網上電子申報服務商考核細則

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　　全文

　　第一章總則

　　第一條為進一步方便納稅人，提升納稅服務水平，加強網上電子申報服務商***以下簡稱“服務商”***的管理，根據《中華人民共和國政府採購法》的規定，制定本細則。

　　第二條深入推進稅收現代化，加大改革創新力度，實現管理和服務多維度拓展升級，充分發揮政府購買服務效能，進一步提升財政資金績效。

　　第三條通過市局、分局和納稅人等多層次的考核，精確量化服務質量，並將考核結果作為費用支付和獎懲機制實施的依據。

　　第二章考核物件和時間

　　第四條考核物件為本市政府採購專案——網上電子申報服務專案中標的供應商。

　　第五條每季首月內實施上一季度考核，每年首月內實施上一年度考核。

　　第三章考核實施主體

　　第六條納稅人通過投訴渠道或者滿意度調查方式向稅務部門反映服務商服務質量，稅務部門據此考核服務商。

　　第七條服務商服務範圍內所對應的徵管分局通過檢查服務記錄、處理投訴、抽查接通率、納稅人抽樣調查等方式考核服務商。

　　第八條市局作為服務商的主管部門，全面組織並實施季度和年度考核，季度考核作為季度費用支付的依據，年度考核作為履約保證金扣退依據。

　　第四章考核方法

　　第九條季度考核設定五大類指標，滿分值為100分，考核時採用直接扣分法。服務商經市局、徵管分局、納稅人扣分考核後，各指標得分的總和為該服務商季度考核分值。分值95分***含***以上為優秀，95分以下80分***含***以上為良好，80分以下60分***含***以上為合格，低於60分的為不合格。

　　考核指標按產生時間分為月度指標和季度指標，月度指標包括納稅人滿意度和線上接通率等。各項指標具有一定的滿分值，若一個服務商對應多個徵管分局時，各徵管分局獨立評分，總扣分取平均分值。月度指標季度內按月計算扣分值，季度內扣分累加，總扣分以該指標的滿分值為限。

　　第十條年度考核以季度考核為基礎，有以下情況之一的，年度考核結果為不合格，其他情況視作年度考核合格：

　　1. 年度內連續2次季度考核為不合格的;

　　2. 年度內違反合同規定，借稅務機關名義向納稅人亂收費或搭售商品，經核實超過2次的;

　　3. 年度內不能嚴格遵守保密制度規定，向無關人員洩露納稅人資訊，經查實的。

　　第五章考核指標

　　第十一條納稅人滿意度調查，分值30分。考核期內，市稅務局通過客戶端軟體、網上辦稅服務廳或其他渠道按月全面採集納稅人滿意度，滿意度分為“滿意”、“一般”、“不滿意”3種，“滿意”比例達到90%以上***含***的不扣分，90%以下的每下降一個百分點***四捨五入***扣1分，季度內扣分累加，20分為限;徵管分局在考核期內對本轄區納稅人進行抽樣訪問，抽樣方式和數量由徵管分局決定，滿意度分為“滿意”和“不滿意”2種，樣本企業“滿意”比例達到100%的不扣分，每下降一個百分點***四捨五入***扣1分，本項最多扣10分。

　　第十二條徵管分局滿意度，分值10分。服務商按月如實填報上月的《××××年××月網上電子申報服務統計表》***附件1***，徵管分局對服務商提供的技術和服務支援進行評價，“滿意”不扣分，“一般”扣3分，“不滿意”扣10分。季度扣分值累加，扣完為止。

　　第十三條服務質量調查，分值20分。徵管分局在一個季度內至少2次開展實地考察，檢查軟硬體是否符合標準、規章制度是否完備、服務記錄是否完整、服務流程和用語是否規範等，未達標的情況發現一次扣2.5分，扣完為止。市局季度內隨時抽查，發現一次服務商違背投標承諾或服務不規範的扣5分，扣完為止。

　　第十四條接通率，包括線上接通率和電話接通率，2個指標分別10分，接通率總分值為20分。

　　線上接通率由市局按月釋出，未達80%的，一次扣3分，整個季度都未達80%的，扣10分。

　　電話接通率分徵管分局抽查和市局抽查兩種，分值各5分。徵管分局季度內至少2次抽查接通率，抽查方式方法及數量由徵管分局確定，季度考核時將電話接通率上報市局，達到80%的不扣分，80%以下的每下降一個百分點扣0.5分， 5分為限。市局季度內隨時抽查，達到80%的不扣分，80%以下的每下降一個百分點扣0.5分， 5分為限。電話接通率的抽查應充分考慮申報期內、期後以及高峰擁堵等因素，抽查方式方法儘量科學合理，客觀反映服務商電話接通率。

　　第十五條投訴情況，分值20分。一個季度內，納稅人無論通過何種渠道向市局、徵管分局或服務商投訴反映“電話打不通”、“態度不好”、“推諉”、“強制搭售”等對服務質量不滿的情況***匿名除外***，有一次扣一次，每次扣0.5分，扣完為止。若服務商有異議，回訪後確定不是服務質量問題，需憑納稅人簽字***或蓋章***確認的撤銷書***附件2***上報市局，市局核實後，確實不屬於服務質量問題的，不予扣分。若服務商回訪後，認為屬於惡意投訴的，由服務商舉證，並向市局主管部門反映，市局核實後，再予定奪。

　　第六章考核流程

　　第十六條每月10日前，服務商如實填寫上月的《××××年××月網上電子申報服務統計表》，電子文件報市局徵管科技處，紙質加蓋公章後，報對應的徵管分局。徵管分局於每月15日前對服務做出評價，加蓋公章後上報市局徵管科技處。

　　第十七條每月15日前，市局向服務商公佈上月的納稅人滿意度、線上接通率及投訴情況。

　　第十八條每季首月15日前，徵管分局根據上一季度的考核情況填寫《××××年×季度網上電子申報服務商考核情況表》***附件3***，電子文件放置在市局通訊伺服器“/ftp_shuiwu/PUBLIC/徵管和科技發展處/網上電子申報季度考核”目錄中，紙質表格加蓋公章後上報市局徵管科技處。

　　第十九條每季首月20日前，市局徵管科技處彙總各項指標，聯合納服處和電稅中心實施考核評分，並公佈考核結果***《××××年×季度網上電子申報服務商考核結果表》***附件4-6******。

　　第二十條每年首月25日前，市局徵管科技處聯合納服處和電稅中心實施年度考核，公佈年度考核結果***《××××年度網上電子申報服務商考核結果表》***附件7******。

　　第七章部門職責

　　第二十一條市區域性門職責：徵管科技處牽頭負責全市考核工作，聯合納稅服務處、12366中心和電稅中心成立考核工作小組，對服務商實施季度及年度考核工作。納稅服務處負責電話接通率的抽查工作，並按時將抽查結果報送徵管科技處。12366中心負責投訴受理、分派、統計工作，並按月將服務商投訴彙總情況報送徵管科技處。電稅中心負責資料採集加工和系統保障工作。

　　第二十二條分區域性門職責：徵管部門牽頭負責分局對應服務商的考核工作，獨立承擔徵管分局滿意度和投訴情況的考核，聯合納服、資訊部門共同開展實地考察，實施服務質量的考核，並按要求上報季度考核情況。納服部門負責納稅人滿意度的抽樣調查工作和電話接通率的抽查工作，並按時將抽查結果報送徵管部門。分局資訊部門配合徵管和納服部門做好季度考核工作。

　　第八章結果應用

　　第二十三條服務商季度考核結果為良好***含良好***以上的，按合同規定全額支付該季度服務費。

　　服務商季度考核結果為合格的，市局在支付該季度費用時，將扣除該季度費用的2%作為處罰。年度考核後，該服務商可以向市局提出歸還扣除費用的申請，市局考核工作小組根據該服務商的整體服務質量情況提出意見，報經分管局領導批准後予以實施。

　　服務商季度考核結果為不合格的，市局在支付該季度費用時，將扣除當年合同金額的5%作為處罰，即該季度費用只支付當年合同金額的20%。

　　第二十四條若服務商在服務期限內無故退出服務，或年度考核結果為不合格的，則市局有權沒收履約保證金。

　　第九章其他

　　第二十五條本細則由上海市國家稅務局、上海市地方稅務局負責解釋並修訂。

　　第二十六條本細則自2017年1月1日起執行。本細則施行之前頒佈的有關檔案與本細則規定不一致的，按照本細則執行。