格時一定要看著對方的視線。喊價時要注意對方的神色，也可以觀察對方的腳，如果他對你報的價格與他所想的價格基本可以接受，他的腳是平放不會有變動，如果他對你所報價格有太大出入他的腳會蹺起，這時你要根據情況向他介紹，並說服客人你的安排合理，而且我們旅行社會對你更負責。
資訊是營銷人員的命根，當你遇到對手是，你首先要了解競爭對手的推銷方法與營銷戰略，要做到知己知彼，方可百戰百勝。在競爭中你的營銷手段要高人一籌，戰術上要招招領先，要做到人無我有、人有我先。
在導遊講解中，如何向客人介紹中國餐?
中餐是文化，中餐的哲學思想是營養學說和五行學說。中餐講究六個字：“色、香、味、形、聲、氣”。中餐分為六大類：宮廷菜、官府菜、地方菜***難甜北鹹東辣西酸***、民族菜、寺院菜和藥膳。越是文明古國越有美味佳餚。吃法國菜要用舌頭、吃希臘菜要用鼻子、吃日本菜要用眼睛、吃中國菜全都要。