改進服務質量文章
服務行業的服務質量很重要，直接影響到該服務企業的聲譽，所以改進服務質量是服務行業要緊抓的事情，下面就是小編給大家整理的，希望大家喜歡。
：護士如何改善服務態度提高服務質量
一、強化管理意識
倡導“以人為中心”的人本管理，在認真執行有關規章制度、操作規程、質量標準的前提下，充分發揮激勵效應，激勵護士的進取精神、創造能力;充分發揮每個人的潛能及主動性，使護理人員主動參與、人人蔘與、共同參與科室管理，形成一個有凝聚力的團體，為實現共同目標貢獻聰明才智。
二 、 轉變服務理念
樹立 “以病人為中心，以質量為核心”的服務理念，首先強調的是“人”重於“物”，病人是至高無上的上帝，病人是醫院中最重要的、最應受到禮遇的人，它的到來不是打擾了我們，而是我們工作的開始;其次強調的是對人性的理解和尊重。無論何時何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊嚴和個人隱私，維護病人的合法權益。用我們的愛心、耐心、熱心、細心和責任心服務好每一位病人，為病人提供創造價值的超值服務，令病人感動。
三 、開展創新服務、提高內在服務質量
護理服務不僅是生活上的照顧和生理上的滿足，更是心理和個性的滿足。堅持兩個為本，即：以人為本、以服務為本;突出三個一切，即：一切為病人、為病人一切、為一切病人;注重三個主要，即：以健康教育為主要手段、以開展首問負責製為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的。積極開展四有服務：住院有人接、檢查有人陪、手續有人辦、出院有人送、住院患者溫馨提示及祝福卡、創造5“s”人性化護理服務：人性化服務語言、人性化的服務環境、人性化的服務行為、人性化的服務流程、人性化的服務品牌。總之，一個得體的示意、一聲親切的問候、一張溫馨的祝福卡、一個耐心的***……有利於提高我們的服務質量。
四 、加強素質培養
一是加強醫德醫風教育、樹立良好的職業修養、倡導無私奉獻精神。以良好的職業素質形象贏得患者、家屬及社會的尊重。二是培養良好的慎獨修養，既有利於提高基礎護理質量、又有利於將護理工作向深層次發展、有利於將工作做到：精、細、到位。在工作中、有許多彈性工作做與不做完全取決於護士的積極性、主動性及慎獨修養。如果我們多巡視、多觀察、多動手、多動口，護理工作真正做到位、就可避免或減少各種隱患，減少護患矛盾。
五 、增強服務意識，改善服務態度，提倡主動服務
病人最需要護士的時間就是護士的上班時間，變被動服務為主動服務，為患者提供個性化、人性化、及時準確的護理服務。學會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關愛，改善服務從點滴做起，從日常小事做起，古語說的好：一屋不掃、何以掃天下;小事都做不好，大的方面怎麼能做好?
六 、提高專業水平是關鍵
技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那麼再好的態度也不能使病人滿意。除了不斷加強專科知識的學習，還要積極參加新技術、新業務的培訓，擁有紮實的理論功底及嫻熟的操作技能。表現在：一是穩; 動作既輕柔、靈巧、穩妥;又有條有理。二是準; 既遵守操作規程;又準確無誤，恰到好處。三要快：既動作熟練，眼疾手快;用較少的時間高質量的完成操作任務。四要好：既質量好、效果好。只有技術過硬、才能做到遇事不亂、治療準確。
七 、注重溝通能力和技巧的培養
卡耐基說過：“一個人事業上的成功，只有15%源於他的專業技術，另外85%靠人際關係”，而人際關係的核心就是溝通能力。護士與患者接觸最為密切和廣泛，需要掌握和運用良好的技巧、與患者進行溝通。良好的溝通技巧需要不斷的學習和感悟。首先要尊重患者、完整地接納患者，交流時態度和藹可親、舉止溫文爾雅。恰當的語言，讓患者感到自己被接納，受歡迎。其次：運用非語言性溝通;在巡視病人時、要善於運用目光接入患者，使患者受到鼓勵和支援;進入病房要環視，使每個視野內的患者都感覺到護士的注意和關心;對患者表示安慰、安撫時距離可近些。第三; 注意禮貌用語，多使用您好、請、謝謝、打擾了、對不起等稱謂病人;語調要適中，語言要清晰，語氣、神態中充滿關切，使病人感到溫暖可親。第四、設身處地為患者考慮、做角色和感情的投入。第五，巧妙地利用時間，可以在協助患者服藥、接受治療時進行簡單對話，讓溝通隨時進行。最後：全面評估病人，瞭解其生活特點、接受能力、喜好等，針對不同病人作不同交流，既要符合病人的興趣、又要有針對性醫|學教育網蒐集整理。
八 、 關注護理服務的細節和環節
細節決定成敗，細節成就品牌。護士從事著與患者生命與健康息息相關的職業，任何細節和環節的疏漏，直接影響服務質量。各種相關制度、職責、規範、質量標準、工作流程等能否落實到位並使患者由滿意到感動，關鍵取決於細節。細節體現在舉手投足之間，注意細節，就會拉近我們與患者的距離，提高患者的信任度和滿意度。
總之讓我們人人從我做起，從關注護理工作細節開始，從與患者良好的溝通開始，不斷提高職業素養，促進護理質量的提升，為醫院優質服務品牌的建立不斷努力。
：改進服務態度 提高服務質量
在開展服務旅客創先爭優活動中，我們認為只有堅持以科學發展觀為指導，努力改進服務態度，切實提高服務質量，才能確保旅客生命財產安全，才能深入推進服務旅客創先爭優活動。
我們教育全段幹部職工要深入分析和有效解決影響安全生產的突出矛盾和突出問題，要切實轉變工作作風，要把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務質量的根本標準，認真踐行“以服務為宗旨，待旅客如親人”的工作理念，提高服務質量，努力使廣大旅客滿意。
我們以安全大整改活動為重點，克服疲憊狀態，消除麻痺思想，圍繞防火防爆、食品安全、車門車窗管理、應急處置4項重點內容，強化安全卡控措施，落實周點評機制、掛牌督辦機制和逐級負責機制，切實解決精力不集中、重點不突出、落實不到位等問題，確保安全問題得到有效整改。我們分類細化了列車服務標準，規範職工崗位作業行為，把基本服務落實到位。我們努力改善客運服務設施，投入專項資金對客運服務設施進行全面整修。我們努力創新服務手段，根據旅客需求探索開展基本服務、重點服務和特色服務的方式方法，當好旅客出行好幫手。
我們積極動員全體幹部職工投身到服務旅客創先爭優活動中來，促進客運服務水平的全面提升，更好地適應人民群眾對鐵路客運工作的新期待，讓廣大旅客切實感受到服務旅客創先爭優活動帶來的新氣象、新變化。
我們大力開展安全大整改活動，對在安全大檢查期間發現的問題進行全面梳理，並認真落實整改。針對去年發生的邊門敞開執行被攔停責任事故，我們制定下發了 《南寧客運段旅客列車車門管理及責任追究辦法》，明確了車門管理責任人，細化了自互檢程式、巡視檢查要求、應急處置等內容。同時，我們還加大了問責力度，將車門管理納入全年安全奮鬥目標，凡發生邊門敞開執行事故的，除給予行政處分外，還給予責任人異地待崗等處罰。
我們制定了幹部量化考核標準，明確了責任包保機制，下發了關於嚴肅幹部紀律和請假紀律的通知。我們認真查詢補強了機制上的缺失，對《安全責任追究辦法》 《安全評估考核辦法》等5個辦法進行了重新修訂。我們制定了 《旅客列車安全工作細則》 《庫內看車管理辦法》等8項日常管理制度，建立完善了周點評會機制、掛牌督辦機制、結合部協調會機制等管理辦法，進一步補強了機制上的缺失，夯實了安全基礎。
我們召開了服務旅客創先爭優活動動員大會，對服務旅客創先爭優活動進行了全面部署，著力在優化服務環境、改進服務態度、提高服務質量上做文章。
在2012年春運來臨之前，我們要求各次列車必須利用1個月的時間對車容衛生環境進行集中整治，加強庫內衛生突擊檢查，確保列車在始發時、在執行途中、在終到時衛生達標。我們積極爭取上級支援，加大臥具備品投入力度，統籌安排、梯次使用，落實貼身臥具衛生標準，為旅客營造舒適的乘車環境。我們加大了監督檢查力度和獎優罰劣力度，要求職工在為旅客提供服務時想旅客之所想、急旅客之所急、解旅客之所需。
按照科學發展觀的要求，我們加強了對全體幹部職工的宣傳教育，幫助他們實現服務理念上的根本轉變，真正做到糾正違章要態度和藹、勸導旅客要循序漸進、幫扶困難要主動真誠。我們要求全體幹部職工要學會換位思考，理解並尊重旅客，遇到列車晚點時要及時向旅客通報列車晚點資訊，並做好道歉工作，準確解答旅客問訊，客觀處理旅客投訴。在遇到旅客大量滯留等特殊情況時，要及時啟動應急預案，做好旅客安撫工作和餐飲供應工作。
我們加強了對幹部職工的業務技能培訓，努力推行重點服務和個性化服務，滿足旅客的不同需求。我們要求幹部職工在為旅客提供服務時要規範使用文明用語，堅決防止給旅客臉色、對旅客態度蠻橫等現象的發生。我們開通了24小時服務質量監督電話，對旅客諮詢進行動態梳理分析，大力解決旅客諮詢集中、關注度較高的問題，努力提高服務質量和工作效率。我們進一步規範和細化了旅客投訴處理流程和工作標準，確保件件有登記、事事有處理、人人有回覆。
我們建立並完善了以旅客滿意度測評等外部評價為主，以內部管理考核、客運監督檢查等內部評價為輔的列車服務質量考評體系，及時處理旅客投訴，加強列車服務質量考評工作，不斷提高旅客服務質量滿意度。
：改善服務質量提升患者滿意度
技術與服務是醫院發展的翅膀，醫院要加快發展就必須使這兩個翅膀都要硬。日前，記者從青島市第九人民醫院舉辦的媒體看醫院活動中獲悉，該院將從2015年開始到2017年，利用3年的時間，在全院範圍內全面開展“進一步改善醫療服務行動”。通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，推進醫療服務水平提升，促進人民群眾看病就醫感受明顯改善，並制訂了《醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》。
推出便民服務舉措
據瞭解，今年以來，九醫不斷加強對外宣傳，開通了微信平臺、建立官方網站，通過各種形式加大醫院的對外宣傳，將醫院的特色專業、知名專家向廣大市民進行推介，讓大家更全面深入地瞭解九醫。醫院開展的“健康早市”，為醫院周邊社群居民義診、健康諮詢提供了實惠。以“名醫進社群”為平臺，醫院與中山路社群和八大峽社群建立雙向轉診，截至7月份組織專家社群坐診144人次，義診居民870人次，舉辦健康教育講座4次，其中1月份，組織呼吸內科、神經內科、心血管內科、婦產科、內分泌科專家先後多次深入河南路社群、觀海山社群開展了義診諮詢活動，受益人數300餘人;4月上旬，和江蘇路社群合作，為轄區流動婦女進行查體300餘人。醫院多次派出醫護人員到鐵路各個站段開展急救知識講座和現場演練，已形成常態化的急救知識進站段。
提高自身服務質量
改善服務態度，提供滿意服務，並不會增加多少成本，卻能提高患者滿意度，贏得患者的信任。九醫設立了“門診服務中心”，為患者提供導醫諮詢、預約診療、預檢分診、健康宣傳等服務，提供飲水、應急電話、輪椅等便民設施，受理、協調、處理門診患者投訴和建議。在病人較多的眼科、查體中心安裝電子叫號系統，使患者就診秩序得到明顯改善。
醫院每月進行全院滿意度調查，將調查結果進行分析評估，在全院科室負責人會議上通報，對連續2個月得到病人表揚的醫護人員給予醫德醫風獎勵。上半年共發放滿意度調查問卷1020份，出院病人電話回訪2604人次，全院1-6月份平均滿意度為99.68%。醫院要求全院職工要努力把被動服務變成主動服務，讓患者在住院期間感受到溫暖，讓滿意度不只體現在調查問卷上，而是把溫暖和體貼帶進患者的心裡。
開展護理延伸服務
醫院服務是永無止境的持續改進過程，社會的發展、時代的變遷已不容許現代醫院再把服務停留在傳統的醫療行為的層面上來認識。今年上半年九醫共去患者家庭隨訪120餘人次，並聯合巨集豐堂社群、西康路社群、西藏路社群、家樂康等多家社群定點醫療機構召開座談會，指導社群護士相關護理操作，提升社群護理服務水平。將護理服務延伸至公共場所，進行公益健康宣教活動，上半年共進行公益健康宣教活動6次，收到了很好的社會效益，提升了我院的良好形象。
此外，由婦產科醫生和兒科醫生到產婦家中教授如何做好產後保健、母乳餵養知識及新生兒常規護理知識，建立家庭訪視記錄,對產婦出現的問題及時給予處理解答，從而增進母嬰健康，受到了市民的歡迎。