前廳服務員管理制度範本

　　為了加強對前廳服務員的有效管理，提高其工作效率，需要制定並實施相應的管理制度。小編今天為你整理了，希望對大家有幫助!

　　篇一

　　按時上、下班。上下班時間做好打卡和簽到。

　　上班時提前檢查自己的儀容儀表是否合乎酒店相關規定，以飽滿的 神狀態迎接客人。

　　每天上班前必須仔細閱讀工作交班本，並瞭解當日工作，安排及情況。

　　在上班時間做好本職工作，若遇有不懂或解決不了的事情，應立即報告當班上司處理。

　　上班時間應有責任心，儘量完成正在進行的工作。

　　當班時間除了工作需要之外，不得串崗，不得擅自離開工作崗位，如有急事，需請示當班上司，而下班之後無事不得在酒店範圍內逗留。

　　小心處理客人的信件、包裹、快件、轉交物品及暫寄行李和物件。

　　在住店客人的姓名、房號及個人資料要保密。

　　保持與樓層、餐飲、娛樂及各部門良好的溝通與合作，儘量滿足客人的需求。

　　必需熟悉酒店結構及客房情況，應積極、主動、熱情推銷酒店設及各營業專案，向客人解說各種優惠條款。

　　見到客人、上級***無論多少次***必須主動問好打招呼。

　　在客人面前不得用本地方言與同事高談，三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　切忌一客人爭吵、切記“客人永遠是對的”所有與客人之間的誤會和兮歧應及時向上級彙報。

　　不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　　上班時間不準看書、看報、吃零食，不準做與工作無關的事情。

　　不得聚堆閒聊、大聲講、大聲笑、高聲喧譁，不高聲辯論、不大聲爭吵、不高談闊論、不高聲呼喊另一人。

　　不準粗言悉語，使用蔑視，汙辱性的語言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人，不講身份的玩笑。

　　當班期間不許用過多的時間談論私人的問題，嚴禁聽或拔打私人電話。

　　除本部門員工外，前廳各工作臺或後臺辦公室不許接待私人訪客或其他部門無關人員。

　　前廳各工作臺，後臺辦公室及其工作間應保持乾淨整潔各種文具、報表等應擺放整齊，同時在每天的交、接班時應備有足夠的工作用品。

　　前廳各工作臺，後臺辦公室，除特別物品不準擺放雜物。

　　酒店一切資料保密，對酒店要忠心***保護酒店的聲譽與利益，不講有損酒店形象的語言，不做有損酒店形象的事情***。

　　發現酒店財物遺失或損壞，立即彙報上司。

　　遇到客人關於酒店服務方面的投訴而經理不能親自處理時，應耐心仔細的聽取客人投訴意見，並做好現場記錄***同時也告知客人將會轉達上級***。

　　必須服從上司的命令及安排。

　　行為正當，嚴禁非法勾當。

　　篇二

　　標準程式：

　　一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規;

　　二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

　　1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗;

　　2、嚴格執行上級指令，有問題先服從後請求;

　　3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽菸、吃香口膠、吃零食;

　　4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目;

　　5、工作期間不許高聲喧譁，做到說話輕、操作輕、走路輕;

　　6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

　　7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

　　8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

　　9、不準打架鬥毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋裡;

　　10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

　　11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵;

　　12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;

　　13、嚴格執行前廳部制定的操作程式;

　　14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識;

　　15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

　　16、工作期間不許看報刊、雜誌及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;

　　17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

　　18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

　　19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

　　20、認真聽取投訴，瞭解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子;

　　21、將客人所說的內容重複一遍，請客人確定意思是否正確，並在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;

　　22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，並對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找藉口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身於客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益;

　　23、查清事實，如果不瞭解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說;

　　24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉;

　　25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;

　　26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

　　a、接到投訴的時間、日期;

　　b、客人姓名及公司名稱和房號;

　　c、投訴的內容，事情發生的地點;

　　d、被投訴人的姓名;

　　e、採取的行動，問題的解決;

　　f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

　　27、事後寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點;

　　28、有關的投訴內容應及時知會相關部門並引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上;

　　29、前廳部經理的指示也應寫在LOG BOOK上。

　　篇三

　　前臺接待服務規章制度

　　1、當班時保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務;

　　2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸菸，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜誌，不得利用工作之便上網，不得在工作崗位接打手機;

　　3、不得隨便進入前臺辦公室，不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺;

　　4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品;

　　5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;

　　6、前臺所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區分責任;

　　7、嚴格遵守酒店客房折扣許可權，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調換房間;

　　8、電話鈴響第三次前必須接聽，並用規範化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰;

　　9、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

　　10、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

　　總機服務規章制度

　　1、話務員必須瞭解機器裝置的結構、效能及操作方法，熟悉酒店業務及各種服務專案、業務範圍等情況，以便隨時為客人提供諮詢服務;

　　2、保持與前臺的聯絡，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務和個性化服務;

　　3、電話鈴響第三次前必須接聽，並用規範化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰;

　　4、接轉電話必須使用禮貌用語，聲調柔和，回答簡明清晰，轉接要快速準確;

　　5、話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守祕密;

　　6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;

　　7、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

　　8、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

　　迎賓服務規章制度

　　1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作;

　　2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺去向;

　　3、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕鬆，對於兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務;

　　4、客人下車後，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語，詢問是否需要行李服務;

　　5、工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特徵，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現出酒店周到的服務，

　　6、當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩後，開啟車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車並與客人核實行李件數，待客人上車後，為客人關上車門，向客人微笑道別;

　　7、如遇雨天，要主動提供雨傘服務，以體現酒店的優質服務。

　　8、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

　　9、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

　　商品部服務規章制度

　　1、主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑;

　　2、環視櫃檯櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品;

　　3、當客人購物時，要使用禮貌用語;

　　4、耐心向客人介紹商品的特點、效能、用途、產地、價格等情況，瞭解客人的需求;

　　5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的消費心理，以利於商品的銷售;

　　6、主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好;

　　7、把顧客購買的商品拿出一定的數量讓客人充分挑選;

　　8、收款時，要將客人所購商品和價格重複一遍，唱收唱付以免發生錯誤，

　　9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便於客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開;

　　10、售出商品後，應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查;

　　11、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，並按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

　　12、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

　　商務中心服務規章制度

　　1、客人進入商務中心時應主動起立並用規範的服務用語問候客人;

　　2、主動詢問客人需要哪些服務並報出價格;

　　3、按照客人要求及時完成相應得服務工作;

　　4、填寫單據、合理收費，

　　前廳部交班本管理制度

　　1、凡是與工作相關資訊及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上;

　　2、所有記入交班本的資訊必須註明日期、時間，如有必要須將執行結果記錄下來，簽上日期及時間;

　　3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備;

　　4、交班人閱讀後要簽字，並由交班人監管，如無接班人簽名應追究交班人的責任。

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