服務業員工守則

　　服務業即指生產和銷售服務產品的生產部門和企業的集合。本文是小編整理的範文，供你選擇。

　　範文1

　　一、員工守則宗旨

　　我們的服務質量方針是：“服務至誠，精益求精，管理規範，進

　　取創新”。對此，每一個員工務必深刻領會並貫徹落實到一言一行中，我們是服務行業，所以必須樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、周到的服務，要將每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創造一個“賓至如歸”的境界。

　　二、服務態度

　　態度往往決定你的服務質量，好的服務態度讓顧客少點抱怨，比

　　如見面時要面帶微笑、接電話時先說“您好”等;不好的服務態度會引起顧客對我們的反感，例如：對其不理不睬、十分不禮貌等。對於上述兩種態度，聰明的你應該學會選擇。

　　1、微笑是友誼的大使，以親切和輕鬆愉快的感覺可以創造一個

　　良好的工作平臺;平時說話多使用禮貌用語，“請、您好、謝謝、對不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸。

　　2、和顧客交談時應眼望對方，用心傾聽，偶爾點頭表明你正在

　　傾聽。

　　3、在為顧客服務時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張

　　和恐懼的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作態，做鬼臉。

　　4、提供高效率的服務，做事不能拖拖拉拉。我們做事首先要顧

　　及公司的聲譽，在服務質量相對提高的同時，要考慮到工作效率的重要性，不能顧此失彼。無論是常規的服務還是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司樹立良好服務形象的重要因素之一。

　　5、團結協作能使集體壯大。各部門、員工之間應互相配合，少

　　說話、多做事，真誠協作，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難，維護公司利益和良好的同事關係。

　　6、忠誠老實是員工必須具有的品德，做事陽奉陰違肯定得不到

　　同事和領導的認可。有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，應盡職盡責，一切務必得到圓滿的結果，以正確的方式工作，急顧客所急，想顧客所想，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意，

　　是連線我們與顧客友誼的橋樑，它使員工樂業、老闆放心、顧客滿意。

　　三、服務儀表

　　1、身體各部分應該保持清潔，尤其是面部和手部。

　　2、工作服應乾淨，整齊，筆挺，外衣鈕釦要全部扣好，外出時不得穿著工作服，穿西裝制服時，不論男、女第一顆鈕釦須扣上，襯衣的第二顆鈕釦須扣上，不得敞開，捲起褲腳、衣袖，領帶必須結正，

　　不得顯露個人衣物，工作服衣袋不得多裝物品，口袋不能鼓起。

　　3、女員工只准著淺色襪，帶花邊、通花的襪子一律不準穿著，襪頭不得外露，工作服外不得顯露個人物品，如筆、錢包等。襪子不得露有破洞。

　　4、上班前不吃異味食物，堅持每天洗澡，勤換洗內衣物，保持口腔清潔。

　　5、頭髮要常洗，不得有頭屑，不準將頭髮染成五顏六色。男員工頭髮以髮腳不蓋過耳部及後衣領為適度;女員工上班可化淡妝，但不得在辦公室內化妝，不得濃妝豔抹。

　　6、不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔。不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品。

　　7、不得佩戴影響工作的過於誇張的飾物，不得留長指甲，女員工不得在指甲上塗色。

　　8、上班必須穿著工作服、佩帶工作牌，注意衣服的整齊，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意將正面擺在前。

　　9、在表情方面，微笑是員工最起碼應有的表情。我們應該做到精神振奮，情緒飽滿，面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好、不卑不亢。

　　四、服務儀態與細則

　　1、所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬***體重落在雙腳***，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹。保衛看見上級領導應該立即上前敬禮。

　　2、所有以坐姿工作的員工，工作時間裡身體不得東歪西倒、前傾後靠，不得駝背，聳肩，叉腰，背手，插兜等;必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3、上班、開會、會見客人、聽課等應自覺將手機調到震動，使用手機應注意迴避。

　　4、工作中做到：走路輕，說話慢，操作穩，效率高。出入辦公室開門、關門動作輕便。在不完全開、關門的情況下，一定要先輕輕敲門，關門時手不離門把，儘量不發出聲音。進入其他辦公室溝通、請示、報告等要得到允許後方可入內。注意敲門力氣的大小和敲門的頻率。

　　5、與幾位客人相遇應靠邊而走，不得從中間穿過。忌粗俗無禮，不得二人搭脖、挽手而行，與顧客同時進出門***如電梯門***，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫衝直撞，發出不必要的聲響。

　　6、上班時間不可做與工作無關的事。辦公時間不談論與工作無關的閒話，書籍，雜誌，報紙等。不得哼歌曲，吹口哨，大聲說話和喊叫。咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，不小心對著別人時一定要說對不起。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

　　7、維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不隨意急跑，不搶先行走，不大聲呼喚，有事應走到有關人員面前輕聲交待。不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。聲調要自然，清晰，柔和，親切。

　　8、不準講粗話，使用蔑視和汙辱性的語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言，不得模仿他人的語言語調和談話，適當的幽默能增添輕鬆、歡樂的氣氛，說話要注意藝術，多用敬語，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。注意“請、謝”字不離口。不得以任何藉口頂撞,諷刺,挖苦客人。顧客來時要問好，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士” ，不得毫無反應。顧客說“謝謝”時，要答“不用謝”。不便回答或解釋顧客提問時，要注意巧妙地迴避，但是態度不能惡劣或高聲說“不知道”。

　　五、其他注意事項

　　員工因病、因事請假，須事先填寫《員工請假單》按審批許可權逐級上報，經批准後方可執行。且應於病假後上班第一天，如因特殊情況請病假必須於上班前或不遲於上班時間 20分鐘內致電部門經理，原則上一年內請假不得超過 30 天，特殊情況或其他假若需報總經辦審批，未補假或不經批准的缺勤按曠工處理，員工休假期滿返回後，超過請假時間且又未續假者亦以曠工處理。

　　要經常留意張貼通知上的資訊，不得擅自張貼、更改、撕毀通告，不得擅自動用，索取，收受顧客物品及小費。拾獲員工或顧客之物品一律上交，任何情況下，在受到損傷或觀察至某些危險情況時，要及時採取有交措施並通知經理。