電話服務有哪些工作要求
客服代表的工作職責是:根據服務需要及上級批示;接聽客戶來電或聯絡有關客戶;進行資料蒐集以及產品、服務的推廣和營銷;協助處理每個專案的資料儲存及日常運作;提供高水平的服務以確保客戶滿意。
一個呼叫中心服務水平的高低可以具體反應到以下數字化指標,即通常所講的主要服務表現指標:
服務水平
放棄呼叫率***失話率***
平均通話時間
投訴率
以上四項同時也可作為外包呼叫中心與客戶之間制定的服務水平。作為一個世界級***以上各項的參考數值分別為:服務水平等於98%;失話率小於等於2%;平均通話時間為3分鐘,;投拆率小於等於0.1%。
CSR主要的工作表現內容包括:
工作能力,包括業務知識、座席裝置操作、準備充分程度、禮貌和語調等。
個人表現,包括責任感、主動性、服從性、同事間的溝通能力和儀容等。
CSR主要的服務水平評估及出勤表現包括:
工作質量,包括監聽記錄和投拆記錄兩部分內容綜合的“軟體量“指標和由站式工作解決率和呼叫工作流轉率等綜合的”硬質量”指標兩項內容。
出勤表現,指遲到、病/事假以及缺勤等表現出的累計評分。
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