天貓淘寶客服工作總結心得體會

當工作進行到一定階段或告一段落時,需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,肯定成績,找出問題,歸納出經驗教訓,提高認識,明確方向,以便進一步做好工作,並把這些用文字表述出來,就叫做工作心得總結。下面小編為大家帶來客服工作心得,希望大家喜歡。

工作心得

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因為他們瞭解我們的服務和產品,所以只要有他們滿意的,那麼他們不需要多詢問,就會自助購物了。因此,維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶的重要性,所以特別推出了軟體給賣家實用,讓賣家能輕鬆地利用淘寶工具聯絡買家並增加和買家的感情。

一、xx群發訊息。xxxx不僅是買賣雙方聯絡並交流問題的工具,也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用xxxx可以把買家們分組新增為聯絡人,也可以群發訊息給買家,如果有新貨到或者什麼促銷活動等資訊,那麼xxxx的群發功能就可以迅速地通知買家們。

二、傳送站內信。通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似於傳送郵件的功能,我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進了賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家一直支援我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意走近一步,那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是如果我們很熱情,而且會努力親近買家並和買家做朋友,那麼相信雙方會不只限於買賣關係,而且買家會一直支援我們的。

三、xx網店版。xx網店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以開通xx網店版,網店版相對於普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以檢視買家的購買數量和金額等情況,有助於賣家跟買家的聯絡。面頰可以設定給予買家的優惠額度等,還可以檢視買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機簡訊。手機是大多數人都使用的通訊工具,手機也有群發功能,我們可以在平時積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等資訊記錄下來,然後在買家生日的時候送上一條祝福資訊,或者在買家第二次購買的時候,根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務,肯定會讓顧客很感動,從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

天貓客服總結心得

從做客服到現在,差不多有3個月的時間了,因為還是在校應屆畢業生,所以,一直是實習生的身份。

這點其實倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間,儘快成長,正式畢業之後,可以實現一個良好的轉型,更好地走好自己的電商路。

目前,在一家天貓月銷量排行第一的店鋪,做售前客服。作為一個電子商務專業的本科生,學校也不錯,我還是很願意從基礎做起,瞭解第一手的資料,更好的積累,為以後做準備。

客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內容,不同的是你面對的顧客在變化。今天你遇到一個很煩的顧客,明天你遇到一個很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復一日的重複工作。

反向,這中間其實也有一個問題,值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲。

這些忠實的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支援,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服,售前要做的基礎,就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家後臺的具體使用,這點是基礎,就不多說了。但是,有幾點需要強調一下;

不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設定,儘量設定一個顧客等待多久之後的一個提醒,防止諮詢量大的時候,忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務體驗。

3、自動回覆的設定:首次接到顧客的自動回覆設定,不要過長,最好不要超出4行;

字數過多,會影響人們的閱讀習慣;字型也不要太大,10號字就好了;

字型顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色,還是可以接受的,但是,不要給人亂的感覺。

兩種字型顏色可以將店鋪的快遞資訊和活動資訊,分別用兩種顏色的字型,突出出來,便於一目瞭然。

4、個性簽名的設定:客服的旺旺最好都設定一個個性簽名。內容可以是店鋪的活動資訊,也可以是店鋪的主推產品,可以滾動播放,這是一個很好的免費展示位置,最好好好利用哦!

5、快捷短語的設定:快捷短語的設定可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時間,提升轉化率。

一些常用的,顧客經常問到的一些活動資訊,快遞問題,接待的結束語,都可以設定一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心裡舒服,自己把自己口袋裡的錢放進你的口袋,還一個勁地跟你說謝謝。

這點一般每個客服都有自己的一套經驗,在這裡,我也就簡單地提到幾點,有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應,即使他的要求很簡單。輕易地答應,顧客會覺得我們理所當然的,我們在掙他們的錢,而且,很可能會懷疑我們的利潤問題。

當顧客提出還差幾塊讓包郵,或者降價等條件時,可以首先跟顧客說,親,我們實在已經是很優惠了呢,您看我們已經賣了這麼多件了,還沒遇到過這種情況呢。

看您是老顧客,也就差一點就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢。

然後,客服可以等30秒,再回復顧客,裝作已經申請過了。其實,很多類似情況,客服自己都可以自己做主的。這時,您再答應顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權益,一般也會很感謝您的。

其實客服,自己給自己的定位,不應該僅僅是一個售前諮詢的客服,也要具有處理一定售後問題的能力。

售前客服除了接待一些售前的諮詢問題,也會不可避免的處理一些售後的問題件。一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發錯貨,少發貨等等一些問題,售前一般要在同事的協助下,面對顧客,儘快地安撫顧客情緒,主動地解決問題。

客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決。顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責任。

客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然後給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉,馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題,和我們會怎麼做,顧客需要怎麼做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度,都會諒解的。

在我的工作中,其中,就有一個顧客上來就問我,你們怎麼還沒給我換貨啊?

我一看備註,訂單已經差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個月了,備註的換貨無貨。可能通知顧客的時候,顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經成功了。

這時,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然後,告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,把您的錢都轉賬退給您。

顧客這時就會感覺到安全感,然後,再跟顧客聊衣服,其他的那個款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時還一個勁的說謝謝。

其實這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點在以後的工作中,需要不斷改進。

客服工作心得

對於一個產品來說,什麼叫貴,什麼叫不貴,完全在於客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關係,而跟客戶的自我判斷有關係。他認為值就不貴,不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客戶討價還價。

他會問客戶:“你為什麼會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這裡面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎麼回答的,看看以上四種原因客戶是屬於哪一類?如果他說我以前買得都沒有那麼貴,那麼就是屬於第二類;如果他說別人的產品都沒有那麼貴,那麼就是屬於第四類;如果他說這麼貴我哪裡買得起?也許是屬於第三類;如果客戶說不出具體的原因,那麼多屬於第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以後,自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格,他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產品價值。

然後,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。如果產品本身不能降價怎麼辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。

因此,一個優秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心,像這麼好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價。

而且我們有完美的包裝服務,還有消保支援,讓您完全無任何的後顧之憂.如果降價,一是老闆不允許的,降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。