客戶投訴管理制度範文

　　制定並實施相應的投訴管理制度，有利於提高公司客戶服務質量和服務水平，規範客戶投訴處理程式。小編為你整理了客戶投訴管理制度篇，希望你喜歡。

　　客戶投訴管理制度篇一

　　一、目的

　　為提升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規範。

　　二、範圍

　　客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

　　三、處理責任部門及其職責

　　市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

　　***1***對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

　　***2***瞭解客戶投訴內容、理由及要求。

　　***3***根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

　　***4***對客戶投訴的處理程序進行督促。

　　***5***對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

　　***6***根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議;根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

　　四、客戶投訴處理流程：

　　1、公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為“首問責任人”，必須對客戶投訴進行記錄，瞭解客戶投訴內容、理由及要求;“首問責任人”必須關注、配合客戶投訴的處理程序;對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，“首問責任人”承擔連帶責任;

　　2、“首問責任人”對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決;

　　3、市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案;

　　4、對屬於客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題;

　　5、對屬於公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答覆、解決問題，直到客戶滿意;

　　6、市場發展部對客戶投訴的處理程序進行督促;

　　7、對客戶投訴的最終處理結果進行登記;

　　8、根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議;

　　9、客戶投訴處理完成後，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴;

　　10、對客戶投訴事項的責任難以明確的***包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任***，由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理;

　　五、客戶投訴處理期限

　　“客戶投訴”處理期限：自“首問責任人”受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

　　六、客戶投訴責任人員的處罰

　　1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人***指“首問責任人”、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位***，當月考核工資應予以相應扣除，並予以點名批評。

　　2、對員工由於自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失並由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成***已發放的予以扣回***。

　　3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除;賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

　　七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施“節假日值班制度”，詳見具體規定。

　　客戶投訴管理制度篇二

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告後十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，並填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

　　2、投訴的調查處理

　　2、1對一般事務投訴的調查處理

　　2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在<客戶投訴處理登記表><投訴受理登記表>中，交技術業務室。

　　2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在<客戶投訴處理登記表>中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。

　　2、1、3辦公室組織有關責任部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。責任部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在<客戶投訴處理登記表>中。

　　2、2對監測資料投訴的調查處理

　　2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員檢視原始記錄、相關儀器裝置，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

　　2、2、2如需複檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按<監測質量控制程式>規定執行。

　　2、2、3複檢樣品以原樣為準。若屬於取樣或運輸過程等有誤，須按程式檔案<樣品取樣程式>、<樣品管理***處置***程式>重新取樣。

　　2、2、4複檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

　　2、2、5複檢結果在受理後15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答覆。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批准，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告並加蓋更改***g***標識，並將結果填寫於“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

　　3、投訴處理結果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在採取處理措施後，應以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應以書面形式徵求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫<投訴處理結果客戶反饋登記表>。

　　4、如果客戶對處理結果不滿意，責任部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不符合時應執行<不符合監測工作控制程式>和<糾正措施程式>。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

　　7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔儲存。