鐵路旅客運輸辦理細則

　　為規範鐵路運輸企業內部辦理旅客及行李、包裹運送工作，依據《鐵路旅客運輸規程》***以下簡稱《客規》***制定。下文是，歡迎閱讀!

　　修訂版

　　第一章　總則

　　第一條　為規範鐵路運輸企業內部辦理旅客及行李、包裹運送工作，依據《鐵路旅客運輸規程》***以下簡稱《客規》***制定本細則。

　　第二條　除另有規定者外，本細則適用於國家鐵路和與國家鐵路辦理直通運輸業務的其他鐵路。

　　第三條　《客規》內定義的用語意義適用於本細則。

　　第四條　客運營業站的啟用、封閉和變更時，由所屬鐵路局***含集團公司，以下同***於實施前60天報國務院鐵路主管部門審批。

　　第五條　車站各營業處所除應有《客規》規定的揭示內容外，為方便旅客，還應有鐵路旅行常識，全國鐵路營業站示意圖，嚴禁攜帶危險品進站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉換乘時刻，全國主要站中轉換乘時刻表。在候車區域或上、下車通道還應有相應的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標誌。行李包裹承運處應有行包託運須知，行包包裝標準，禁止託運和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務專案等。

　　第六條　在不違反本細則的前提下，各鐵路局可根據具體情況制訂補充規定在本局管內實行。補充規定須報國務院鐵路主管部門備案。

　　第二章　旅客運輸

　　第一節　鐵路旅客運輸組織

　　第七條　旅客運輸組織工作要從方便旅客出發，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優先、保證重點的原則，合理、經濟地使用運輸能力，均衡地組織運輸。

　　站、車間應協調、配合，發生問題應本著以站保車的原則積極處理。站、車發生糾紛，在責任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

　　第八條　要本著旅客至上的原則，堅持人民鐵路為人民的服務宗旨，周到熱情為旅客服務。對旅客在旅行中發生的困難應千方百計予以解決。

　　站車服務設施和引導標誌應採用《鐵路客運服務圖形標誌》或國家標準規定的圖形標誌。標準沒有規定時，自行設計的標誌應易於識別並附加漢字。

　　第二節　車票和其他乘車憑證

　　第九條　車票是旅客乘車的憑證，同時也是旅客加入鐵路旅客意外傷害強制保險的憑證。

　　第十條　除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。特種乘車證包括：

　　1.全國鐵路通用乘車證。

　　2.中央和各省、市、自治區機要部門使用的軟席乘車證***限乘指定的乘車位置***。

　　3.郵政部門使用的機要通訊人員免費乘車證，包括押運員、檢查員***只限乘坐郵車及鐵路指定的位置***。

　　4.郵局押運人員免費乘車證***只限乘坐郵車及鐵路指定的位置***。

　　5.郵局視導員免費乘車證***只限乘坐郵車及鐵路指定的位置***。

　　6.口岸站的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。

　　7.我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。

　　8.用於到外站裝卸作業及搶險的排程命令。

　　第十一條　為了加強對鐵路運輸企業執行國家政策法令的監督，國務院鐵路主管部門邀請的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時，憑“中國鐵路免費乘車證”可乘坐除國際列車以外各種等級、席別的列車。

　　“中國鐵路免費乘車證”由國務院鐵路主管部門制發和管理。

　　第三節　售票與購票

　　第十二條　車票由車站或鐵路運輸企業設立的其他售票處所發售。為了方便旅客，也可委託其他部門代售車票。

　　第十三條　有計算機售票裝置的車站，除系統裝置故障等特殊情況外，不得發售手工車票。發售車票按以下規定辦理：

　　1.車站發售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相代替。

　　2.在軟臥車有空餘包房的條件下，車站可根據列車長的預報發售軟座車票。發站給中途站預留的包房，可利用其發售最遠至預留站的軟座車票，但涉及夜間***20點～7點***乘車，不得超過2小時。

　　3.發售去邊境地區的車票時，應要求旅客出示國務院鐵路主管部門、公安部規定的邊境居民證、身份證或邊境通行證。

　　第十四條　發售加快票時，應在符合《客規》規定的前提下，其發到站之間全程都應有快車執行。如中間有無快車執行的區段時，則不能發售全程加快票。

　　第十五條　購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時，售票員須在客票背面簽註某站上車，加蓋站名戳，並在“中途預留臥鋪通知單”上註明，以便通知列車預留。

　　第十六條　為測量兒童的身高，在售票視窗、檢票口、出站口、列車端門口應塗有測量兒童身高的標準線。通學的小學生不論身高多少，均按學生票辦理。成人無論身高多少均應購買全價票。

　　第十七條　發售學生票除要求出示相應的證件外，還應按如下原則發售：

　　1、普通大、專院校，中、小學和中等專業學校、技工學校是指符合政府教育部門所規定的年限、學期和課程等制度並經相應級別的教育機關注冊的院校，不包括各類職工大學、電視大學、業餘廣播大學、函授學校。

　　2、“沒有工資收入的學生”，是指沒有固定工資收入的學生。學生有無工資收入，由學校確定，鐵路憑學校發給的減價優待證售票。如能夠確認有工資收入的學生持減價優待證購票時，車站可以拒絕發售學生票，並通知學校處理。

　　3、學生父、母都不在學校所在地，並分兩處居住時，由學生選擇其中一處，並登記在學生減價優待證上。如學生父母遷居時，根據學生申請，經學校確認，可將學生減價優待證上的乘車區間更改並加蓋公章或更換新證。學生回家後，院校遷移或調整，也可憑學校證明和學生減價優待證，發售從家庭所在地到院校新所在地的學生票。

　　4、學生每年僅限於購買四次單程減價票，當年未使用的次數，不能留作下年使用。

　　5、學生票應按近徑路發售，但有直達列車或換乘次數少的遠徑路也可發售。學生購買聯程票或乘車區間涉及動車組列車的，可分段購票。學生票分段發售時，由發售第一段車票的車站在學生優惠卡中劃銷次數，中轉站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數。

　　6、在乘降所上車的學生***其減價優待證上註明上車地點為乘降所***，可以在列車上售給全程學生票，並在減價優待證相當欄內，由列車長註明“×年×月×日乘××列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數。

　　7、減價優待證記載的車站是沒有快車或直通車停靠的車站時，離該站最近的大站***可以超過減價優待證規定的區間***可以發售學生票。

　　8、超過減價優待證上記載的區間乘車時，對超過區間按一般旅客辦理，核收全價。

　　9、華僑學生和港澳臺學生回家時，車票發售至邊境車站。

　　10、符合減價優待條件的學生無票乘車時，除補收票款外，同時應在減價優待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數。

　　第十八條　“中華人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關部門頒發。持有其他撫卹證的人員，如革命工作人員殘廢證，參戰民兵、民工殘廢證等，均不能享受減價待遇。傷殘軍人、傷殘警察乘坐棚車市郊車時，客票不再減價。但棚車加快票價應按普通加快票價減成50%核收。

　　第十九條　為便於進站接送旅客，車站應積極發售站臺票。對確有需要的單位，可發售定期站臺票。定期站臺票可按實際需要分為季票和月票。季度站臺票的式樣和價格由國務院鐵路主管部門統一制定。月度站臺票的式樣和價格由鐵路局自定，價格應不少於每日一次。

　　第二十條　對團體旅客乘車時，車站在編制旅客日計劃時應優先安排。

　　第二十一條　發售各種硬紙卡片式常備車票時，應在票面左端軋印乘車日期。發售臥鋪票時，另在臥鋪票背面添注車廂號和鋪位號或貼上印有車次、日期、車廂號、鋪位號的小票。

　　用卡片式車票發售半價票時，應當在適當的剪斷線處剪下票根。

　　第二十二條　發售區段票時，必須用墨汁、黑色墨水或圓珠筆填寫並根據相應的運價里程以下的橫線剪斷***發售半價票時，其剪斷線還應沿相應的欄向上剪斷***，剪下的上部交旅客，下部存根報繳。

　　第二十三條　發售代用票應按如下方法填寫：

　　1、在事由欄填寫相應的略語：

　　1***客票“客”;

　　2***加快票“普快”或“特快”;

　　3***臥鋪票“臥”;

　　4***客快聯合票普快或特快分別為“客快”或“客特快”;

　　5***客快臥聯合票分別為“客快臥”或“客特快臥”;

　　6***兒童超高“超高”;

　　7***丟失車票“丟失”;

　　8***變更座別、鋪別、徑路分別為“變座”、“變鋪”、“變徑”;

　　9***無普快或無特快分別為“無快”或“無特快”;

　　10***改乘高等級列車為“補價”;

　　11***乘車日期、車次、徑路不符“不符”;

　　12***誤撕車票“誤撕”;

　　13***不符合減價規定“減價不符”;

　　14***有效期終了“過期”;

　　15***退加快票“退快”;

　　16***退臥鋪票“退臥”;

　　17***持站臺票來不及下車“送人”;

　　18***空調、包車、無票、越席、誤售、誤購、越站、分乘、團體按本項定語填寫。

　　2、原票欄按收回的原票轉記。

　　3、乘車區間欄填寫發到站站名、經由、乘車裡程。

　　4、人數欄分別全價、半價、兒童欄內用大寫字型填寫，不用欄用“#”劃消。

　　5、票價欄按收費種別分別填寫在適當欄內。其他費用應在空白欄內註明收費種別和款額，臥鋪欄前加“上、中、下”，不用欄用斜線劃消，合計欄為所收款總計。補收過程中有退款相沖抵時，退款金額前用減號表示。發生退款時在空白欄註明退款種別，在合計欄的金額數前用減號表示退款額。

　　6、記事欄內記載下列事項：

　　1***發售學生票時，記載“學”字。

　　2***發售包車時，註明包車的車種、車號和定員數。

　　3***辦理團體票時，註明團體旅客證的起止號。

　　4***在列車上發生退款時，應註明“到站淨退××元”。

　　5***其他需記載的事項。

　　7.票面填寫禁止塗改，乙聯按合計欄款額在相應的剪斷線剪斷後交旅客，其餘隨丙聯上報。

　　第四節　車票的有效期

　　第二十四條　因列車滿員或意外事件列車停止執行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，車站應積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續。辦理時，應在通票背面註明“因××延長有效期×日”並加蓋站名戳。旅客如托執行李時，還應在行李票上籤注“因××原因改乘×月×日××車次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時，計算免費保管日數的憑證。

　　中途站辦理動車組列車退票的公式：應退票款=原票價-***原票價÷原票里程×已乘區間里程***

　　第五節　檢票、驗票和收票

　　第二十五條　車站的檢票口、出站口應有明顯的標誌。車站對進站人員持用的車票、站臺票經確認後加剪***市郊定期客票、臥鋪票不剪***。計算機票、代用票、區段票應銷角後交給旅客。出站人員的站臺票應將其副券撕下。誤撕車票時，應換髮代用票。

　　第二十六條　列車車門口驗票由列車員負責，列車內的驗票工作由列車長負責組織實施，由乘警、列車值班員等有關人員配合。驗票原則上每400千米一次，執行全程不足400千米的列車應查驗一次，特殊區段由列車長決定查驗次數的增減。

　　第二十七條　鐵路稽查執行任務時，應事先與列車長取得聯絡，特殊情況可先執行任務。列車長、乘警及其他列車工作人員對稽查的工作應予以配合。

　　第六節　乘車條件

　　第二十八條　對乘坐臥鋪的旅客，臥車列車員應及時收票換髮臥鋪證。列車開車後，還應該通過廣播提示持臥鋪票的旅客及時到臥鋪車換票。

　　第二十九條　列車員對保持臥鋪車的良好秩序負有責任，對輪流使用臥鋪的行為應予以制止。

　　有剩餘臥鋪時，列車員應及時通報列車長，列車長應在車內組織發售或預報前方站發售。

　　第三十條　對烈性傳染病患者***尤其是對人身健康危害嚴重、有暴發性流行可能的疾病患者***，車站發現時應告之鐵路規定並給予辦理退票手續。列車上發現時，列車長編制客運記錄交車站。必要時，應通知鐵路防疫部門處理汙染現場。

　　第七節　變更

　　第三十一條　1.旅客在發站辦理車票改簽時，應收回原票換髮新票，票面列印“始發改簽”字樣。計算票價時，在聯合票價基礎上計算。

　　旅客在中途站辦理簽證不需補差價時，只打印簽證號;需補差價時，發售有價簽證票。

　　2.除售票系統裝置故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

　　第三十二條　旅客在列車上要求變更座位、鋪位時，在列車有能力的情況下應當予以辦理。需補收差價時，發售一張補價票，隨同原票使用有效。

　　第三十三條　旅客要求變徑需補收票價時，車站可使用常備專用補價票或計算機票補價。補價時，應收回原票。

　　符合使用原票乘車的規定時，可在原票背面註明“變更經由××站”，加蓋站名戳或列車長名章，憑原票乘車。

　　第三十四條　旅客在到站前要求越過到站繼續旅行時，在列車有能力的情況下應予以辦理。辦理時核收越站區間的票價，不足起碼里程時，按起碼里程計算;旅客同時提出變更座別、鋪別和越站時，應先辦理越站，後辦理變更，使用一張代用票，核收一次手續費。遇有下列情況不能辦理越站：

　　1.列車嚴重超員;

　　2.乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預留的臥鋪;

　　3.乘坐的迴轉車，途中需要甩車。

　　第三十五條　二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時，應收回原票，換髮代用票。分乘與旅行變更同時發生時，按變更人數核收一次手續費。

　　第八節　誤售、誤購、誤乘的處理

　　第三十六條　因站名相似或口音不同發生誤售、誤購時，站、車均應積極主動處理。應補收時，補收正當到站票價與已收票價的差額，收回原票。換髮代用票。應退還時，憑原票和客運記錄乘車至到站退款。

　　第三十七條　旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時，列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站應在車票背面註明“誤乘”並加蓋站名戳，指定最近列車免費返回。在免費送回區間，站車均應告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區間，按返程所乘列車等級分別核收往返區間的票價，核收一次手續費。

　　第九節　丟失車票的處理

　　第三十八條　旅客丟失車票另行購票時，車站另發新票。列車上補票時，註明丟失。由於站車工作人員工作失誤，造成旅客車票丟失時，站車均應填發代用票，在記事欄內註明“因某某原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨丙聯上報。

　　第三十九條　旅客丟失車票另行補票後又找到原票時，列車長應編制客運記錄，連同原票和後補車票一併交給旅客，作為旅客在到站出站前退還後補車票的依據。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。處理站在辦理時，填寫退票報告，並核收退票費，列車編制的客運記錄隨報告聯一併上報。

　　第十節　不符合乘車條件的處理

　　第四十條　對不符合乘車條件的旅客、人員，站車均應瞭解原因，區別不同情況予以處理。對有意應不履行義務的，應補收票款並加收票款。對主動補票並經站、車同意上車的人員或兒童，只補收票價，核收手續費。

　　對持定期客票違章需按往返及天數加收票價時，按下列公式計算：加收票價=單程應收票價×2×天數。

　　第四十一條　對需補收票款差額的，辦理時，發售補價票或收回原票，換髮代用票。換髮代用票時，補收的差額票價填寫在代用票補收欄內，收回的原票隨代用票丙聯上報。

　　第四十二條　列車內發現旅客車票漏剪口時應補剪並核收手續費;如漏剪是由車站責任造成的，責列車補剪不收手續費。到站發現車票漏剪則不予追究。

　　第四十三條　旅客持票提前乘車並已經過車站剪口時，列車應予補籤，或者收回原票、換髮代用票。代用票上記載實際乘車的日期、車次，原票欄按原票實際填寫，原票隨丙聯上報。

　　第十一節　拒絕運送和運輸合同的終止

　　第四十四條　列車上對拒絕補票的人，應編制客運記錄交列車前方縣、市三等以上車站處理，但不能超過無票人員的到站。車站對列車移交和本站發現的人員應按章追補票價，對當時無力補票的應設法通知其單位或家屬幫助補交票款。

　　第四十五條　對於在列車內尋釁滋事，擾亂公共秩序被列車工作人員責令下車的旅客，列車應編制客運記錄交車站。車站工作人員對在站內發現的和列車移交的上述旅客應帶出站外，情節嚴重者應送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票應在車票背面做相應記載，作為不予改簽或退票的依據。

　　第十二節　退票

　　第四十六條　旅客要求退票時，按下列規定辦理：

　　1.在車站退還帶有“行”字戳記車票時，應先將託運的行李取消託運或改按包裹託運。

　　2.在列車上，旅客因病不能繼續旅行時，列車長應編制客運記錄交中途有醫療條件的車站，同行人同樣辦理。

　　第四十七條　因鐵路責任造成旅客退票時，無論在發站、中途站還是到站，均應積極為旅客辦理，不得互相推諉，繼續給旅客造成困難。同時產生應補收時不補收。不收退票費。

　　第四十八條　因線路中斷致使旅客中途退票時，應退還已收票價與已乘區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，按起碼里程計算，不收退票費。

　　第四十九條　退還票價時，按客、快、臥起碼里程分別計算。旅客需報銷退票費時，應開具退票費報銷憑證。

　　第十三節　攜帶品

　　第五十條　對旅客隨身攜帶品應動員放在行李架上或座位下面，並做到平穩牢固，不妨礙其他旅客乘坐或通行。

　　對旅客按《客規》規定攜帶少量帶有危險性質的物品或佩帶槍支、子彈乘車時，應告之妥善保管，避免發生意外。

　　第五十一條　發現旅客違章攜帶物品***包括幾人同時攜帶一件超更或超大物品***時，在車站，應拒絕進站或動員旅客辦理託運;對已帶入車內的，應補收運費，妥善安排，必要時可放入行李車內。

　　對已帶入車內的貓、狗、猴等寵物，應安排在列車通過臺由旅客自己照看，寵物發生意外或傷害其他旅客時，由攜帶者負責。

　　第五十二條　對違章攜帶的物品補收運費時，一律填寫客運運價雜費收據，註明日期、發到站、車次、事由、件數、重量。具體處理過程中，應本著實事求是的態度，區別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應免收運費。

　　第五十三條　三等及其以上車站應設攜帶品暫存處。暫存處應公佈收費標準和注意事項。暫存物品需包裝良好，箱袋必須加鎖，包裝不良的，不予存放。辦理暫存手續時，必須填寫暫存票，註明品名、包裝、日期、件數等。提取時還應註明提取日期、寄存日數和核收款額，並在暫存票乙票上加蓋戳記後交給旅客。暫存票應按順號裝訂，保管一年。

　　第五十四條　客流量較大的車站應開展旅客攜帶品搬運業務。搬運員必須穿著統一制服，佩戴標誌。搬運車輛應有明顯標記，易於識別。收費時應給旅客收費憑證。搬運服務不得違反鐵路規章。車站對非車站人員進站經營搬運業務的應予以制止和清理。