超市接待禮儀

　　超市於20世紀30年代最早從美國發展起來,90年代初期在中國誕生並迅速發展。這種新興的零售業態由於適應居民消費結構和購買行為而成為人們購物的首選場所。那麼，下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　1、基本站姿

　　基本站姿要領：腳跟併攏，腳尖分開***女士30度左右，男士45度左右***，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂***自然貼於身體兩側***，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

　　在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些區域性的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。

　　男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一隻手***一般為右手***握住另一隻手的外側面，疊放於腹前，或者相握於身後。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開後兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟併攏，雙手疊放於腹前。

　　女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放於腹前。

　　要特別注意的是，志願者在服務於人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務物件，而切不可將自己的背部對著對方。

　　2、迎賓的站姿

　　迎賓時的站姿要求的是規範、標準的站姿，即採用上述談到的基本站姿，雙手相疊於腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，並向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3、服務時的站姿

　　為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

　　4、待客時的站姿

　　待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放鬆，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以採用體後背手站姿稍做放鬆。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放鬆時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志願者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。

　　5、不良的站姿

　　①身軀歪斜。

　　②彎腰駝背。

　　③趴伏倚靠。

　　④雙腿大叉。

　　⑤腳位不當。

　　⑥手位不當。

　　⑦半坐半立。

　　⑧渾身亂動。

　　1、行姿的基本要點

　　行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

　　陪同，指的是陪伴著別人一同行進;引領，則是指在行進之中為人引路。志願者在服務中，經常有機合陪同或引導服務物件。

　　2、陪同引導時，通常應注意四點：

　　一是本人所處的方位。若雙方並排行進時，志願者應居於左側。若雙方單行行進時，則志願者應居於左前方約一米左右的位置，採用右手五指併攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務物件不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

　　二是協調的行進速度。在陪同引導服務物件時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。

　　三是及時的關照提醒。陪同引導服務物件時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

　　四是採用正確的體位。陪同引導客人時，有必要採取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答覆其提問時，應以頭部、上身轉向對方。

　　3、下樓梯的行姿

　　①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。

　　②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。

　　③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要並排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。

　　④要注意禮讓服務物件。上下樓梯時，千萬不要同服務物件搶行。出於禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。

　　4、進出電梯的行姿

　　在高樓大廈裡面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：

　　①要遵守“先出後進”的原則。乘電梯時，一般的規矩是：裡面的人出來之後，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。

　　②照顧好服務物件。在乘電梯時碰上了並不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進後出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當後進後出。

　　③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯後，應儘量站在裡邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。

　　5、出入房門的姿勢

　　在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：

　　①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要採取叩門***一般以中指輕叩三下***、按鈴的方式，向房內之人進行通報。

　　②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以採用的。

　　③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，並且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。

　　④要“後入後出”，與他人一起先後出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己後進門、後出門，而請對方先進門、先出門。

　　⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志願者還有義務在出入房門時替對方拉門。

　　一、服務禮儀基本原則

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務物件的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務物件進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　4、從俗的原則

　　由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　儀容禮儀

　　在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志願者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　***一***男士儀容修飾要點

　　1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。