旅遊職員實習工作報告

　　一 實習時間：

　　20XX年XX月10日——20XX年XX月15日

　　二 實習地點： 1大同旅行社 2大同中國旅行社 3雲岡建國大酒店 4雲岡美高酒 5金地豪生大酒店

　　三 體會及收穫：

　　這次的認知實習使我獲益匪淺。這次活動使我們有機會走出校園，走出課堂，去看一看真正的酒店，旅行社是如何運作的。同時我們也學到了許多在課堂上接觸不到的東西。其中我印象最深的是大同國旅崔經理的一番話。作為一位從業十年之久的資深業內人士，他給我們提了許多中肯的意見。她說，夢想之於人類，就像翅膀之於鳥兒。首先，要確定好自己的目標，再朝著努力。下面是她對我們的一些叮囑。主要是關於帶團注意事項的。

　　發團前準備工作：

　　1、檢查出團單***核實遊客領隊、地接導遊、送機接機司機的姓名和電話，充分理解行程，瞭解目的地的概況和景點情況***、機票***核對航班時間、機場、遊客姓名***、旅遊包帽、導遊旗、導遊證、自己的身份證件;

　　2、與領隊聯絡***核實**時間及地點，對天氣、路況及乘機時間做充分估計，以免誤機***，並叮囑 遊客務必隨帶有效身份證件***兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本***;

　　3、通知送機司機***核實車型大小、出發時間和地點***，並叮囑其準時到達;

　　4、針對團隊出發直至地陪接團這一段行程做充分準備：準時接團、車上講解、登機手續辦理、注意事項等情況。

　　出團當日的處理步驟：

　　1、使用鬧鐘，絕對不能遲到，儘量在**時間之前趕到**地點等候遊客，所有必備物品絕對不能遺忘;

　　2、遊客上車，核對人數後進行車上講解***切記微笑服務***;

　　A：致簡短辭、公司介紹、個人介紹;

　　B：檢查遊客的身份證件，並順便將身份證收齊，核對姓名及身份證有效期;

　　C：告訴遊客作為全陪導遊的職責與任務;

　　D：行程內每天遊程的分解介紹***景點儘可能介紹簡單，可以設定一些疑問，使遊客提起遊興便已達到目的***;

　　E：旅遊目的地在旅遊六要素***吃住行遊購娛***六方面的具體體現***結合自己的知識與瞭解為遊客展現當地的風貌，比如餐飲特色、酒店狀況、入住注意事項、行車安全等***;

　　F：行程中其它常見的、必須引起注意的事項***如景區安全、出入安全、衛生等***;

　　G：機場登機手續及相關的注意事項***如禁帶物品、托執行李、安全檢查、登機口、登機牌、機上注意事項等***;

　　3、到機場後辦理相關手續，替遊客辦理託運***既好又快***;

　　4、將機票、身份證、登機牌交給遊客，**後一起過安檢，至登機口休息，將機票收回，登機時**或招呼遊客登機，所有遊客登機後自己再登機;

　　5、到達目的地機場後，**遊客，查點人數，取回托執行李，接客廳內儘快與當地導遊接上頭。

　　遊覽過程中的全陪服務：

　　1、照顧遊客旅途中的食、住、行、遊、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優質服務，務必使遊客輕鬆旅遊，心情舒暢，並盡最大努力，發揮監督職責，維護旅行社及遊客的切身利益;

　　2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程瞭然於胸，遇到問題及時解決;

　　3、及時瞭解領隊和遊客們的意願，並協助地陪滿足遊客正當的願望，滿足不了的，要及時向遊客說明原因，並請遊客諒解;

　　4、按照行程安排嚴格執行，監督地陪和地接社，按照雙方確認的各項標準及質量要求認真操作，保障遊客權益。與行程不相符時，要及時干預，並徵詢遊客與地陪的意見，如果遊客提出加點或與行程不符的要求，必要時可以請遊客代表另外簽字證明;

　　返程時的工作：

　　1、提前與接機司機聯絡，提醒對方接機時間和地點;

　　2、按照確認的傳真件及行程單，將團款數目與地陪進行核實，雙方簽字;

　　3、最後一天如有行程安排，務必提醒地陪掌握送機時間，以免誤機;

　　4、機場手續辦理，托執行李，登機***與出發時相似***;

　　5、安全返回，與接機司機一起為遊客提供最後一段的服務，致歡送辭，請領隊填寫意見反饋單，送遊客就近下車。並按規定向公司領導將團隊情況作簡要彙報;

　　6、回公司後儘快結清賬款，書寫帶團小結。

　　我們接下來參觀的是雲岡美高大酒店和金地豪生大酒店，這兩座酒店作為大同酒店業的新起之秀實力不容小覷，它們以優質的服務見長，金地豪生的人力資源部經理為我們講解了酒店服務的注意事項。

　　1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這裡態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

　　2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，並且把工作當作樂趣。

　　3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什麼方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

　　4、每一位員工***含管理者***都要做到眼裡有活，要有眼色。

　　5、每一位員工***含管理者***都要有預見客人服務需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務;既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

　　9、追求零缺點服務。

　　10、服務無小事。

　　11、服務無止境。

　　XX、無數點點滴滴的服務小細節***冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等***昇華成為讓客人滿意的優質服務。

　　XX、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

　　14、服務公式：100—1≤0.

　　15、服務準則：熱情、周到、耐心、細緻、快捷、準確、安全、大方。

　　16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

　　17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　18、服務員也好，廚師也好，做什麼事情多想想為什麼是這樣做，有沒有更好的方法?另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

　　19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

　　20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。

　　總而言之，這次認知實習使我增長了見識，希望以後能有更多這樣的機會，讓我們走出象牙塔，與外面的世界多多接觸。