餐飲重要客人接待流程

  中西方習俗中接待客人方面的差異進行了比較分析,旨在幫助我們更客觀地認識理解中華文化,更全面地認識理解外來文化。以下是小編為大家整理的關於,給大家作為參考,歡迎閱讀!

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  餐飲服務接待技巧

  一、值臺

  散坐值臺***又稱看臺***是餐廳服務員工日常工作。一個服務員值臺的數量即接待人次的多少,以及服務質量的好壞,是衡量其服務能力的重要標準。散坐值臺較之酒席宴會的接待工作更為複雜多變。要做好值臺工作,服務員不僅要有良好的服務態度,豐富的接待知識,熟練的服務技能,機動靈活處理問題的能力,而且還要掌握值臺的特殊規律和特殊方法。主要講解值臺中服務員的精力分配、工作秩序安排、安坐、記臺、埋單的方法和要求。

  二、要恰當地分配精力

  有一定經驗的服務員,一般要看4張餐檯,餐廳高峰期,可同時接待5--8批顧客,事情繁雜,工作量大,這就要求服務員在開堂後,不僅要象演員登臺演出一樣,進入角色,全神貫注地做好接待工作,而且要恰當地分配自己的精力即注意力。行業中有經驗的老服務將值臺的精力分配方法歸納為“接一、答二、招呼三”。例如,在接待一個或一批顧客時,要兼顧另外的顧客;在做一件事情時,要想到下一步要做的或順便可做的事情。許多服務員值臺的實踐證明,這三句話不失為經驗之談。

  值臺的精力分配還要有重點,要隨機應變,值臺時精力分配的重點:

  一是迎客安坐:在開市後,以至整個接待工作中,服務員要隨時觀察正門處,注意進出的顧客。當看到顧客進來,就要及時上前熱情迎接安坐,切不要冷淡了顧客,而對餐畢出門的顧客,則要注意其結帳與否。

  二是要防止“漏帳”、“跑帳”。防止跑帳,一般要特別注意幾種情況:單個顧客和一批顧客,對單個顧客要特別注意;生客與熟客,對生客要特別注意;門口就坐的顧客和門裡就坐的顧客,對門口就坐的顧客要特別注意;剛開始吃的顧客和快吃完的顧客,對快要吃完的顧客要特別注意。

  三是要記臺,即哪個臺哪個顧客要了什麼,吃了什麼,要記清楚,防止上錯菜或記錯帳。

  三、要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤

  值臺不僅要集中精力,合理分配精力,而且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤,使接待工作做得更主動,更及時,更周全。

  所謂“眼勤”,就是在值臺時,服務員即使在沒有事的時候,也要面向顧客,站在辦事方便,能總觀全域性的地方,做到眼觀六路,耳聽八方,經常觀察的範圍是:顧客的進進出出,顧客的進餐程度,顧客的舉止行動等。並根據顧客的舉止行動,如起身、張望、擺頭、用手比劃等動作,準確判斷顧客的要求,及時主動地予以滿足,在值臺過程中可以碰到的幾種情況及處理方法是:

  ***一***、顧客起身張望或向服務檯走來,說明顧客有事找服務員,服務員應主動迎上去。

  ***二***、看到顧客斟酒、倒茶或倒飲料,拿著酒壺搖晃時,說明酒或茶完了。服務員應主動迎上前去,詢問是否加酒或茶,或新增飲料。

  ***三***、看到顧客的酒或茶快完了,並在張望服務員,這時應主動上前詢問是否新增。

  ***四***、看到喝酒顧客菜湯已涼了,應主動上前詢問是否需要加熱。

  ***五***、看到顧客對上的菜擺頭,或邊嘗邊搖頭,服務員應主動上前去了解情況,並妥善處理。

  ***六***、看到顧客吃得滿頭大汗,要及時遞上毛巾。

  ***七***、看到顧客醉酒,要主動送熱毛巾或送解酒飲料。

  ***八***、看到顧客氣色不好,應主動上前詢問是否發病,並及時幫助處理。

  ***九***、看到顧客在用筷子或用其它方法開酒瓶,應主動上前幫助開瓶。

  ***十***、看到或聽到筷子、湯勺或其它餐具落地,應主動給予補齊,損壞的東西要落實記帳。

  所謂“口勤”,就是指服務員在值臺時,要做到有問必答,有呼必應,並要主動介紹和詢問有關情況。有時顧客呼叫,服務員正在忙於某件事而不能馬上趕到,也應做到“人未到,聲先到”,及時應答。

  所謂“手勤”、“腳勤”,就是要求服務員經常在本人負責的餐檯周圍走走看看,及時揣、抹、收、送。在做一件事時,要巧妙地做好順便可以做的事情,儘量做到不走空路,少走空路。

  四、要安排好工作次序

  一個服務員往往同時處理幾件事情。因此服務員必須分清事情的輕重緩急,安排好辦事程式,做到忙而不亂,快而不錯,急而不慌,乾淨利索。

  在一般情況下,需急辦、先辦的事情有:

  ***一***、看到顧客進店,可放下一般性的工作,先迎客安坐;如有急事正在辦,也要先跟客人打招呼,說明原由,請顧客稍等一下。

  ***二***、傳菜員送菜來了,可放下一般性的工作,先去上菜特別是對一些火候菜,更要及時上臺,不能拖延。

  ***三***、對有急事要辦的顧客,要儘可能先安排上菜。

  ***四***、一般情況下,如加菜、加酒的要及時安排,對冷盤、涼湯需回鍋加熱的,應儘快給予安排,新增的菜可以從簡些。

  ***五***、對喝酒的,可以先上冷碟,再從容安排其它菜。

  ***六***、對已經吃完的顧客,要及時報帳、結算,不可置之不理。

  ***七***、如有生客與熟客同時進餐,可先給熟客打個招呼,再去接待生客,而不可只顧接待熟客,置生客於不顧。

  五、要禮貌地穩客與催客

  餐廳有別於其它一般商店的一個重要特點是:營業時間集中在中、晚幾個鐘頭內。在高峰,常常會出現場所、桌凳不夠用,菜點不能及時做出來,工作人員事多忙不過來等現象。而在其它時間,又常出現場及裝置空著,工作人員閒著等問題。面對這種情況,要做好服務工作,合理週轉,擴大經濟效果,服務員必須在保證服務質量的基礎上,掌握禮貌穩客與催客的技巧,以讓更多的顧客就餐。

  所謂“穩客”,就是在各種情況下,通過服務員的熱情服務,把進店來的顧客吸引住,使其“既來之,則安之”,吃了再走,而且要儘量吃得滿意。值臺時,一般在以下幾種情況下需要穩客:

  一是顧客進店後,在餐廳門口猶豫不決,想進又不想進;或進廳後想坐又不想坐。這時服務員就馬上迎上前去主動打招呼,並請其坐下,經詢問了解顧客的要求後,隨即送上菜譜,再送上茶等。待顧客坐定後,如有其它事要辦,要給顧客打個招呼再走。並要在較短的時間內再來進行開選單、上菜等服務工作。

  二是顧客進店後,一看到菜牌上沒有想吃的菜點,打算出店。此時,服務員也應馬上上前,瞭解顧客的口味要求或其他要求並在可能的情況下,儘量予以滿足。

  三是顧客因等菜的時間太長,有些急躁情況甚至要走。這時,服務員應根據不同的情況,採取不同的方法把顧客穩住。如果是所點的菜製作工序複雜,或是因客多、菜多一時做不出來,可向顧客解釋清楚,或建議其再買個冷碟,邊喝酒邊等菜,還可當著顧客的面,向走菜員催菜或去廚房催菜。這樣,一般能使顧客安下心來。

  所謂“催客”,就是請顧客快吃快走。一般說來,催客是不禮貌的,但在有的情況下,為了加速餐檯週轉,讓更多的顧客就坐進餐,服務員可以通過婉言解釋和周到的服務,使顧客體諒餐館和其他顧客的情況,迅速餐畢離座。催客時一定要注意禮貌。如對已吃完的坐著不想走的顧客,可先遞熱毛巾,詢問有沒有其他事,如沒有其他事可請其去結帳。此時,可再給他們遞補杯茶等。總之,要根據當時的具體物件和具體情況,有禮貌地進行催客。催客態度不可急躁,言詞不達意不可生硬,不可給顧客造成攆他走的印象。

  六、安坐

  散席安坐很有點學問。散坐顧客是三三兩兩進餐,人數不齊,進餐時間不一,進餐速度快慢不等,而且對進餐環境的好惡也各相同,因此散席安坐不同於酒席排坐,必須十分講究。散席安坐的原則要求是既要使顧客坐得舒適,又要便於餐間服務,還要利於桌椅的快速週轉,安坐的一般方法是:

  ***一***、先裡後外。一般情況下,先來的客人要往餐廳裡面請,由裡向外一桌桌的安排。這樣,顧客相對集中,有利於安排後業的顧客。

  ***二***、投其所好。多數顧客對坐位有所選擇,服務員要根據不同物件和當時的具體條件,儘量按顧客的要求、喜好安排坐位。一般地說,喝酒品嚐風味的、談生意的、談戀愛的顧客以及文人、藝人多喜歡坐在餐廳裡面稍僻靜的座位上,服務員應設法提供方便。

  ***三***、同類合併。即是將同類型的客人儘量安排在一起。如儘量將吃得快的顧客安排在一起;將喝酒的吃得慢的顧客安排在一起;文人、藝人、幹部安排在一起等。這樣安排既便於服務,又便於顧客就餐,也能加速餐檯週轉。

  ***四***、適當調整。安坐時要儘量安排得緊湊一些,湊齊一桌。請顧客調位時,一定要有禮貌,如有的顧客不願調,則不要強迫,可另外選擇調整物件。

  七、記臺

  散坐記臺***即記住各臺批顧客所點的菜點、酒飯及其價格***是一件很細緻的工作,也是關係到服務質量和經營效果的重要一環。服務員在整個值臺過程中,一定要用心記臺,防止上錯菜點和錯帳、漏帳。