淘寶金牌客服溝通技巧

　　網購因為看不到實物,所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,客服必將扮演重要角色,因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要.客服的溝通技巧我們必須掌握!.下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　一、客服售前接待規範語言：

　　1、接待開場白：

　　親您好非常高興為您服務了有什麼可以為您效勞的呢

　　親您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。。。。***推出活動特款***

　　2、是否有貨?

　　親您看中的這款寶貝是有現貨的呢您可以放心拍哦 O***∩_∩***O~

　　親非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。。

　　3、什麼時候發貨?

　　親您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢

　　4、發什麼快遞?

　　親預設是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，***發順風的一樣要補郵費20***

　　5、什麼時候到貨?

　　親一般韻達發貨以後3天左右可以到貨的呢，您收到貨以後可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。***順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間 ******EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨***

　　6、可以便宜一點嗎?

　　親非常抱歉我們的定價已經是最低銷售價格了呢沒有辦法再優惠啦~~~

　　7、質量問題

　　親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

　　8、結束語

　　親非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時***客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

　　9、退換貨問題

　　親 7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

　　10、包郵吧

　　親非常抱歉呢郵費是有快遞公司這邊收取的我們只是代收的呀不能為您包郵的哦~~~

　　11、實物和圖片有差異

　　親我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由於光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

　　12、什麼材質的?

　　根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

　　13、會不會褪色?清洗是否方便?

　　親是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以後寶貝的色澤都不會有任何變化的***根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能乾洗等等***

　　14、有什麼贈品?

　　親我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!***如果有其他的贈品一起說了~~~***

　　二、客服禮儀：

　　真誠的面對每一位旺旺諮詢的客戶，用和善有好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

　　對客戶提出的疑問要快速，準確地進行解答。不要讓客戶等得太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級後再回答客戶!不可自主的誇大產品功能等資訊!如因此造成的後果，就其責任人承擔。

　　三、客服售後規範用語：

　　1、買家抱怨或者不滿時

　　您好，是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

　　2、物流問題

　　親非常抱歉最佳物流比較繁忙發貨比較慢***容易出錯***，您這邊先不要著急，我先聯絡一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。

　　如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯絡，協商一下事情的處理方法***退款、換貨、贈禮品***。保證客戶得到滿意的答覆。

　　3、產品使用中的售後問題：

　　客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，並詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

　　這裡要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維繫老客戶很好的方法!

　　4、質量問題***發錯、質量問題***退換貨

　　親請您放心哦如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

　　A 確認質量問題退：親您要退是可以的請您這邊先給我寄回來在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條上面備註好您的訂單編號姓名 *** 註明質量問題退貨，您退回裡的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您退款，同時退您墊付的郵費10元

　　B 確認質量問題換：確認質量問題退：親您要退是可以的請您這邊先給我寄回來在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條上面備註好您的訂單編號姓名 *** 註明質量問題換貨，您退回裡的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您更換髮貨，同時退您墊付的郵費10元

　　5、非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以後發過去的郵費。

　　注意：退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡，責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因!

　　6、售後查詢物流

　　每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對於已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

　　顯示派送：親您好您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以後請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時******為您處理，對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

　　顯示簽收;親您好您的包裹已經顯示簽收了呢對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話不要忘記給我做一個全五星的評價哦，後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時******為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯絡物流查詢一下具體是什麼原因異常，然後根據不同情況及時給客戶留言