服務禮儀小常識
服務業因為人們現代生活水平的提高也越來越多,那麼作為一名服務人員的話你知道要注意什麼嗎?下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!
酒店前臺服務禮儀常識
1***服務禮儀
a按規定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b佩帶胸卡,位置規範。
c頭髮整齊、美觀,黑髮長不及領,男不留鬍鬚,女不留寸頭。
d不戴首飾***結婚戒指除外***,女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正,精神狀態良好。
g接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規範,語音清晰。
h身體語言符合規範。
2***酒店周邊資訊
熟悉瞭解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊資訊,包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3***酒店內部資訊
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。
4***酒店推出優惠措施的內容
a熟悉會員卡的優惠措施、
b節假日酒店推出的活動
5***商務中心各類服務專案的收費標準
a影印、 b傳真、 c打字、 d列印
6***會員卡的各類資訊
7***客房資訊
包括客房內的設施、裝置、房型、間數、朝向、面積等
8***客房內物品的使用方法
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等
9***客房內各種物品的價格
包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬體設施等等
10***前臺所用系統
包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行***系統
11***酒店前臺專用術語
12***護照、信用卡、外幣
熟悉瞭解各個國家的護照,港澳同胞回鄉證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總檯服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,並妥善保管好。總檯服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法***原則上不允許客人將外幣作為押金在總檯使用***。
13***POS機的使用
POS機作為信用卡使用時的必備裝置,總檯員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。
14***帳務處理
結帳、欠款離店、應收帳務是總檯員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
西餐上菜
西餐法式上菜:
上菜人員將所有食品用小推車送上,因食物在廚房內只進行了初加工,成為半成品,加工為成品菜餚需在小車上完成,所以上菜人員要有一定的專業技術。具體程式是:客人就座,上菜人員送飲料,再將廚房中燒煮各好的菜放進餐廳的手推小車上,在客人面前完成上菜的準備工作,將未燒好的半成品燒成食品並裝盤,同時調味汁也需由上菜人員在客人面前調好,把燒好的菜放入盤裡後再送給客人。麵包、白脫、色拉或其他小物品裝盤時,用左手從客人左邊送上外,其他所有食品都從客人右邊用右手送上,包括飲料。另外,注意撤盤時仍用右手從客人右邊拿走,端盤時應使用大拇指、食指和中指,手指不要碰到盤邊的上部,以保證衛生。待所有客人吃完以後,要清除檯面。主菜撤去後,將調味瓶也撤下,此時可以送上甜點了。法式上菜程式使客人感到很舒適,但上菜人員則在不停地工作。
西餐美式上菜:
客人坐下後習慣先喝一杯冰水,這時應在客人的右邊將水杯內倒滿冰水,如有不喝冰水的客人,應為他送上雞尾酒或其他開胃酒,再為所有賓客送上面包、白脫、湯中開胃品***色拉***等,用左手從左邊送上,將開胃酒杯從右邊撤下,再上主菜,一般是在廚房裡裝盤,放在托盤內送出,同時將湯和開胃品盤從右邊撤下。主菜從客人左邊送上,從左邊再加麵包和白脫,如需加咖啡,一般與主菜一起上,不過咖啡須從客人右邊上,用右手把咖啡杯倒滿,如果有甜點,把主菜盤撤走,再自左側送上甜點盤,並加滿飲料和咖啡。可見美式上菜速度快,方法簡便。
西餐俄式上菜:
客人就座後,先上飲料,食物在廚房內已完全備好。當服務人員將大盤菜從客人的左邊用右手分送給客人時,按逆時針方向進行。另外,大盤內分剩的菜可重新送回廚房,被再利用,減少浪費。