網店創業之顧客體驗
一家網店的好壞往往離不開顧客對其評價，把顧客照顧好了，網店創業自然也會成功。以下是小編為大家整理的相關文章，希望對讀者有所幫助。
網店要避免讓顧客不爽的兩件事
案例1：
前些時日，在網上某品牌鞋旗艦店下單購得一雙還算比較心儀的休閒皮鞋，那種期待的心情估計網購者均有體會。時隔三日，快遞小哥送貨上門，從物流上來講還算可以。簽收體驗應為當務之要事，當即開封試鞋……“暈菜!擠腳?”……從簽收到體驗，不到三分鐘，完全兩種心情，從欣喜到鬱悶!
馬上與客服聯絡。當然，那些程式化的問候、安慰等話術，還能接受，最讓人彆扭的是 “親，您先墊付退回的運費，貨到後給您返還所墊付的運費”……墊付運費雖為小事，但是從服務和體驗的角度來說，這些都會給消費者造成“不爽”的感覺，畢竟是因商家發錯貨，顧客已經心情不悅，換貨還要先行墊付運費，這就更會讓消費者印象分折半。一直倔脾氣的我，果斷退貨***運費到付，我從來沒有墊付的習慣***!
建議：
任何經營活動不可能沒有失誤或差錯，如何及時妥當處理最為關鍵，尤其是在細節方面。畢竟在“失誤或差錯”面前，顧客心存“給以及時快速處理”的期盼心理，對商家抱有較高的期望值。所以，商家應一切從消費者立場出發，暖人心的官話***話術***很有必要，更重要的是要從細節入手，把問題處理的妥妥的。這個小案例可能並不多見，但確實存在，就一個“墊付”，無聲中把顧客推向了千里之外。這種脫了褲子放屁的伎倆，建議商家們不要使用，百害而無一益!
案例2：
最近網購比較多，對於滿意的網購從來不會過多的去分析，因為這是商家應該做的，而對於不爽的網購，就喜歡吐吐槽。週末在家，沒事便在網上上溜達。女兒說要換個新蚊帳，便搜尋起來。不到半小時，便按照女兒的要求和選擇下單。幾日後，商品到了，女兒很滿意。商家還在裡面附上卡片一張“5分好評並截圖，立返現5元現金”!我是一個喜歡體驗的人，也是一個喜歡研究的人，當然作為消費者，都有著“愛佔便宜”的心理。
在對商品還滿意的前提下，也給個5分好評並截圖給客服……一週天過去了，那“5元返現”杳無音訊。與客服聯絡，回覆是“必須晒圖，然後截圖給客服才有返現”，我了個去!那卡片上也沒有寫“晒圖”呀!多此一舉的舉動，讓心情不悅，當然讓商家失去了一個顧客和資訊傳播源。
建議：
任何促銷政策，必須“言出必行”，而不能節外生枝，因為任何商家發出的資訊都代表著企業的公信力!本來商品的體驗已經滿足了消費者的基本需求，“返現活動”是為了強化商品公信力、傳播力和消費者粘性。反而在這些看似小事情上***時間上的拖延或額外的要求***，只會增加消費者的反感，降低商家公信力。
當然以上的企業行為或許只是個案，也或許很多網購者都有偶遇，也看似不足為奇。但真心希望眾商家們不要忽視某些細節，“服務為上、做足體驗”不是喊出來的，而是幹出來的，並且需要持之以恆。
如何讓網店百分之百好評?
招式一：及時跟蹤物流情況+回訪
寶貝發出去以後,要跟蹤物流以便了解到物品的運輸情況.如果物流資訊上顯示的是正在派件中，那麼你就要做一件事了：給賣家發條資訊去提醒下賣家，如圖，不要吝嗇您那一毛錢，舉手之勞就可以給您帶來意想不到的收穫哦!
招式二：及時給買家確認評價
在買家給你收貨確認以後，無論你有多忙都要抽出時間及時的給買家進行評價，當天能評價就不要拖到第二天甚至好多天!因為只有在你評價過後才能看到買家給你的評價，如果這個時候你發現在買家給你的評價是中差評，那麼你就要看我的招式三了!
招式三：發現中差評，及時聯絡系買家溝通
如果你發現買家給了你一箇中評或差評，首先不要著急，因為這個時候急是沒用的，而且容易壞事.你要找出和這個賣家的聊天記錄，看看當時是什麼情況，一般買家在給中差評的同時都會寫下原因的。對照著原因想一下是哪一個地方出了差錯，或者去找出這個買家是一個什麼型別的人，找到交流的突破口.然後看看買家旺旺在不線上，如果線上，你可以立即和他進行溝通，如果溝通的好了，當時就可以給你改過來!但如果買家不線，那麼你就要用電話溝通了***其實即使買家旺旺線上的話，你最好也打電話過去，因為這樣才可以顯示你的誠意.這個時候不要吝嗇電話費，因為假如買家死活不改中差評的話，你恐怕花幾十倍幾百倍的電話費也於事無補***。如果對方是手機的話最好在打電話之前發一條資訊過去。
打電話過去先自報家門，然後針對他的評價詢問了下一些基本的情況.然後就發揮你天才口才吧.注意一定要誠懇，如果自己有失誤的地方一定要主動認錯，如果給對方造成損失的話可以給對方一定的金錢上的彌補。同時說些賣家好評率對賣家的重要性，可能適當說些開網店的難處***但是不要過多哦***。這樣的話一般不太"鐵石心腸"的買家都同意改掉中差評的。
招式四：勇於承擔責任,承認錯誤
很多的中差評不一定都來自於賣家的責任，只是可能在買家的角度看來就是賣家的責任，其實大多數買家都是通情達理的，發生糾紛時賣家買家各自的立場不同，會出現各自堅持，這樣最終不利的只有賣家自己。尤其是一些贈品的時候，在你發貨多的情況下，可能會出存在一些質量問題，那麼這個時候你就要及時的承認錯誤並要勇於承擔責任了!
招式五：用心與買家溝通
遇到中差評時一定要做好與買家的溝通，多換位思考下：
如果是自己買東西那你會怎樣面對這種情況呢?相信用心溝通的話人與人之間沒有解決不了的事情。