話務員年終工作總結

  話務員又叫坐席代表,客服專員等,是由各省、直轄市通訊管理局通訊職業技能鑑定鑑定中心負責考試鑑定工作,今天小編給大家找來了,希望能夠幫助到大家。

  篇一

  20xx年已經接近年尾,又是一年的工作快要結束了,細細回想,我來到總站,來到話務班已經一年半的時間,從一名戰戰兢兢什麼都不懂得小學員,到現在可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足。總結如下:

  這一年來,我的業務技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,工作之餘能積極走出車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

  在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧,王姐淡定優雅的氣質和耐心細緻的解答,小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態,李娜的勤奮好學和開朗樂觀,馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學習和進步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

  儘管在這一年的努力中有了一些進步,但是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時,在回答諮詢時語氣欠佳,沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結,缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安於現狀,創造力不足。能夠認真完成工作任務,但是缺少主動承擔新工作的積極性。

  針對工作中自身存在的不足,將在今後的工作中不斷改進,做好以下方面:

  一、調整心態,加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態,多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務,真正做到把旅客當朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。

  二、注重細節,加強溝通。工作中注重服務細節,規範服務用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發現自身不足,學習工作經驗。

  三、及時總結,不斷積累。對工作中出現的問題及時分析,不斷改正,善於整理,總結經驗,加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今後工作創造條件。

  四、提高主動服務意識,主動承擔工作任務,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。

  記得自己剛來面試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

  最後,想感謝***每一位領導和同事,謝謝你們這段時間裡對自己的指導和幫助,以後每一天的工作我都會全力以赴,加油!

  篇二

  知道是最後一天工作了,可能是太興奮了,昨晚一夜沒睡,知道今天早上7點才感覺到困了,十點半起床,早飯也沒吃。晚上回來之後就趕緊寫總結了,我可不想回家之後還有東西擱著。

  工作結束了,這22天給我的感覺很漫長,覺得自己最難得的一點是態度一直很好。客戶的態度也都很好,好多人都會說謝謝,其實自己也蠻高興的。偶爾還會有一些蠻不講理的,想要預約的號源已經滿了就很生氣,有時候也可以理解,114都打了十幾次了還預約不到,是我也會生氣。想一想他們也很固執,看病比較重要,拖太久也不好,可他們非要約某個醫生看,幫他們約其他醫生還不肯,還鬧脾氣,“不管什麼時候都可以,一個月以後,一年以後,只要幫我約到就可以了”。這種客戶很難“對付”,說話都是氣沖沖的,還好他們只是生氣不會罵人。我倒是遇到過一個罵髒話的,不過罵的不是我。我室友在幫客戶填資訊時,聽不清名字,糾結了好久就叫我去接了。那個人對我說:“剛才那個人是不是耳聾的,我說的是人民的民,她卻一直再問是不是農民的農”。我解釋道:可能是耳機戴久了耳機聽累了,然後他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個廣東人的電話,想到了計算機有個學長普通話也是廣東口音的。

  第一個星期感覺還蠻新鮮的,後來的日子都很無聊,因為電話不是一直有的。在114工作的前兩個星期空調壞了,熱的呀,都沒心情了。後來空調修好了有時候還是很熱,我坐在角落裡吹不到呀。工作了這麼多天,自己也知道了很多病看什麼科。也遇到了很多很少見的姓氏,比如上官、歐陽,諸葛,這些姓氏在電視上都見過,可是姓專的就第一次見識了,名字也很獨特,叫專葡萄,估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個名字,就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣。還有個人叫帥雄鷹的,性別是女,這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩。有個人的名字差點害我出錯,他叫“陳得救”,我心想這個名字夠“霸氣”,突然又想到有個醫生叫“王旦”,這個醫生平時也挺閒的雖然是個副主任級別的醫生,我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫生那也蠻好玩的吧***開玩笑啦***。有些人不記得自己的出生年月,還有的人呢說不知道出生年月,要把身份證號碼報給我。

  第二個星期被指導老師“教育”了一番後,我以為自己做的很不好,後來感覺自己比好多人都要好,至少態度上我覺得自己做的要好。對於話務員這個工作,我想自己以後不會再做了,不討厭,也不喜歡。在暑期實踐還沒開始之前,我以為實踐內容是和自己專業有關的。或許是我愚鈍,在114的22天,我並沒有找出114話務員和電子商務的聯絡。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了,說實話沒學到對自己專業有幫助的東西。

  這期間遇到了些問題,也得到了很好的解決,我總結下大概的吧。剛開始處理的都不太好,比如電腦卡了,預約失敗,幫客戶查詢的班次不存在等等,我都會感到很愧疚。預約溫州掛號網上的號源經常會出現“網路通訊失敗”,幫客戶預約了好幾次幾次都是如此,我就乾脆把客戶資訊記錄下來然後對他們說“稍後預約好了再打電話給你”,他們都很開心啊。有時候網路很卡,提交預約資訊要好幾秒,那我會和客戶說“很抱歉,您稍等下我們這邊網路有點卡”雖然在規定中這句話是不用講的,可是我覺得講一下讓他們理解下,不然他們會覺得自己辦事效率低下。幫別人查詢火車、動車班次的有時候沒有直達的車,那我會去查汽車班次,查到了他們也會很開心,就算汽車的也沒有他們也會說謝謝的。還有在附一醫約好了之後醫院那邊簡訊經常沒有發出去,有時候病都看好了才發出預約成功的簡訊,醫院那邊也要想辦法改善一下吧,不然每次簡訊發不出去他們又要打114確認,浪費話費誒!

  預約附二醫的也很多,我在想他們其實可以自己上溫州掛號網預約的,我自己試過可以的。首先選擇自己要預約的醫院,然後選擇自己要預約的科室。選擇醫生的時候我們會發現有很多數字,這些都不需要管,黃色區域表示該醫生號源已滿,不能進行預約了。點選綠色區域選擇具體的看診時間。當我們滑鼠放到醫生姓名上面點選,還可以看到該醫生的具體資訊,擅長哪方面的就診,這對我們選擇正確的醫生也是很有幫助的。選好時間後就要填寫就診資訊了。

  篇三

  站在新年的開端,透視過去的2015年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現,我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變,要感謝領導及其同事們對我的信任和培養,回顧過去的一年,我發現自己改變了許多,也成熟了許多。

  從114查號向10000號客戶服務的過渡,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,並參與新平臺的安裝除錯跟工,從對業務知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏使用者的害怕到耐心解釋,從容應對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不瞭解到欣賞認可,我想說,2005年對我來說,是學習的一年,也是轉變的一年。

  我接觸10000號的時間不長,跟許多人相比,我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候,我很幸運地參加了寬頻查障學習,讓我對漸漸生疏的寬頻障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固,這使得我在寬頻預處理理論基礎上,得到了實際的證明和體驗。

  憑藉著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,在新舊平臺更替之時,我又一次幸運地獲得了跟工的機會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地瞭解到10000號平臺裝置的整個運作流程,讓我在應用新平臺時更能得心應手。

  然而10000號作為一個服務視窗,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術之外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的諮詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對於新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,並且牢記;對於一些基礎業務知識,我經常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。

  如果說業務知識是做菜的原料的話,那麼良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺裡煮餃子——肚子裡有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上大學學習相關服務、溝通技巧,並將其運用到服務工作中去。但是由於一些客觀或非客觀原因,往往是過後才想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼。同時由於工作的慣性或常規性思維,使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

  在不斷的學習中,我發現自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一年,我要再接再勵,