呼叫中心實習心得範文

　　這次呼叫中心的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經歷，在此分享心得範文。下面是小編為大家收集整理的，歡迎大家閱讀。

　　篇1

　　實訓已經結束有一段時間了，但不時平靜的內心還是會因實訓中的點點滴滴而心存波瀾。

　　能在大二上學期就登上實訓的旅程，對於羽翼仍未豐滿的我們是一件非常幸運的事情，學校能給我們這樣一個實訓的機會也給了我們在今後的人生路上一筆豐厚的財富，對此，我仍心存感激。

　　實訓中，老師教我的專業知識，我大都記不起來了。但是，老師在無形中給我的財富我卻銘記在心。曾霞老師幹練、幽默、做事不拖泥帶水的風格讓我佩服，我覺得如果以後我能學到她一半的優點，我想我這輩子都受益匪淺了。趙雪利老師的對人的溫和、平易近人更深深地感動著我，如果在今後的為人處世中能有她這麼優秀，我想今後不管到了哪一個企事業單位，我都可以生活得很開心快樂。而杜鵬偉老師乾脆、樂觀、自信的風格更是感染著我。在今後的生活、工作、學習中，不管是曾老師的幹練,趙老師的平易近人，還是杜老師的自信都是我需要不斷修煉的“上乘功夫”，我會好好思考人生，思考自己，讓以後的思想覺悟不斷提升，甚至昇華。

　　實訓讓我在現實生活中變得“大膽”，我不再有跟陌生人說話就臉紅的習慣。可能在實訓時，電話撥出去被拒絕的次數多了，所以現在“臉皮”也變得“厚”了吧!我認為是實訓給了我自信，給了我與人交談不害怕的勇氣。

　　實訓讓我學到了“高素質的團隊，才能更高的效益”，如果一個團隊僅靠個人的力量就能把成功量拉得很高，我認為那是天方夜譚。所以，我覺得一個團隊應該通力合作，搞好同事關係，才能讓這個團隊有光輝的明天。

　　在實訓中，我的實訓成績不是很好，我的成功量也很低，我一直努力想找出其中的緣由。但是，直到實訓結束都沒找到具體的答案，對此，我至今心存遺憾。我看過書上有這麼一句話“展示完美的自己很難，需要每一個環節都做到完美，但毀掉自己很容易，只要一個細節沒有注意到就會給我們帶來難以挽回的影響”，當讀到這句話的時候我的內心顫動了一下，雖然實訓沒有給我造成難以挽回的影響，但是我深知，我肯定有很多細節沒有注意到。就像我的實訓導師但豔莉老師說的：“你口語太多，這樣就給客戶造成一種可能會被欺騙的感覺”。實訓中我還有很多不足，在此，我特別感激但但老師，謝謝她毫無保留地在實訓中給我的指導，也非常感謝實訓中其他導師對我的幫助和關懷。

　　這次實訓，讓我深刻的知道，我還是一個沒有武器的戰士，如果就這樣衝上戰場，肯定弄的遍體鱗傷。也許，現在有學校做我的避風港，老師做我港灣裡的慈母，但是一年、兩年以後，我在哪裡，我可以把我的一葉扁舟泊在哪裡，內心又不住地失落、彷徨起來。但是，不管怎樣，我都堅信我會有屬於我自己的天空任我翱翔。

　　實訓已經結束，寒假歸校的我再次迷茫，何處才是我的方向，什麼時候我才能重新起航，我對曾經的實訓中的“累”有過埋怨，也有過不滿。但是現在的我想用《大話西遊》裡的一句經典臺詞來描述我此刻的心情“曾經有一次美好的實訓機會擺在我面前我沒有好好珍惜，等到失去後才後悔莫及，要是········”

　　接下來，我會再次踏上實訓的路途，我想，在這個錘鍊羽翼的時刻，我會放下懶惰、拋開埋怨，我會重振旗鼓，敲開我人生的快樂的歷練之旅。

　　篇2

　　一、概述

　　作為二十一世紀的大學生，我在公司實習的崗位是電話客服，當我實習工作了一段時間後發現自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半隻腳踏出校園的實習大學生，社會的複雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業的壓力。 20xx年x月x日，XXXX參加了無錫國際科技園舉辦的重大專案集中籤約儀式，在儀式上，XXXX與我們學校即XXXX學院合作共建無錫金融服務人才創新實訓基地。該專案是由我們學校和XXXX通訊技術無錫有限公司共建以“商教兩用實訓平臺”為載體的“BPO服務外包產業基地”，擬承接由大唐電信負責引進的BPO外包業務。“BPO服務外包產業基地”作為學生的教學、實訓基地、完成相關業務流程認知、專案規劃和系統開發、基地組織架構調整、基地管理制度建設、基地運營知識和系統操作、是由審批流程優化等課程的教學和實訓，成為大唐電信所需人才的定向培養基地和BPO服務外包產業運營基地。20xx年x月x日，在我校正式運營。

　　二、崗位所需知識技能與自身適應情況經過這段時間的實習，我覺得自己無論在以後的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節為基準點，仔細發現工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發展的時代中，在一個高效率優秀的企業中，團隊協作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業素養要求。

　　在這次實習中，我們通過熟悉指令碼，練習指令碼內容，並能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個指令碼的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認資訊的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業務內容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的資訊，不能遺漏，不能錯誤。對於其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到

　　自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發現問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結協作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛鍊的機會。

　　更重要的是在這次實習中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環境進行資訊互換的一個多元化過程。溝通是一個程式，它將一些資訊就是客服代表在工作崗位適用禮儀規範由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實習，讓我體驗到客服這行業的魅力之處。

　　三、實習任務完成情況

　　在呼叫實訓中遇到各種使用者，面對不同的客戶，無論客戶的態度如何，但對待他們我們仍需注意禮貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。

　　同時在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的資訊以方便找對方向介紹業務，對待客戶要有針對性，對於年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質量。這樣企業應該加強健全管理體制，加強對於員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視並保持積極樂觀的態度面對每一個客戶。客服應在極短的時間內引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業務內容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，並且要根據不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優質服務。

　　加強客服禮儀的培訓，以及業務內容的掌握。客服的禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規範化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規範與相關技能，進一步瞭解到外呼代表心理素質的培養及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。

　　四、所在崗位問題分析與建議

　　企業的管理模式決定著一個企業的發展速度以及發展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業在市場上曇花一現後消亡的企業也是不少見，企業的管理

　　模式的內容就是體現在企業的執行力上，它是一個企業提高其競爭力的必要條件。因此一個優秀的企業都離不開一個健全的管理模式。

　　對於企業應有各司其職的管理理念，要加強企業的系統建設，解決這些問題的目的可以使企業持續提高利潤，啟用高效人才，規避企業的管理風險，對企業進行標準管理，是企業複製擴張，是經濟效益高速度增長。

　　涉及企業經營戰略，經營目標，組織與文化，製造資源，資金與成本，技術與產品開發，生產計劃與控制方面，而且分為戰略層以及戰術層等多個層次的模式。現代企業管理技術最大限度的發揮現有裝置資源的作用，最大限度地產生企業經濟的效益。塑造有助於人的主動性，積極性，創造性的充分發揮和人的全面發展的環境氛圍。

　　企業管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側重於是企業成員受到尊重，獲得自我實現的滿足。此外，也應重視創造更好的培訓條件，培養優質員工以促進企業的更好發展。

　　五、本人在職業素質和崗位綜合能力等方面需要提高的內容

　　在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環境以及搞好人際關係; 就是周圍的環境和同事對你的態度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那麼輕易的就懈怠下來，那麼隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手;有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對的同時也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實習中業績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶

　　我在實習期間的表現也是得到了領導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經歷。