物業客服管家工作計劃

  隨著物業管理的發展,物業客服人員的規範服務也愈受關注。下面由小編為大家整理的,希望大家喜歡。

  一

  由於我們高等教育物業的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以採取分析綜合的方法,改變條塊分割,調整縱向控制,節約資源配置,簡化服務程式,做好客戶服務,促使總公司提升業績,做大做強。下面是工作計劃。

  一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。

  現在,越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流資訊。在後勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利於便捷與客戶聯絡溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。

  二、 建立客服平臺

  ***一*** 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能。

  ***二*** 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審***這項工作也可以有人力資源部行使***。.

  ***三*** 搞好客服前臺服務。

  1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

  2. 服務及資訊傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業內部之間、***與各個中心之間、***與校內的有關部門之間資訊轉遞交流等等,以及其他資訊諮詢。

  3. 相關後勤服務的跟蹤和回訪。

  4. 24小時服務電話。

  ***四***。協調處理顧客投訴。

  ***五***搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。

  ***六***建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社群。

  ***七***搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

  三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

  四、機構建設

  ***一***成立後勤總公司客戶服務中心。

  目前客戶服務部隸屬於能源中心,辦公室在物業管理中心,主要為物業系統服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司範圍,為我校後勤服務業做大做強提供機構上的支援。成立總公司下屬的***,便於全面協調服務。

  ***二***人員編制至少二人。

  要搞好客戶服務,只有經理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態,大學生來了又走。人力資源不低於二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,有利於客服機構框架的建立和穩健執行,改變顧此失彼的現狀,便於逐步建立規範和完善客服工作。

  五、經費預算。

  往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經費,按照節約的原則,編造經費預算

  500元∕月 全年公務經費6000.00元。

  ***是按照現代企業服務的執行需要設定的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付。***其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源***質量管理***部有交叉關係,但是,***主要服務物件是顧客,以顧客滿意為焦點,是業務部 門而不是管理部門。今後雙福園區物業服務如果能夠競標成功,***可以採取“龍湖小區”的模式。

  以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“幹部務虛會”,“質量、改革、發展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準,客戶服務工 作要根據自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好後勤服務作,努力把公司做大做強。

  二

  20年,經營管理部在圍繞專案部工作中心做好為全工程處服務前提下,認真履行各類施工合同,經濟管理制度。通過加強內部部門經營制度的建設和控制強化部門間的協作,較好的為一線施工提供服務。圍繞著這一核心思想,具體的表現在以下。

  一、嚴格遵守經營管理制度,認真履行職責,組織預算、核算。

  自專案部成立以來,經營管理部一直嚴格遵守預算規定和專案部的管理制度,認真履行經營管理部的工作職責。

  從編制施工預算,到計劃統計工作;從專案部成立時的臨時建設,到工程進度施工管理;本部門各個員工克服初期人員不足,經驗不夠豐富的種種不利因素,勤勤懇懇,任勞任怨,努力做好本職工作。

  通過對專案部的成本控制和經濟核算,為工程專案部的成本降低提供了較好的服務。

  二、加強經營管理內部控制制度建設,提高經營管理水平。

  建立健全經營管理內部控制制度、內部制約機制,提高經營管理水平,是使專案部健康發展的必要保證。

  為了保證專案部的方針、政策和專案部領導的管理意志在經營管理的各個環節得以實施,保證經營管理人員按照經專案部領導認可的程式、要求辦理結算事務,保證辦理結算事務的規則、程式能夠有效防範、控制舞弊行為的發生。經營管理部制定出適用於本專案部的經營管理制度,並嚴格執行了經營管理制度。

  根據專案部的統一部署,經營管理部制定了經營管理部職責及經營管理部各崗位的職責,明確了經營管理人員的職責許可權、工作分工、工作規程和紀律要求。在專案部成立初期,經營管理部根據專案部的實際情況和業務特點,制定了核算流程和稽核流程。並且,在專案部的發展、執行中,及時調整和修訂經營管理的有關規定,以適應專案部業務的開展。

  三、努力節省開支,杜絕浪費,為專案部的發展出謀劃策。

  為了保證專案部的健康發展,在專案部領導和各部門的支援下,經營管理部努力節省開支,杜絕浪費。

  經營管理部定期對支出做出預算,計劃開支,合理分配資源,以保證工程所需資金能夠及時到位,緩解工程施工過程中的種種不利局面。

  儘管在工作中遇到了許多困難,但我們深知這是工程施工過程中再所難免的。同時深深感悟到,只有不斷提高業務能力才能為專案部整體管理水平提高做出貢獻。為此,暫且的困難和辛勞決不能擋住我們前進的步伐,反而會更加深刻的激勵我們向著更高的挑戰繼續奮鬥、努力。

  二〇年是專案部成立的第一年,經營管理部在這一年裡,為建立專案部的預算、核算體系、成本控制體系和內部控制體系打下了基礎。

  一、積極推進經營管理體系、經營管理制度的建設,建立高效、科學的經營管理機制。

  經營管理部計劃通過各種途徑作好經營管理制度的學習、宣傳與貫徹工作。並通過專案部網站等多種方式開展的經營管理知識宣傳活動,提高管理工作的透明度。

  通過完善內部控制制度,進一步加強經營監督和經營管理,使經營工作的開展有據可依,有法可依。

  在二〇年,我們要繼續抓好經營管理基礎工作規範,提高全體操作方式規範、經營管理人員的業務素質。做到"經營管理基礎工作規範、經營管理人員行為規範、經營管理經營管理制度規範"。

  經營管理部將針對各種業務活動,根據授權,提出切實可行的成本控制方法,完善多級內部控制體系。

  二、積極配合各部門的工作,提高服務質量。

  經營管理部作為職能部門,將繼續做好本職工作,積極為各工程處服務,為專案部領導當好參謀。

  三、隨著專案部業務的發展,及時調整經營管理部的工作策略。

  根據需要,經營管理部將制定專案部經營核算管理制度,指導所屬各工程處制定相配套的經營管理制度;組織專案部經營核算;稽核各工程處的工程量報表、編制專案部工程量報表。

  根據專案部經營計劃,制定成本、費用目標,對成本、費用目標進行分解、控制、分析與評價。

  定期進行經營綜合分析,及時提出經營控制措施和建議;定期對各工程處的經營情況進行評價。

  制定專案部的經營監督制度;監督專案部及各工程處制度的執行;建立相互制約的內部控制流程;監督各工程處的業務收支情況。

  二〇年將是我們專案部飛速發展的一年,經營管理部各員工將以更加飽滿的熱情,投入到新的一年工作中去。

  根據現在市場經濟的競爭,國家的政策的變動,公費消費的減少,百業經濟增長放緩,客人的消費慾望謹慎,酒店業又不斷地壯大,酒店原來雖有一定的基礎與市場# 2016年經營管理工作計劃來自學優網 #,但要進一步提高與發展,就必須提高一流的管理品質,打造企業品牌,所以在客房部的經營管理作出以下計劃:

  一、建立高效的管理機制,不斷提高各部門的管理水平,杜絕管理漏洞:

  1、務實,高效。

  根據公司硬體設施,人員配備,目標市場,人員素質及結合地區定位,借鑑公司管理模式的優勢,結合市場的實際情況,以務實而高效率為工作原則。

  2、簡結、節約。

  簡化管理,節約人員開支,挖掘人才潛力,寧精勿繁,精兵簡政,綜合高效,政令通暢的標準為原則。

  3、廉潔、創新。

  財物主線由投資者全權控制,加大反腐力度,杜絕財務漏洞,管理架構精簡有效,層級管理模式,發揮管理效應,不斷完善管理體系。

  4、獎罰分明,分工明確。

  建立員工工作的監督系統,有效獎罰員工,明確員工職責,落實員工的工作責任帶動他們的工作積極性。

  二、公關管理、業務管理。

  公關與業務起著穩定與開拓客源的主要作用,在嚴抓管理的同時,要提高他們高度的公司意識與工作的責任感,並嚴格控制、杜絕有損公司利益的行為,並制定各部門的目標管理計劃,保證公司業績的穩步發展。工作中要求不斷提高員工的氣質形象,應酬能力技巧。在工作中堅持:

  ***1***、建立工作人員日常工作表:

  ***2***、實施現場服務監控指導,跟蹤、落實。

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  ***3***、實行分割槽時段工作責任制。

  ***4***、應酬與實際相結合制定相關條例,去認真貫徹落實。

  ***5***、實行業務考核評估與制度。

  加強客房的推銷觀念和訂 房力度,建立客戶檔案,制定市場營銷策略,並實行業務全員制,業績與工資+提成掛鉤,保證開房率。

  三、管理計劃:

  服務是酒店的生命線,所以提高樓面服務管理比較至關重要。

  1、樹立自身良好的管理形象和高度的工作責任感。酒店“軟體”服務是人與人之間溝通管理,要員工服從並認真工作,就必須提高自身職業與非職業的影響力,有領導風格與藝術,用人以人為本,在工作中不斷挖掘,培育人才,將人才放到適合他發揮的工作崗位上去。

  2、制定好員工的業績評估與繳勵機制,加強員工的企業團隊精神與公司意識,建立公司有發展自己才有發展的觀念。

  3、職責分明,分工明確,要求層級管理,嚴格落實公司的各項工作要求,逐級督導好員工的服務工作,不斷引導員工的推銷藝術與技巧,提高員工為公司的推銷意識。

  4、跟蹤好整體員工的服務工作,處理好客人的投訴,迅速將好的建議反饋給公司,並根據客人的消費心理與消費習慣不斷創新出人性化服務,提高員工超前的服務意識,讓客人感到我們真正的全心全意為他服務。

  5、定期制定服務的培訓計劃,不斷提高員工自身的綜合素質。

  6、制定成本目標管理制度,監控好物料損耗,控制好成本。

  7、制定部門裝置設施的維護保養制度,盡力延長裝置設施的使用壽命。

  8、在工作中不斷去發現杜絕一切損害公司利益的管理漏洞,不斷完善管理機制。

  9、加強與各部門的溝通,協調處理好人與人之間,部門與部門之間的工作合作關係。

  10、廉潔自愛,嚴格查處向客人索取小費的現象,為客人創造良好的消費環境。

  四、營銷推廣計劃:

  1、針對酒店自身的的特色,不斷的創新,並及時全方位的進行立體式廣告宣傳,宣傳範圍逐步擴大。

  2、與各旅行社掛鉤,將配套優惠的優勢轉到各地。

  3、提倡周邊企業會員制,穩定周邊的客源市場。

  4、藉助各供應商的營銷意識,拉贊助策劃大型活動,大力促銷。

  5、針對客人的特殊的愛好或日子,各部門配合提供超前的服務。

  6、建立顧額網路檔案,進行分類規化,並保持長期良好的溝湧。

  7、公司針對節假日,策劃大型的營銷推行活動。

  五、嚴格控制成本,物料損耗加強裝置設施的維護保修管理。

  1、在“物盡所用,人盡其責”的原則上,制定部門的成本預算。

  2、嚴格控制員工利用公司的物品為自己創造利益,建立有效的制度監控。

  3、將物料分類管理,按最低的損耗要求列入各部門的目標管理內建立有效的獎罰機制。***學生會宣傳部個人工作計劃***

  4、制定水電使用具體時間表,並經常召開成本控制會議。

  5、建立裝置設施維護保養定期與不定期的檢查,培訓員工對裝置設施的保護的常識,並及時處理一些問題。

  現今階段,酒店業競爭日益激烈,消費者也變的越來越成熟,這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在20年來臨之際,我計劃對我們大酒店經營管理作出一系列的調整,吸引消費者到我們店消費,提高我店經營效益。

  一、 市場環境分析

  我店經營中存在的問題:

  1、 目標顧客群定位不太準確,過於狹窄。主要特徵是等顧客上門,依靠政府部門為主顧客群,缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服務質量還存在一定問題,影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳,我們應當反思,目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性,拓寬市場,合理鞏固已現有企業單位消費體,進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的城,居民大部分是普通消費者,而 我店是以經營菜以海鮮為主,山貨及本地菜系偏少,多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬體水平和服務是本地區最好,因此要分檔接收各層次的消費,要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時,旅遊團隊接待方面還有待開發與加強。

  三

  一元復始,永珍更新。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗,根據自身的情況,做出以下工作計劃:

  1、以客戶為中心,大力提升服務質量。

  1.1尋找、創造機會採取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調查、往來檔案、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的資訊,把握客戶需求,並盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

  1.2利用helpdesk管理軟體,注重客戶資訊的收集、分析、比較;根據客戶反饋資訊,及時做出反映。

  1.3以客戶為中心,改善業務流程、操作程式。

  1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題。

  1.5規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

  2、全力配合政府機關,做好公共服務工作。

  2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

  2.2一如既往的全力配合、支援、落實各級政府的各項政策指示,發揮我們應有的作用。

  3、嚴控外包方,把好質量關。

  3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

  3.2對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,發現問題,讓其立即整改,嚴把質量關。

  4、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

  4.1發揮、利用宣傳欄的橋樑、視窗作用,及時更新豐富宣傳欄資訊,將專案部的有關管理資訊、服務資訊及外來資訊等及時釋出給業主。

  4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

  4.3對於業主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式釋出給業主。

  4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

  5、強化員工培訓,提升員工素質。

  5.1以《培訓計劃表》為基礎,側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質。

  5.2開發各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓;拓寬培訓形式。

  5.3注重培訓後的效果驗證與考核,最終達到提升服務品質的目的。

  6、加強內部管理,執行質量體系要求

  6.1加強五常法的執行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。

  6.2改進電子檔案、文件檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程式、流程等單獨裝訂成冊。

  6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

  ***有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,規範每一個服務過程、服務細節,並記錄保留有效資料,提升服務質量。

  6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。

  7、努力提高,適時跟進

  7.1持續做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優秀示範園區”。

  7.2提前做好美國白蛾的相關防範防治工作,避免美國白蛾在園區氾濫,給園區及公司造成損失。

  7.3爭取建立“花園式單位”,做好相關工作。

  7.4管理上強調以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區,著力打造和諧園區、情感園區。

  客服部將在完美時空專案部的領導下,繼續按照專案部的戰略部署及要求,協助專案部完成公司的各項指標,加強與業主溝通,提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。