傢俱導購如何跟顧客溝通

　　進店的顧客停留時間通常很短，大多隻是逛一圈就走了，並且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業績提升的關鍵環節。下面小編整理了傢俱導購跟顧客溝通的方法，供你閱讀參考。

　　傢俱導購跟顧客溝通的方法：瞭解高階消費者的消費習慣

　　不瞭解對手就沒有發言權，不瞭解顧客就沒有銷售機會，我記得有一次我買襯衣，當銷售人員知道我的工作後，就建議我購買更加吸汗的，顏色較為豔麗的襯衫，雖然貴了不少，但的確是比較符合我的需求的，這就是了解顧客的作用。

　　實際在日常的銷售中，我們銷售高階傢俱的導購人員一定要去了解高階消費者的購買習慣，他們平時消費的時候會遵循以下一些原則：

　　1、不僅實用，而且要漂亮，價格不是問題，感覺好才是問題2、別人一看就知道我的消費能力和消費實力3、我就是要跟別人不一樣，我不買普通的東西4、我購買的一定有故事，有歷史，有文化，有藝術感5、我需要自我滿足，求得別人羨慕的眼球6、我要最好的，我知道貴，我相信他最好7、我有消費能力，給我一個消費理由8、我要面子9、生活比金錢更重要，我要用金錢換生活

　　傢俱導購跟顧客溝通的方法：針對不同型別顧客採取不同的方法

　　主動型顧客

　　主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導購流程。

　　沉默型顧客

　　至於第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

　　如果此時你再說：先生，請問有什麼可以幫忙你的?那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

　　在迎賓之後，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間裡，沉默型顧客會出現以下5種情形;

　　A、用手觸控商品看標籤;

　　B、一直注視同一商品或同類商品;

　　C、看完商品看導購，

　　D、走著走著停下腳步，想往裡走又有些徘徊;

　　E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

　　這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客……

　　首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;

　　第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規範的品牌。

　　建議：導購的行為必須與工作有關，並且最好是動態的，這樣你才便於觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，清潔某個角落。

　　第三，不要給顧客太大的壓力

　　提示：

　　造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言;什麼是壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結果是什麼?就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服!

　　第四，沉默型顧客與購買障礙的破解

　　問題：以上幾點只能迴避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎麼努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎麼處理呢?

　　分析：顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什麼，你不知道他想要什麼，當然，你更不知道你又該做什麼?這時，就要進行第二次“破冰”。

　　賣場情景模擬：

　　我們平時都是這麼應對的：

　　1、沒關係，您先隨便看看!

　　2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我!

　　3、“。。。。。”***無語等待***

　　分析：

　　第1項雖然把選擇權給了顧客，但沒有引導顧客進入購買階段，因此，有些消極等待;

　　第2種雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利，導致顧客自由度較大，隨時可能離開。導購一旦這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，

　　第3種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬於快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄;

　　正確的應對策略：

　　1、不要太在意顧客的“隨便看看”

　　分析：因為它已經成了我們每個人購買時的一種“藉口”，也就是說它是我們購買習慣中的一部份。

　　因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，***不因此而有心理挫折感***更不要糾纏問題本身。

　　2、要儘快想辦法減輕顧客的心理壓力

　　巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然後向顧客提出一些他們比較關心而又易於回答的話題，從而實現朝著有利於積極銷售過程的方向前進，起到以柔克剛借勢發力的效果。

　　正確的方式：

　　1、“是的，先生!買東西肯定是要多看看的!不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下!來這邊請。。。。”

　　2、“沒關係，先生!您現在買不買沒關係，您可以先了解下我們的產品，來，我先幫您介紹下。。。。請問，您比較喜歡什麼面料的產品?”

　　分析：

　　先認同顧客，緩解顧客的心理壓力，然後用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款產品的介紹上來，並且同時使用專業的手勢語作以引導前往。

　　這時，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到產品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產品推介。

　　若導購儘管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎麼辦?

　　首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。

　　其次，可以採用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關係，先生”你再挑選一下自己喜歡的產品，我是本櫃的小張，您有什麼需要，請您立即喊我!

　　要點

　　記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現你的真誠!也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現你的目標。

　　怎樣才算是解除障礙呢?

　　你感覺顧客開始願意聽你介紹產品的時候，就基本上實現了，留住顧客之後，要快速把顧客引到產品的體驗上來，顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候，留店時間才會相應延長，我們才會擁有更多機會，導購要在與顧客互動的過程中，刺激購買慾望，引導顧客朝著成交的方向前進……