電話禮儀訓練

  在現代人際交往中,電話已日益成為人們溝通的橋樑,電話營銷也逐步成為許多企業的重要銷售手段之一。由於電話裡面只聞其聲,不見其人,電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業的第一印象,所以電話禮貌必須作為員工的基礎訓練專案,使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。下面小編就為大家整理了關於電話禮儀訓練,希望能夠幫到你哦!

  

  1、通話時間的選擇

  ***1***因公通電話,不要選擇下班之後的時間,隱私通電話,則儘量不要佔用對方的上班時間。

  ***2***若非特殊情況,不要在節假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒,很容易引起對方的反感。

  ***3***打國際電話,首先要考慮對方國家的時差。

  2、通話時間的長度

  ***1***在正常情況下,一次打電話的時間最好不要超過三分鐘,這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強的時間觀念,抓住主題,言簡意賅,在很短的時間內表達清楚自己的意思,切忌長時間佔用電話,影響正常的通訊。

  ***2***如果談話內容較多,應該先問對方有沒有時間,方便不方便長時間與你進行談話,如果對方沒有時間,可以另約時間。

  3、通話中的態度表現

  ***1***通話開始

  a、注意文明禮貌用語,態度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”,主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情,咄咄逼人的態度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之後,再開始交談。比如,“您好!我是××,我想佔用您2分鐘時間,提兩個問題,可以嗎?”

  b、電話需轉接,一定“請”字相求,並且應客氣地道謝。由於某種原因,電話中斷了,要由打電話的人重新撥打,並向對方說明,而不應該等著對方撥過來。

  ***2***通話進行中

  a、通話過程中要精力集中,千萬不能邊吃東西邊通話,也不要一邊打電話,一邊同旁人聊天,或者一邊打電話,一邊做其他的事,給對方心不在焉的感覺。

  b、不要對著話筒發出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正,不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候,即使對方看不見,也要當做對方就在眼前,儘可能注意自己的姿勢。

  c、如打錯電話,要向對方說“對不起”、“打擾您了”等道歉的話,不可以一言不發,結束通話電話了事。通話完畢,應說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下,先結束通話電話的應是發話人。

  4、接電話的禮節

  ***1***、一般鈴聲兩響,就應及時接電話。

  ***2***、拿起話筒後,應先說一些禮貌語,再作自我介紹。然後表示願意為對方效勞。接下去就是認真傾聽對方的電話內容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你,你應該儘可能地親自去接,就是手裡有很忙的事,也要把它放下,讓他人代接是不禮貌的。

  ***3***、如果對方找的不是你,可為對方代找他人。如果需要轉達有關事項,你一定要認真記錄,重要的事項記錄完後,還要向對方重複一遍,以確認記錄無誤,同時將自己的姓名告訴對方,請對方放心。電話記錄應包括來電者的姓名、單位、來電時間 、內容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉告,不要耽誤。

  ***4***、撥錯號碼是常有的事,接到撥錯號碼的電話,你不能一聲“錯了”,然後重重地掛上電話;不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方:“你打錯了,這是××單位。”

  ***5***、按照慣例,一般要由打電話者先掛電話。所以,通話完畢,應等對方掛機後再結束通話。不要急促地結束通話電話,甚至對方話音沒落就結束通話電話,掛電話聲音不要太響,以免讓人產生粗魯無禮之感。

  二、特殊電話處理技巧

  1、聽不清對方的話語

  當對方講話聽不清楚時,進行反問並不失禮,但必須方法得當。如果驚奇地反問:“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任,從而非常憤怒,連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問:“對不起,剛才沒有聽清楚,請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重複一遍,絲毫不會責怪。

  2、遇到自己不知道的事

  有時候,對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣,沒完沒了。職員碰到這種情況,常常會感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能儘快來接電話,將自己救出困境,但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中,好長時間都不知對方到底找誰,待電話講到最後才醒悟過來:“關於××事呀!很抱歉,我不清楚,負責人才知道,請稍等,我讓他來接電話。”碰到這種情況,應儘快理清頭緒,瞭解對方真實意圖,避免被動。

  3、接到客戶的投訴電話??

  投訴的客戶也許會牢騷滿腹,甚至暴跳如雷,如果作為被投訴方的你缺少理智,像對方一樣感情用事,以脣槍舌劍回擊客戶,不但於事無補,反而會使矛盾升級。

  正確的做法是:你處之泰然,洗耳恭聽,讓客戶訴說不滿,並耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說:“但是”、“話雖如此,不過……”之類的話進行申辯,應一邊肯定顧客話中的合理成分,一邊認真琢磨對方發火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動顧客。從而,化干戈為玉帛,取得顧客諒解。如果自己不能解決時,應將索賠內容準確及時地告訴負責人,請他出面處理。

  三、電話銷售技巧培訓

  第一節:打電話的禮儀和技巧

  1、選好打電話的時間

  2、掌握通話時間

  3、態度友好和善

  4、語言婉轉且規範

  5、簡明扼要地談事6、留言,約見的技巧

  第二節:接電話的禮儀和技巧1、及時接聽電話

  2、確認來電對方

  3、接聽電話講究藝術

  4、調整心態,微笑接聽

  5、清楚地聽清事情6、接聽外部電話的技巧

  7、接聽公司內部電話的技巧

  8、使用手機時的技巧

  第三節:接轉電話時的技巧

  1、迅速正確地接轉,操作流程

  2、各種情況下的應用

  3、對方讓轉話時,等待時間

  第四節:電話是看不見對手錶情的溝通工具

  1、理解商務電話的基本規則

  2、彌補看不見對手錶情這一缺點的辦法

  3、電話應對的準備,語言表現的技巧

  第五節:電話銷售過程中運用的技巧

  1.電話接通後要先引起客戶的注意和興趣

  2.講話過程中應注意的語速

  3.聲音要清晰,平緩鎮定

  4.講話過程中要善於運用停頓

  5. 打電話時面對“碰壁”時的心態

  第六節:怎樣在電話裡應對投訴

  1、如何看待投訴

  2、電話對應投訴的技巧

  3、對待搗亂或打錯了的電話