酒店服務管理類畢業論文參考範文

　　酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果，滿足客人需求的特徵和特性的綜合，酒店管理對於提高酒店服務質量具有非常重要的現實意義。可以說,酒店管理與酒店服務質量存在一種必然性的關係。下文是小編為大家蒐集整理的關於的內容，歡迎大家閱讀參考!

　　篇1

　　淺談酒店VIP服務質量管理

　　摘要：酒店業的發展越來越受到重視，如何能發展我國酒店業，尤其對於VIP客戶，這一特殊的，高地位、高消費的群體，使服務質量水平能跟世界知名酒店抗衡，是我國各大酒店考慮得最多的問題。

　　關鍵詞：酒店 VIP 服務質量管理

　　引言

　　VIP是能給酒店帶來贏利最多的消費群體，備受酒店行業的關注。許多星級酒店把如何做好VIP服務並提高其質量管理作為迫切需要解決和完善的業重點業務之一[1]。

　　一、VIP顧客的特點

　　VIP顧客：一般具有的共性特徵

　　1.社會地位高，有重要的身份，素質修養高

　　VIP往往在社會上具有較高的社會地位或者扮演著領導人的角色，同時具備高素質和高修養，可以給酒店帶來高贏利同時也可以提升酒店的知名度，因此我們需要將VIP作為領導一樣對待。

　　2.對服務的品質有較高的要求

　　通常，住酒店的顧客會根據自己的喜好對酒店的服務提出不同的要求，特別是VIP，因其高階的身份和地位，更希望得到酒店的重視從而得到更高的待遇。

　　3.對服務的要求與眾不同

　　酒店VIP絕大多數不屬於本地人員，VIP顧客通常是來自不同的國家，因為它們生活的環境不同，文化上也會有差異，因此他們在生活上的喜好更是多種多樣，從而對酒店服務的要求也有所不同，因此酒店在服務VIP時應多站在顧客的角度，並且提供人性化的服務，儘量滿足VIP的需求。

　　4.消費水平較高

　　VIP通常是某個企業、地區甚至是國家中具有代表性的人物，相對於普通消費者，VIP的消費水平也會很高。

　　二、酒店VIP服務的作用和地位

　　酒店顧客以銷售營收或利潤為基準，依次劃分為VIP顧客、主要顧客、普通顧客與小顧客，其中VIP顧客是在過去一定的時間範圍之內，消費金額最多的前1%顧客。VIP顧客的因其高消費水平，不僅是酒店獲得主要贏利的重要來源，更重要的是，這些VIP的光臨能為酒店提高其知名度，臺灣的西華酒店目標客層鎖定在金融與外商旅客，將自己的專屬定位為世界各地頂尖商業人士的高階旅館。1992年臺灣西華酒店打開了知名度就是源於知名人物柴契爾夫人的光臨，並在無形中為酒店帶來了良好的廣告效益，同時也帶來了相當可觀的客源。

　　三、酒店VIP服務質量管理

　　1、服務質量管理在前廳的體現

　　要實現酒店VIP的接待目的和盈利，其中高效和個性化的前廳VIP服務質量管理是尤為重要的。前廳部本身的VIP服務業務與發生在前廳部與其他相關聯部門的VIP資訊聯絡業務的服務是前廳VIP服務的兩個主要方面。前廳的主要組成部分之一是24總服務檯總檯，這是前廳VIP服務業務的重心，前臺應在服務VIP顧客場所的顯著位置設立VIP接待問訊處，為了接待VIP顧客的各種問訊，也可以在前廳設立的服務指南或飯店印製的宣傳資料上標明，同時也應該對VIP顧客的檔案資料作一份備案，如幫助VIP顧客處理暫住戶籍，幫助管理貴重物品，及時恢復VIP顧客的留言 [2]。

　　2、客房的服務質量管理

　　客房是酒店的基本設施，也是酒店出售的最主要產品，“酒店VIP特色服務”主要也是在客房特色服務中得以體現的，因此，沒有客房特色服務也就沒有實際意義上的“酒店VIP特色服務”。在客房服務方面，應滿足VIP顧客以下幾個方面的要求：一是為了更好的接待VIP顧客，服務環節之間的各種資訊交流與資訊聯絡發揮著重要作用，所以應該保證在接待過程中能夠及時傳遞資訊。二是細節服務非常重要，酒店管理和服務水平的高低常常體現在細節的好壞之中，因此，在接待VIP顧客過程中更應注重細節的到位。如酒店應將新的印刷品、純棉織品或者其他的生活用品提供給VIP顧客;應VIP顧客的要求將電視調到VIP顧客滿意的頻道，聲音的高低也應調到VIP顧客滿意的位置等等，這些都是應該注意的細節問題。三是服務適度，有些酒店的客房管理人員太過地重視VIP顧客，從而過多地提供了一些不必要的服務，反而引起了VIP的不滿。

　　3、餐飲的服務質量管理

　　作為酒店競爭手段的有力工具，餐飲的VIP特色服務能直接反映酒店的管理水平和風格特點。餐飲VIP特色服務及管理應強調餐廳環境的設計與佈置、VIP選單製作、服務過程的針對性和人員分配、銷售服務等方面的內容。酒店餐飲部的VIP服務流程應本著環環相扣的原則，歸納起來主要有以下幾個方面。一是對VIP顧客用餐前的服務，餐廳的服務人員應是專門培訓過的、可以熟練接聽受理訂席電話的。二是VIP服務的組織決策，VIP顧客的需求大多數有所不同，為了為他們提供具有針對性地特色化服務，在製作選單和提供服務的時候也應儘量滿足他們的需求，並使選單和服務科學化，合理化。三是菜餚烹飪過程，這是餐飲提供VIP服務最重要的環節。廚房在菜系搭配、烹飪過程中，應對VIP的口味，喜好等等有充分詳細的瞭解，以確保菜餚口味適合VIP顧客，達到滿意效果。

　　結語

　　VIP顧客是酒店的利潤點和關鍵客戶，酒店應該思考的關鍵因素就是如何才能留住VIP，擴大VIP群體。VIP服務，最看重的就是質量，酒店只有通過不斷收集VIP顧客的意見，不斷完善服務過程，才能提高服務質量，才能真正提供令VIP顧客滿意的服務，才能讓VIP顧客有賓至如歸的感覺，從而獲得更多地回頭客，或拉動更多地顧客來此消費。

　　參考文獻：

　　[1]伍進.三星級酒店服務質量管理研究[D].中南大學2010

　　[2]湯振宇.酒店服務質量管理提升研究[D].西北工業大學2009

　　[3]黃小春.論酒店標準與服務質量及其關係[D].上海社會科學院2007

　　[4] 楊卿，酒店VIP服務質量管理探究[D] .改革與開放，2012年12期

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