酒店市場調查的報告

　　如果沒有市場調查,企業就不能準確的把握市場狀況,及顧客狀況,對產品也不能夠得到充分的認識。為此，下面由小編為大家整理相關內容，歡迎參閱。

　　篇一

　　7天連鎖酒店創立於2005年，創始人鄭秋南雁於2009年月日11月20日在美國紐約證券交易所上市。目前已擁有分店400多家，覆蓋全國30個省和直轄市59個主要城市。擁有酒店規模最大的會員體系，7天連鎖酒店目前會員已超過1300萬，是中國經濟型酒店中規模最大體系。

　　運營理念：

　　七天連鎖是一個大集團，它的發展迅猛眾人都有所耳聞的，他是採取什麼樣的運營方式的呢?

　　七天創始人鄭南雁採取了放羊式管理，不設分支機枸。採用四線方式對店長進行管理，即店長在必要的監督下管自己。這樣做的好處是，從100家到了400家店，，七天的運營總部成本的比例也從最開始的38%降到了9%，而對手則不然。七天擁有一套基於先進IT技術的運營管理體系是七天連鎖酒店的核心優勢，標準化運營體系包括：

　　1、標準化人力資源管理體系

　　2、標準化酒店質量控制體系

　　3、標準化財務流動管理體系

　　4、標準化開發評估推進體系

　　5、標準化工程及採購體系

　　七天對旗下所有連鎖分店實行統一品牌形象、統一服務質量、統一運作標準、統一市場營銷、統一資訊管理的連鎖化經營管理，為客戶提供標準化質量保證的優質酒店及會員服務。

　　燕郊沃爾瑪分店地理位置：

　　七天連鎖酒店三河燕郊沃爾瑪店位於廊坊燕郊經濟開發區中趙甫村燕靈路東側595號。坐落於北京的正東方與北京通州僅一河之隔的北京東燕郊經濟技術開發區內。地理位優越,交通便利,距國貿僅30公里,驅車30分鐘到達北京三環,距首都機場25分鐘車程,8條線路公交車直達北京國貿。距燕郊火車站五分鐘車程。

　　酒店的裝置：

　　七天是以客房為主的經濟型酒店，他們秉承讓顧客“天天睡好覺”的願景，致力為注重價值的旅客提供乾淨、環保、舒適安全的住宿服務，滿足客戶核心的住宿要求。那裡沒有提供用餐或娛樂場所的，而它的房間又分為三在型別：大床房、商務大床、雙床房。市面價分別為218元、238元、248元，若在網上預定，價格分別為;189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其餘的裝置都有是一樣的，房間提供免費寬頻，高階棉質寢具，獨立電話，獨立衛浴，冷暖空調，有線電視，酒店還提供停車場、會議裝置。

　　組織機構及分工：

　　在酒店，具體分工較多、同時也是最支柱的當屬於部門。

　　七天酒店擁有6個部門：公關部、銷售部、客房部、前廳部、工程部財務部、人事部等。銷售部負責推廣客房、會議、聯絡各種住房、舉辦宴會等。如果包括提成在內，工資彈性就比較大。一般工資構除基本工資外，還包括提成+獎金等。

　　公關部負責對外形象的策劃、對外廣告宣傳等。公關部的工作比較瀟灑，彈性比較大，但薪金比較穩定，工資居中。客房部負責客房的收拾、整理、相關物品及器械配等。工作比較累，薪金也一般。前廳部主要負責大堂事物，比如顧客的結算、諮詢、提送行李等。工作和客房部一樣屬於比較累的部門，但有些職位薪金比較高，如前臺***總檯***收銀員。工程部負責酒店的維修、保養等。工作不太累，但技術要求較高，薪金居中等偏上。財務部負責整個酒店的財務結算、其中包括職工的工資發放。財務部的工資居中，但工作比較清閒，同樣也比較死板。人事部負責給各個部門配備人員，負責職工的招聘、培訓、獎罰等，薪金穩定。

　　管理方式：

　　在酒店行業，員工的素質與服務的質量是非常重要的，當我們問及如何提高服務質量時， “服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。”這是七天酒店總經理說的一句話。為了提高服務質量，他們管理層對員工制訂瞭如下要求：

　　一、 儀容

　　1、髮型：乾淨、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，髮腳前不過耳，後不過衣領，女服務員頭髮不宜過長，應用統一發夾在腦後梳理成髻。

　　2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝豔抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。

　　3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

　　***1***不方便工作，如：耳環、手鍊等。

　　***2***不衛生，如：指環等。

　　***3***為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

　　4、個人衛生：注意保持個人清潔衛生，勤洗澡，身上不得有異味;服務員不允許留長指甲、塗指甲油，男服務員不允許留鬍鬚。

　　二、儀表

　　1、按餐廳所發制服統一著裝。

　　2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有汙漬、異味，衣袖、領口要保持乾淨、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

　　3、服裝必須扣好釦子，上好拉鍊，不許敞開。

　　4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閒鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應保持光亮，無塵汙。

　　5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

　　6、工牌統一端正地掛在左胸前。

　　三、禮節

　　1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　***1***初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生***小姐***，您好***或歡迎光臨***，我是XX號服務員***我是小X***，很高興能為幾位服務”。

　　***2***時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　***3***節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日後的問候語言，如春節、元旦***新年***、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

　　***4***其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。 ? 2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

　　稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

　　***1***一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不瞭解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　***2***按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

　　***1***解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　***2***對賓客的讚揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　***3***服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的許可權，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

　　***1***服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧譁，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然後再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

　　***2***操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

　　當我們問及如何才能把一個大酒店管好時，他們說自會有一套屬於他們的管理方式，究竟是什麼樣的管理方法呢?

　　“為了改善與激勵員工的確良工作熱情，以贏得酒店更多的利益，我們對她們做出了獎勵規則。對於優質服務而得到賓客表揚時;一慣工作表現好，得到領導認可的;拾金不昧的，或連續三個月沒有違紀現象的或服務技能優越，能夠帶領員工進步的員工，我們會通報表揚。對於對酒店經營管理提出合理化建議，並證明行之有效的員工;或因能及時發現苗頭或採取相關措施，防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的;或3 個月內連續兩次以上受到通報表揚的或其他表現優異或貢獻突出的員工，我們會給予其嘉獎，以鼓勵其繼續發揚該精神。當然，在做出獎勵制度的同時我們也不忘了對她們做出過失處分凡是同客人吵架或當客人的面爭吵的;對客人粗魯或頂撞客人的;為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據的;或在未通知的情況下，無故缺勤連續兩天或本月累計兩日的;拾遺不交，據為已有，如現金等或由於失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的員工，我們會給予其告誡處分，如果重犯類似錯誤，我們會給予警告處分，如果在警告期間依然出現類似錯誤，我們只能進行辭退處分，唯有這樣才能減少員工在工作時出現的錯誤。

　　我們這樣做不僅維護了每位員工的個人利益，也維護了我們酒店的利益。” 成功祕訣：

　　經過我們的細心觀察，進入七天酒店的大多是年輕人，而且是情侶的較多。據那裡的員工透露，七天酒店每晚幾乎是滿客的，且從我們觀看七天房間的亮燈情況不難看出，七天酒店的經營狀況是非常樂觀的。七天雖位於肥沃的土地，可位於此土地的酒店不獨它一個，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、文星連鎖、嶺南佳園連鎖等。面對如此多家型別相似的酒店的行業競爭，他七天為何能經營的如此火熱呢?他靠的是什麼?

　　內在環境：1、七天是一個經濟型酒店，它的價格處於中等水平，因此受到青年人的青咪，且他們的服務質量更是高出一籌。2、七天酒店的裝置雖沒有其它酒店的那麼完善，沒有提供用餐，沒有娛樂場所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經營宗旨。

　　外在影響：引領酒店業科技和模式創新，作為酒店業科技和創新模式的領航者，七天給顧客帶來“更經濟”和“更高品質”住宿生活，不斷創新電子商務和更為徹底的會員制直接模式，依賴七天在業內領先的科技地位，七天是業內少數能夠實現企業入口網站和資料庫實時對接的電子商務平臺，也是業內少數能同時接受網際網路呼叫中心、簡訊、手機WAP等便利預訂方式的酒店。

　　對酒店的評價：

　　據我們入住過回來的說，進入七天有種像在家的感覺，為何呢?“七天酒店的第一大亮點就是衛生搞的特別好，他們的擺設、清潔度非常的完善，其次就是“靜”了，這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡。再次就是她們的服務態度了，她們很友善，且睡前還會免費提供牛奶與問候，這就讓我們產生了在家的感覺。”據我們統計，97%的顧客對七天的“乾淨”表示滿意;96%的顧客認為舒適度“高”;97%的顧客表示對該酒店的“服務”很滿意。

　　優惠政策：

　　為了聖誕節的到來，以吸引更多的顧客，七天連鎖推出了很多優惠政策。如以往要40元才會辦理會員卡的今天卻免費辦理了，讓更多顧客享受到會員的服務;日常用品，還有贈送精美聖誕禮品等。

　　篇二

　　一、調查專案背景

　　根據已出爐的中國旅遊業統計年鑑，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數的年均增長率達到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。2007年，旅遊酒店數量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數達到160萬間，其中五星級飯店數量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。。

　　二、玉溪賓館市場簡介

　　對於玉溪市，賓館數量很多，其中包括星級酒店、家庭式賓館、經濟型賓館，招待所等等，其中佔有量最大的是家庭式賓館。近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅遊者對玉溪市住宿質量總體評價普遍較好。賓館市場競爭激烈，面對的競爭對手不只是賓館，還有星級酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。

　　三、調查目的

　　***一***瞭解賓館在玉溪的發展環境及其市場結構

　　***二*** 瞭解所服務物件的需求

　　1、 總目標

　　把握消費者對賓館的需求標準，為本次賓館創業提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供優質的服務。瞭解本地區各年齡階層的住宿風格和住宿習慣，以及賓館存在的經營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場競爭力。

　　2、 分專案標

　　***1*** 瞭解消費者消費心理，消費行為的現狀和趨勢。

　　***2*** 瞭解消費者對賓館的認知和評價狀況。

　　***3*** 瞭解賓館消費者的消費方式，消費人群構成，消費人數及消費人群的經濟狀況。

　　***4*** 瞭解賓館消費者的總體消費特徵。

　　***三***瞭解賓館在玉溪的營銷戰略。

　　四、調查範圍與方法

　　***一***抽樣範圍

　　本次調查針對本區各年齡人口，調查的物件主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮上的村民。

　　***二***抽樣方式

　　賓館問卷調查採取了簡單隨機抽樣方式。

　　***三***調查方法

　　賓館消費者問卷採取留置問卷，現場收發問卷的調查方式。

　　五、調查內容

　　瞭解消費者對賓館環境衛生，安全，室內佈局，地理選址，價格，服務態度等個方面評價。

　　六、調查問卷表

　　第二部分 分析賓館市場調查問卷

　　一、調查結果分析

　　1.消費者基本情況

　　調查結果表明，83.55%的人都去過賓館消費，其中經常去賓館消費的人群佔1***4%，偶爾去賓館消費的人群佔67.11%。男女比例

　　2.消費者的消費水平

　　在被調查的物件中，有35.56%的消費者能接受的價格為51-70元，有29.78%的消費者能接受的價格為30-50元，有21.78%的消費者能接受的價格為71-100元，而能接受價格在100元以上的人數較少。

　　3.消費者消費行為情況

　　***一***、影響消費者選擇賓館的因素

　　在眾多的因素中，安全性佔178人，衛生情況佔158人，價格優惠佔114人，影響消費者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級、地理位置和有無停車場、以及設施裝置是否完善。說明消費者在選擇賓館的時候更加註重安全性、以及衛生情況，而價格優惠是消費者所希望的，其次衛生情況也是影響消費者選擇的重要因素。在被調查的物件中，有90人認為在選擇賓館時最重要的因素是服務質量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的最重要因素。

　　***二***賓館設計風格對消費者的影響

　　根據調查結果顯示，61.33%的消費者喜歡簡約的客房設計風格，50.67%的消費者喜歡藝術感強的設計，24.44%的消費者喜歡復古的設計。

　　***三***賓館客房內部裝飾特點

　　對於賓館的客房裝飾特點，在被調查的物件中，有154人喜歡溫馨的客房裝飾，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡約的客房裝飾。

　　***四***、地理位置對消費者的影響

　　賓館的選址，對於消費者的出行便利影響很大。調查結果顯示，在被調查的物件中，有110人會選擇在旅遊景點附近住宿，有92人喜歡在公園附近住宿，有97人會選擇在交通樞紐地區住宿，而選擇在會展中心住宿的僅有21人。

　　第三部分 對賓館經營的建議

　　***一***、選址方面：

　　***1***旅遊景點附近。選擇此處開設賓館，人流量較大，消費人群多為旅行者，可實現經濟利益的概率較大。

　　***2***市中心繁華區，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購物方便，主要消費人群針對出差者、旅行者、閒散人員。因此，對於賓館選址是個不錯的選擇。

　　***3***交通樞紐地區，客流量大，消費人群主要為等待乘車旅客、出差者、外來打工人員、以及探親訪友人員。

　　***二***衛生情況方面

　　在被調查的225人中有158人注重衛生情況，因此在衛生方面，必須不斷改善。具體來說床鋪衛生、衛生間衛生、牆壁衛生、地板衛生、設施裝置等都要高度重視。對於設施裝置，購置應有長遠目光，預前考慮，供給賓客使用的設施裝置應設身處地為賓客提供角度考慮設定。

　　***三***價格方面

　　據調查資料顯示，玉溪市消費水平相對較低，大部分人能接受的價格在100元以下，因此賓館在設定價格的時候，要符合當地的消費水平。在考慮經營成本以及市場經濟的條件下，定位的價格要在消費者能接受的範圍內。房型需配備齊全，能滿足賓客需求。

　　***四***服務方面

　　服務是吸引顧客的法寶之一，企業應該開設培訓課程，對服務員形象及服務操作方面進行培訓，提高服務員素質，要求員工真正做到“顧客就是上帝”。

　　***五***客房裝飾方面

　　調查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點，有94人喜歡清新明快的客房裝飾，因此，賓館在客房裝飾方面應以溫馨為主，清新明快為輔，配套設施功能應相應齊全，讓消費者更好的享受服務，吸引更多的消費者，以此獲得賓館的最大收益。整體設計規劃、功能佈局應科學合理，應從節約成本、便於管理等角度進行設計。

　　***六***安全方面

　　在被調查的225人中，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿，安全性對於顧客是至關重要的。賓館必須加強管理，保證顧客的人身安全以及財產安全，為顧客提供一個安心、舒心的住宿環境。

　　***七***經營方面

　　好的經營管理方法是一個企業成功的保障。在賓館的經營管理方面，經營者要具有優秀的管理能力，按既定的方向投資興建並實施科學合理的運營管理，將能實現較為理想的投資回報。

　　***八***賓館外觀設計

　　賓館外觀設計現代氣息要濃，體現經濟蓬勃生機，要有一種奮發向上的氣勢，給人以視覺上的震撼感。

　　篇三

　　酒店業新運營模式發展軌跡明顯

　　從未來中國酒店業發展來看，筆者認為外資品牌仍將在高階市場形成牢固地位，而國內品牌在中端區域佔有較大優勢。從其我國酒店發展業態來看，將可能體現“網際網路+”與酒店行業的結合新型業態。

　　截至2015年12月，我國網民規模達6.88億，全年共計新增網民3951萬人。網際網路普及率為50.3%，較2014年底提升了2.4個百分點。這為酒店業的“網際網路+”發展提供了較好的運營工具或空間，網際網路對酒店行業的滲透目前主要體現在行業整體鏈條的銷售環節，未來酒店行業“網際網路+”的企業轉型升級潛在機會點一是在使用者服務體驗環節——酒店客房、用餐、娛樂以及相關配套設施的網際網路化;另一潛在機會點在於酒店在運營過程中同酒店周邊行業的廠商在商業合作模式上的創新，進而打造出以酒店為中心的新生。

　　根據中國廚房裝置網及酒店行業現狀相關分析報告顯示：目前國內全部酒店由國際品牌管理的約4%;由國內酒店管理公司管理的酒店約10%;酒店管理集團化率不足15%。與歐美地區酒店管理集團化率高達80%的狀況、我國酒店業集團化、品牌化、連鎖化管理的差距相當大。我們研究認為，差距存在，但也同時給我國酒店業提供了一個改善空間。

　　據前瞻網資訊顯示：2015年第3季度，中國線上住宿預訂市場交易規模達到249.83億元人民幣，環比增長28.0%，同比增長82.2%。可以看出網路經濟與酒店經濟的接合度在增強，便利性與多元化模式的發展，為中國旅遊業的總體發展提供了較好的發展平臺。部分與電商平臺、移動平臺、團購平臺等接合性質的酒店經營也體現出一個未來發展的新型業態或方向。

　　總體來看，酒店業作為旅遊行業的一個分支，其未來發展將與旅遊業、經濟增長、人民生活收入水平等密切相關，就目前情況而言，產業併購、經濟增長及新型運營模式等保持良性，未來發展潛力較為穩健，發展空間較大，但產業分化與競爭的格局也將體現明顯，優勝劣汰、資本實力與品牌競爭將格外突出，預計未來酒店業發展將呈現規模化、資訊化、智慧化、等諸多變化的發展態勢。

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