面對客戶流失如何防範

　　客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客戶才能予以彌補。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　防範客戶流失的六個方法：

　　防範客戶流失的方法一、、善於傾聽客戶的意見和建議

　　客戶與企業間是一種平等的交易關係，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請其監督。

　　客戶意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶返回的資訊。通過傾聽，我們可以得到有效的資訊，並可據此進行創新，促進企業更好的發展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。

　　在一次進貨時，某傢俱廠的一個客戶向其經理抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫裡。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。

　　防範客戶流失的方法二、分析客戶流失的原因

　　對於那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以瞭解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品;供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產品次、價格太高等。

　　防範客戶流失的方法三、對流失的客戶進行成本分析

　　部分的企業員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，企業要損失多少。一個企業如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客戶進行成本分析是必要的。

　　蜂窩電話的經營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。據資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由於服務質量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200***64000×5%***個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業收入就損失40000美元，相當於公司一共損失了128000000***3200×40000***美元的營業收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000***128000000×10%***美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。

　　面對單個客戶的流失，很多企業或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數字，不由會從心中重視起來。

　　獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的。

　　防範客戶流失的方法四、建立強力督辦系統，迅速解決市場問題，保證客戶利益

　　如竄貨問題導致客戶無利可圖，企業應迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區的銷售大戶。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經銷商帶來了很大的損失。A品牌及時發現了該經銷商“圖謀不軌”的行為，並果斷採取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫於內外交困的言論，迅速恢復了正常的區域分銷及價格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔因竄貨而導致的損失，有效防止了客戶的流失。

　　定期派出業務人員到市場上進行巡查，一旦發現竄貨跡象，要及時向企業反映，以爭取充足的時間來採取措施控制竄貨的發生，從而降低經營風險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最後客戶才無奈放棄產品經營而遠企業而去。

　　對竄貨的監督是必要的，而對業務員來說，檢查客戶在有關如何使用產品方面是否得到了適當的指導、培訓和技術性的幫助也是其職責。

　　防範客戶流失的方法五、建立投訴和建議制度

　　95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業，應為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業，都開設了免費電話熱線。很多企業還增加了網站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些資訊流為企業帶來了大量好創意，使它們能更快地採取行動，解決問題。3M公司聲稱它的產品改進建議有超過2/3的是來自客戶的意見。

　　長春佳美賓館用品商店的老闆就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛生紙紙卷小點。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質很差，服務員每天放在衛生間的一大卷衛生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛生紙，當天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結果導致管理成本上升。商店老闆瞭解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由於小卷衛生紙解了賓館經理的難心事而受到歡迎，銷量大增。

　　防範客戶流失的方法六、建立預測系統，為客戶提供有價值的資訊

　　商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題，企業真正為客戶著想，在預測到飼料價格短期內將上浮的訊息時，總會及時告訴經銷商，而瞭解到這個訊息的經銷商就會大批量地進貨，以賺取更多的差價。而一旦預測到近期內，市場的需求量將下降，企業在減少生產量的同時，也通知經銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。資訊就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。

　　留住客戶的方法：

　　一：時刻留意客戶的動向

　　我們需要建立一個有效的資訊系統來關注我們的客戶的動向，什麼時候離開的?遇到了什麼問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什麼和導致這種問題發生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑑設立服務基準;打電話給客戶徵詢他們的意見改善服務等等客戶最清楚如何改進才能令他們滿意。已經離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨特的看待經營情況的角度。

　　二：樹立切實可行的服務目標

　　不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因為某一個問題離開了不能讓其他的客戶因為同樣的問題而再次離開，當第一個客戶離開的時候。你就應該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實可行的服務目標不失為一種良策，儘量使目標量化越具體越好實施並在我們能力控制的範圍之內。要使目標被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現出色的員工樹立典範。

　　三：服務瑕疵，有效更正

　　您是否因為關鍵部件或裝置交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導致客戶惱羞成怒?其實這種情況是大家都不願看到的，但如果服務一但出了問題就要實施有效的更正策略。道歉承認錯誤必不可少，感同身受的去捨身為客戶著想，迅速處理解決問題，設法補償，這樣及時補救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經濟損失最小化。

　　四：加強與客戶的有效溝通

　　溝通好了自然客戶想什麼我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓服務更貼心到位。

　　五：用文化把客戶留下

　　創造良好的服務文化，用文化氛圍薰陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內涵豐富深遠的文化，一定有助於留住客戶的心。